【正文】 里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。到達時請業(yè)主先步出電梯。面無表情，忽視業(yè)主。斜前方引導(dǎo)禮貌親切指引方向為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。 使用一個手指頭。眼睛看地上或別處。為業(yè)主向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。不敲門進入。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于振動。培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進進出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。 會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。打瞌睡、睡覺。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。人過地凈習慣良好語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到業(yè)主應(yīng)主動問候。問候時面無表情或嬉皮笑臉?；ハ鄦柡蛑鲃诱嬲\稱呼稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。稱呼親切友好不逾習俗禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中語氣真誠用語禮貌接聽電話接聽電話時，拿起話筒—“您好！榮盛物業(yè)！”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！我是榮盛物業(yè)**管理處”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。板著面孔接聽電話。聲音矯揉做作，不自然。面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。業(yè)主有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動用武力。不關(guān)心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴，與業(yè)主當面爭吵。主動親切尊重禮讓不卑不亢態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。服裝不整潔、形象邋遢。注重細節(jié)精益求精實事求是善于溝通心態(tài)開放嚴于律己言傳身教行為舉止 每日到達工作崗位后，主動與同事問好。 經(jīng)常與基層員工進行交談，及時了解員工需求。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 當業(yè)主面訓(xùn)斥員工。 在小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 部署工作時，耐心細致，指令明確。 對待同事應(yīng)使用文明用語，對于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。 對待合作伙伴態(tài)度溫和。公共場合或有業(yè)主在跟前時責罵、刁難、譏諷下屬或同事。對待同事對待同事或下級的過錯，應(yīng)一視同仁，親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與人交談時保持適當?shù)木嚯x。故意不轉(zhuǎn)告或推遲轉(zhuǎn)告同事電話。干預(yù)同事的私事。在一個同事面前說其他同事的壞話。互相尊重態(tài)度認真禮貌友善團隊合作對待業(yè)主接待業(yè)主時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。回答業(yè)主投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。在業(yè)主有問題詢問時，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對業(yè)主置之不理。以客為尊換位思考親切專業(yè)及時跟進及時反饋（二）保潔人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負責監(jiān)護以防行人跌入。 愛護工具，及時檢查修理保證正常使用。 沒有放置標識進行提示，或標識放置不明顯。 清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。放置標識防止摔跤工具擺放整齊標識使用得當語言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 故意懈怠影響工效。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中 如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時停止工作，主動讓路，并向業(yè)主點頭致意微笑問候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進行工作。 愛護工作工具。 遇到業(yè)主提出的意見和建議時，應(yīng)當虛心的聽取，積極的向上級反饋。對業(yè)主經(jīng)過不聞不問。認真負責手腳麻利主動問好高效工作工作過程中（室內(nèi)保潔） 保潔人員清潔樓道、地下室回廊時應(yīng)防止垃圾或污水弄臟業(yè)主衣物或墻體。 日間清潔電梯需要暫時停梯時，應(yīng)先按動停梯按鈕，待電梯停止運行后再進行清潔。垃圾或污水濺到業(yè)主身上。水流入電梯控制面板內(nèi)。及時保潔符合標準規(guī)范作業(yè)禮讓業(yè)主工作過程中（室外保潔） 巡回保潔時隨時清理服務(wù)區(qū)內(nèi)道路、綠地、水域、場地內(nèi)的雜物、垃圾。清理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。 清潔文體活動設(shè)備設(shè)施時應(yīng)避開業(yè)主活動高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時，應(yīng)及時向直接上級匯報。 清潔燈具時應(yīng)提前切斷電源。 及時清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無污漬、油漬、積水。不設(shè)置警示牌。清洗水池時沒有切斷噴泉電源、隨意擺動噴頭。抹布不干凈有沙礫附著，對物品產(chǎn)生劃痕。從高處往下直接扔垃圾。作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。對設(shè)備、機具、工具定期維護保養(yǎng)并妥善保管。噴藥時要擺放警示標識，提醒業(yè)主請勿靠近。修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場擺放警示性標識，提醒業(yè)主請勿靠近。不懂設(shè)備、機具維修的人員私自拆卸設(shè)備機具。將設(shè)備、機具、工具丟失。在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。 與他人打架。 節(jié)約用水，避免浪費。 禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。 作業(yè)完畢及時清除草屑及其它綠化垃圾。 作業(yè)完畢不整理工具。 在陰雨天氣來臨前打藥。 綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時清理。保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 右手提工具箱，并保持整潔。 愛護工具，及時檢修，妥善保管。 進行機電設(shè)備維護時應(yīng)當在門口放置警示標牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。違規(guī)操作損壞工具。忘記攜帶維修工具，或維修工具攜帶不全。在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，聊天。 與他人打架。業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好！”。得到業(yè)主確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始維修嗎？”，得到業(yè)主的許可后，在門口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套，再進入業(yè)主家中。對在服務(wù)中可能產(chǎn)生灰塵的服務(wù)項目，應(yīng)提前告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主對家具、家電等物品予以遮蓋。然后找到業(yè)主說：“您好！您報修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。業(yè)主確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。需要向業(yè)主收費的服務(wù)項目，應(yīng)當向業(yè)主出據(jù)收費憑證，并收取足額服務(wù)費?！睒I(yè)主簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！?拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。大聲敲門或大聲叫喊，敲一次門，無人開門便離開。隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的小孩。與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。向業(yè)主索取小費、物品或其它報酬，收費時不提供收據(jù)。聲音適中禮貌問候確認報修請示業(yè)主開始維修專業(yè)謹慎清理現(xiàn)場操作演示簽單確認收取費用出據(jù)票據(jù)不領(lǐng)饋贈主動關(guān)門禮貌道別工作過程中（設(shè)備設(shè)施維護檢修） 熟知設(shè)備設(shè)施的使用功能和維護檢修方法。 作業(yè)現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。施工完畢，及時清理施工現(xiàn)場，不留任何施工垃圾。不熟悉施工程序，偷工減料。用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。 維修人員不得擅自將無關(guān)人員帶入電梯機房、水泵房、變配電室、監(jiān)控室等設(shè)備間。 電梯的例行檢修盡量安排在夜間進行，并注意不可產(chǎn)生噪音影響業(yè)主休息，電梯盤車應(yīng)當2人以上共同操作。 工作場所杜絕一切火災(zāi)隱患，確實需要動用明火時，應(yīng)提前作好防火準備。維修完畢及時鎖好設(shè)備間屋門。將工具遺留在工作現(xiàn)場，現(xiàn)場留有雜物。及時維修設(shè)置警示防止火災(zāi)注意安全清點工具清理現(xiàn)場工作過程中（夜間值班人員）通話前在右側(cè)準備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準備做記錄。拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再