【正文】 小姐，您一共是X位，您是XX單位，聯(lián)系方式是XX，大概X點(diǎn)鐘到，給您留的臺是X號臺，您看還有什么問題吧？16. 詢問客人的特殊要求，對于客人的特殊要求要詳細(xì)記錄，并為客人進(jìn)行復(fù)述，防止出現(xiàn)遺漏和差錯。18. 如客人無問題，要向客人說：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問題或者變動的話，您再來電話，好嗎？”19. 與客人道別“XX先生/小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”20. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。22. 在第一時間通知廳面、后廚負(fù)責(zé)人。2. 如客人打錯電話或撥其他部門時，我們要把客人的電話留下，再讓其他部門給客人回電話；“先生/小姐，我會讓他們給您及時回電話?！蹦阌秒娫捦ㄖ腿艘业牟块T人員，讓他們及時給客人回電。4. 如遇找尋餐廳服務(wù)人員的電話，要婉轉(zhuǎn)向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，因?yàn)楝F(xiàn)在是工作時間，餐廳比較忙，您看可不可以留下您的電話號碼，或者您在餐廳閉餐后再打來電話！”對方留好電話號碼后，要認(rèn)真記錄，及時轉(zhuǎn)告。工作事項(xiàng)：檢查核實(shí)預(yù)定工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 據(jù)客人預(yù)定電話，向客人致電。工作事項(xiàng)：預(yù)定滿時電話處理工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先向客人說明目前預(yù)定情況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預(yù)定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒有到的客人聯(lián)系，如果有變動或取消的預(yù)定，我會在第一時間通知您，您看可以嗎？”2. 認(rèn)真記錄客人的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機(jī)后迅速與已經(jīng)預(yù)定但還未到的客人進(jìn)行聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果在第一時間通知客人。工作事項(xiàng)：正確換洗布草工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 布草由專人負(fù)責(zé)管理。3. 清點(diǎn)好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細(xì)記錄在布草換洗本上。5. 將需要清洗的布草放在布草車上，待外洗布草公司員工來取。質(zhì)量不合格要重新返工，缺少布草要追回。、無殘缺。工作事項(xiàng)：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、沖洗、消毒三道程序。、干燥的專用巾擦拭。、畫面、聲音、色彩等正常。、桌椅、茶幾等干凈、牢固。，無污漬、無鼓包、無破損。，盆內(nèi)無煙頭等雜物。，干凈、無破損。，托盤墊布干凈、平整。、無茶漬，壺嘴無破損。工作事項(xiàng)：餐臺衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、無雜物、無水漬。、光亮，無污漬、無水漬、無手印、無破損。、臺布、筷套等干凈、無破損。、鮮亮。、餐巾紙等雜物。2. 餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。4. 餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個一落，煙灰缸4個一落，其他瓷器擺放要控制在一定的高度（注意安全）。6. 餐具柜與抽屜中的物品一定要把入口與不入口的分開。2. 使用干凈的專用的餐具運(yùn)送筐盛裝餐具。4. 將餐具運(yùn)送筐放置在服務(wù)車上。6. 按照每個餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的餐具，保證補(bǔ)充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。工作事項(xiàng)：客用品補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 牙簽的補(bǔ)充要小心拿捏，避免造成牙簽外包裝的損壞。3. 火柴的補(bǔ)充只補(bǔ)充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進(jìn)行回收。2. 準(zhǔn)備適量的溫水，添加23滴花露水。4. 把服務(wù)臺擦拭干凈。6. 將擰干的毛巾平鋪在服務(wù)臺上。8. 將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。10. 關(guān)閉毛巾箱，把電源開關(guān)打開加熱消毒。12. 根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補(bǔ)充，要保證至少每客三道毛巾。工作事項(xiàng)：口布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 檢查口布是否干凈、完好。3. 口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。5. 折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。7. 將多余出來的口布補(bǔ)充到相應(yīng)的餐具柜中。、骨縫要正對主人位與副主人位。2. 班前會組織者向大家問好，員工同樣回應(yīng)。4. 傳達(dá)酒店例會內(nèi)容和酒店信息，使員工有效地了解。6. 表揚(yáng)工作表現(xiàn)好的員工。8. 通報當(dāng)餐廚房、酒水供應(yīng)情況（俗稱《沽清表》）。10. 將當(dāng)餐的工作任務(wù)進(jìn)行分配。12. 例會時間盡量控制在15分鐘以內(nèi)。2. 如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問候語，如圣誕快樂，春節(jié)快樂。4. 在餐廳或者通道中遇到客人時，要禮貌讓行并微笑、熱情地問候客人。6. 如客人離我們較遠(yuǎn)要點(diǎn)頭示意，表示禮貌。2. 整理好儀容儀表，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立在咨客臺左側(cè)。4. 面部保持自然的職業(yè)微笑。6. 如客人有預(yù)定，要將客人引領(lǐng)至預(yù)定的包房/餐臺。8. 在客人左/右前方1米左右的距離引領(lǐng)客人。10. 引領(lǐng)客人時要與客人行走的速度保持一致。12. 遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側(cè)身面向客人，向客人說明需要拐彎。14. 