【正文】 火種，應(yīng)立即處理 經(jīng)常檢查放火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)姆胖糜谶h(yuǎn)離火種及陰涼的地方 不使用易燃液體做清潔劑，留意及警惕電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患 經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良，電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管處理 酒店都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)或其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即達(dá)電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管 報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚的說出火警發(fā)生的正確位置 、火情及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火 著火時(shí)注意要切斷電源，采取一切可能采取的的措施撲滅火災(zāi)于初期時(shí)間、 火勢(shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近的消防報(bào)警器的玻璃1 火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯客人失竊處理制度 接客人報(bào)失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部 由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況并保持現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自移動(dòng)任何東西，不得讓外人進(jìn)入 請(qǐng)客人填寫財(cái)物遺失報(bào)告單，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場(chǎng)及同意的情況由保安人員檢察房間 如果客人需要報(bào)警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報(bào)告客人急病處理制度 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)照顧病人 領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接到通知后，于第一時(shí)間到場(chǎng)，并及時(shí)通知大堂經(jīng)理聯(lián)系急救工作 如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬 領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)適時(shí)探訪病客 部門經(jīng)理應(yīng)做好記錄坌查開夜床操作管理制度 在確認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反所鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開 見到客人應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作記錄表上注明 檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常后，將空洞開到指定刻度上整理客房?jī)?nèi)器具什物 輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人意見后方可操作 執(zhí)行開床服務(wù)程序，將床罩從床頭拉下并按要求拆好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將蓋單連毛毯一起拆成一個(gè)三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡 整理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆，沖座廁、浴缸，換洗杯子 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，冰塊，放當(dāng)天的報(bào)紙于文具夾旁邊 更換用過的毛巾，確保毛巾整潔，遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品 檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門 開床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙床間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。來訪人員登記制度1. 需要進(jìn)入客房的來訪人員，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗(yàn)來訪者的身份，并填寫《來訪人員登記表》，征得被訪人同意后，準(zhǔn)予進(jìn)入客房會(huì)客。2. 來訪人一天內(nèi)多次來訪同一住客，經(jīng)查驗(yàn)證件無誤，不需再重新填寫《來訪人員登記表》，只在第一次來訪登記表“備注”欄內(nèi)注明來訪次數(shù)和來訪、離訪時(shí)間。4. 本酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗(yàn)持有本店住宿憑證的，可免填來訪登記，但服務(wù)員必須作互訪記錄。6. 晚上23時(shí)至次日7時(shí)，來訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。3. 裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。依次不要拿太多的水壺，冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消過毒的過濾水或涼開水。關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨便拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。工作人員應(yīng)保護(hù)客人的安全，通知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)另想辦法，切記不能乘坐電梯。提醒客人不可在床上吸煙客房檢查制度 建立檢查制度（1） 服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班應(yīng)有高度的責(zé)任心。主管通過查房，為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。（2） 日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：1房間：A. 房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好、正反面無污跡；B. 墻面和天花板；斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻 紙起翹等；C、護(hù)墻板、地腳線清潔完好D、地毯：干凈，撲法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)F；硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確G、軟家具：無塵無跡無雜物H、抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損I、 電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味J：鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正K、燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常L、垃圾筒：清潔、狀態(tài)玩完后M、電視與音響：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好N、壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底柜壁和格架清潔完好O、窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活P、窗簾；干凈、完好，使用自如Q、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求R、酒吧：清潔無異味，物品齊全S、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。酒店游泳池的人員管理，宜取專兼職相結(jié)合的辦法，確定專職人員，并由其身兼數(shù)職，在安排的專職人員中要男女均有，以方便處理偶發(fā)事故 時(shí)間管理。開池時(shí)間要相對(duì)溫帶，由于季節(jié)或其他情況需要調(diào)整時(shí)要事先做好準(zhǔn)備 設(shè)備管理。游泳池的服務(wù)管理重點(diǎn)是開池前的準(zhǔn)備工作的管理。在達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，才能開池接待游泳者。池水水質(zhì)和溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，池水水質(zhì)每日檢測(cè)二次