超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范-在線瀏覽
2025-06-05 02:39本頁面
【正文】 。 送檢商品由供貨商無償提供，檢測費(fèi)用由公司承擔(dān)。 對具有較大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，及時(shí)掌握消費(fèi)者對質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。 總經(jīng)理（店長）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。 ，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)組織商品課執(zhí)行國家價(jià)格方針、政策和法規(guī)及公司的物價(jià)管理制度； b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)； c)營運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； d)定期或不定期對商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購部接待上級物價(jià)主管部門對賣場物價(jià)檢查。 商品定價(jià) 定價(jià)原則 (自營商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場需求確定零售價(jià)，確保毛利最大化。 商品定價(jià) ?。焊鶕?jù)《經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場情況確定商品零售價(jià)。 商品調(diào)價(jià) 調(diào)價(jià)原則 商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請，同一商品每天允許調(diào)價(jià)1次，對特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營運(yùn)課課長(含)以上人員審核，報(bào)采購部審批后執(zhí)行。 不得以申請新品方式變相調(diào)價(jià)。 商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。 審批權(quán)限 專柜及代銷商品 批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營運(yùn)各課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請單”，由采購部審批； 自營商品 批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)(含成本價(jià))，商品營業(yè)課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請單”，公司不承擔(dān)損失的由采購部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長室審批； 標(biāo)價(jià)簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)（聯(lián)商網(wǎng)）6 售后服務(wù) 基本原則： a)維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益； b)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題； c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理； d)有利于樹立公司形象，提高消費(fèi)者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。 ，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。 受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的，也應(yīng)受理。 受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無法處理時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時(shí)，可越級請示處理。 顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的記錄臺帳。 對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。如顧客無原購物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的(如xxx標(biāo)識、價(jià)格粘貼紙等)，應(yīng)由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。 退貨涉及促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對退回贈(zèng)券或贈(zèng)禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。 供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。 修理 若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。 超過免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。 補(bǔ)償 補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。 顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。 費(fèi)用收回 每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購部。 其他投訴受理流程 電話投訴 受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。 服務(wù)投訴 顧客對商場服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)顧客服務(wù)課核實(shí)后，將情況反映至人事部，由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（三） 5 物價(jià)管理 組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍 物價(jià)管理實(shí)行公司、營運(yùn)部、采購部三級組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購部、營運(yùn)部、三級審批制。 采購部執(zhí)行總經(jīng)理（店長）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)對營運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限； c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作； d)采購部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； e)定期或不定期對公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級物價(jià)主管部門對公司物價(jià)檢查； f)建
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