行動不便的客人，要主動上前迎候，詢問客人是否需要幫助，要表現(xiàn)出自然、熱情但不過度，不可傷害和影響客人的自尊心。2. 要根據(jù)客人的身份、年齡等進(jìn)行先后安排。4. 離開餐桌時，要預(yù)?？腿恕坝貌陀淇欤　蓖撕笕皆俎D(zhuǎn)身離開。（2）防止服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。（1）上衣套一般在大廳散臺提供，包房的客人可以將衣物直接掛在衣架上。（3）在上衣套時要向客人說明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套”（因?yàn)槲覀円獎佑每腿说囊挛?，防止客人產(chǎn)生誤解，所以必須向客人進(jìn)行說明）。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺。工作事項(xiàng)：掛衣帽工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 觀察客人行為，主動為客人提供掛衣帽服務(wù)。3. 協(xié)助客人脫外套，客人將外套已經(jīng)伸出一側(cè)衣袖時，一手幫提好衣服領(lǐng)口處，一手幫客人撐好衣袖，方便客人順利脫下外套。5. 將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。工作事項(xiàng)：提供嬰兒椅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來進(jìn)行提供。3. 提供嬰兒椅時要首先檢查嬰兒椅的安全及衛(wèi)生清潔狀況。5. 主動協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。7. 主動幫小客人圍好口布，并將小客人面前的餐具進(jìn)行調(diào)整，放置在其不容易夠到的地方，提醒客人注意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。2. 所有的茶葉都要先進(jìn)行洗茶，放入適量茶葉，加少許開水，晃動大約5秒，再將水倒掉。4. 在添好開水后，要向客人說明：“您的茶剛沏上，需要浸泡23分鐘左右！”5. 如客人點(diǎn)菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。2. 斟茶時，需要檢查茶壺墊的完好、平整。4. 距離近時，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠(yuǎn)時，可以右手單獨(dú)操作。6. 斟倒茶水以7分滿為宜。8. 需要將茶壺放置在餐桌上時，要將茶壺放置在不影響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人。工作事項(xiàng)：鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向進(jìn)行。4. 將客人的口布在客人身后打開（左右手分別拿好口布花兩個頂角，打開即可）。6. 轉(zhuǎn)過身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時右手向前。工作事項(xiàng)：派送毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相同數(shù)量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。3. 打開毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。5. 關(guān)閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。7. 派送毛巾時，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。9. 圓桌用餐或人數(shù)較多時，可以把相近的兩位客人的毛巾擺放在一起。11. 派送毛巾時，手部不要觸碰到客人的毛巾。2. 客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務(wù)第二道毛巾。4. 視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動過或示意不用時，不必再為客人更換毛巾。6. 更換毛巾時，用過的毛巾和毛巾籃不要與更換的毛巾接觸?！惫ぷ魇马?xiàng)：增加臺面上的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先要確定客人準(zhǔn)確的用餐人數(shù)。3. 在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。5. 左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺放各種餐具。7. 如客人已經(jīng)落座，需要客人配合時，要向客人說明：“先生/小姐，麻煩您讓一下，為您增加餐具，謝謝。2. 征求客人意見，請客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動并擺好與客人用餐人數(shù)相符的餐具。4. 將收撤的餐具整齊、有序地擺放在餐具柜中規(guī)定的位置。工作事項(xiàng)：呈送菜牌工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 呈送菜牌一般是由資深服務(wù)員來進(jìn)行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。3. 等客人落座后，向客人呈送菜牌時，要身體微微前傾，將菜牌打開至第一頁，右手握住菜牌右上角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說：“這是菜牌，請您先過目。工作事項(xiàng)：點(diǎn)菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 先詢問客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”2. 主動為客人介紹和引導(dǎo)，先詢問客人所點(diǎn)冷菜品種，再詢問湯、小炒、海鮮，最后點(diǎn)主食或點(diǎn)心。4. 如果客人對菜單不是十分的熟悉或拿不定主意點(diǎn)什么菜時，服務(wù)員要主動為客人進(jìn)行介紹，需要站在客人的右側(cè)（可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握），上身前傾，為客人進(jìn)行介紹。6. 在對客人引導(dǎo)和建議時，一定要注意高價位的菜品，要婉轉(zhuǎn)地向客人說明，避免客人對菜品不熟悉導(dǎo)致結(jié)帳時產(chǎn)生誤解和差錯。8. 對于客人點(diǎn)菜的數(shù)量不夠時，也要婉轉(zhuǎn)的進(jìn)行提醒，但最終還是要取決于客人的意見。10. 多臺客人點(diǎn)菜時，應(yīng)盡量多詢問客人的喜好，主動介紹快捷、相同的菜品，節(jié)約時間和方便廚房操作。2. 介紹酒水時要說明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價格等特點(diǎn)。4. 向女士及兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。2. 在ORDER單上寫上日期、臺號、開單人姓名、客人人數(shù)、開單時間。4. 將各個檔口的出品分開開設(shè)：香煙、酒水開設(shè)在一起，交在吧臺；冷菜、熱菜、點(diǎn)心或主食、海鮮都交于廚房。工作事項(xiàng)：復(fù)述ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 在為客人點(diǎn)完菜之后，我們需要為客人進(jìn)行菜單的復(fù)述，復(fù)述的作用在于，防止點(diǎn)菜中出現(xiàn)的差錯和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。4. 復(fù)述完畢要詢問客人：“先生/小姐，您看有什么問題嗎？”5. 如果客人沒有問題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務(wù)！”6. 客人對點(diǎn)菜中有疑問，要根據(jù)客人的要求對菜單進(jìn)行修改。2. 菜單——白色聯(lián)交給前臺，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點(diǎn)，黃聯(lián)交傳菜，藍(lán)聯(lián)給服務(wù)員，最后一聯(lián)為做財務(wù)存根?！酒抗ぷ魇马?xiàng)：葡萄酒服務(wù)—示瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，左手托瓶底。、產(chǎn)地、年份?！_瓶工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—開瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 選用合適、正確的開瓶器。3. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口。）5. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西和碎木屑掉入瓶中。7. 開啟香檳酒等汽酒時，首先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶傾斜45度左右，左手緊緊握住瓶塞，右手將瓶身慢慢旋轉(zhuǎn)，瓶塞出瓶的瞬間，動作要格外輕，避免發(fā)出過大的響聲或酒液泡沫四溢?！埧腿似肪畦b別工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—請客人品酒鑒別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將瓶塞放入小碟中。3. 在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請客人對葡萄酒進(jìn)行鑒別品嘗?！寰乒ぷ魇马?xiàng)：葡萄酒服務(wù)—斟酒工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 白葡萄酒（理想溫度在810度）及香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為1618度。3. 將葡萄酒放入酒籃中或用口布裹住瓶身（避免手掌的溫度影響酒的溫度）。5. 紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。7. 斟酒時要輕輕旋動酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。9. 斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開啟服務(wù)下一瓶酒。2. 征詢客人意見，打開外包裝。4. 用托盤將白酒托至客人面前，商標(biāo)朝向客人，請客人鑒別真?zhèn)巍?. 開啟白酒時，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標(biāo)識。8. 從主賓位開始，按照順時針方向斟酒。10. 關(guān)注客人喝酒進(jìn)度，及時為客人添加白酒。工作事項(xiàng)：啤酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先詢問客人對于啤酒溫度的需求。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。5. 詢問客人是否開啟，征得客人同意后，選用合適的開瓶器開啟啤酒。7. 斟酒方法可以采用桌斟和捧斟兩種方法。9. 部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。11. 征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。2. 使用加熱器加熱清酒瓶。4. 將酒壺中加滿清酒，放置在添加開水的加熱壺中。6. 注意及時添加清酒和加熱壺中的開水。2. 在瓷制容器中加入姜絲。4. 加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。工作事項(xiàng)：添加豉油和醋工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 在客人點(diǎn)完菜后，要為客人斟倒豉油、醋。3. 蓋好調(diào)味壺，把調(diào)味壺放在托盤上，輕托托盤走到客人面前，輕聲詢問客人：“您好！您需要豉油還是醋？”4. 根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。工作事項(xiàng)：選擇上菜口工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對的位置。3. 上菜口要盡量避開老人、兒童、孕婦和身體有殘疾的客人。—姿勢工作事項(xiàng)：上菜—姿勢工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：“丁”字步，右腳在前，左腳在后。，輕而穩(wěn)地將菜盤放置在轉(zhuǎn)盤或餐臺上。，報菜名。，而且在上熱菜之前必須上齊。，全部熱菜上齊必須在40分鐘之內(nèi)。”，退后50CM左右，聲音適中、聲音清晰地報菜名?！獩霾斯ぷ魇马?xiàng)：上菜—涼菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，涼菜必須保證在15分鐘之內(nèi)上齊。，要擺在餐臺的中央，例盤涼菜擺在周圍。—熱菜工作事項(xiàng)：上菜—熱菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、時機(jī)。，及時把菜品所需的叉勺配好?！F板類菜工作事項(xiàng)：上菜—鐵板類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 傳菜員用大餐巾紙或口布將鐵板類菜蓋好。3. 在上菜之前，在餐臺上放置一個可以隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤。5. 揭開鐵板蓋子之前，提醒客人用口布遮住上身，身體稍微向后傾斜，以免湯汁濺在客人身上。，幫助客人把菜品分成小塊狀。—湯羹類菜工