質(zhì)量管理和質(zhì)量組織管理-在線瀏覽
2025-06-05 01:24本頁面
【正文】 望；——把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；——識別各過程的供方，并將顧客的需要和期望傳達給他們；——尋求各過程的質(zhì)量改進機會，配置改進所需的資源，并監(jiān)督改進的實施。管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改進目標(biāo)，包括減少質(zhì)量損失。這些質(zhì)量改進計劃應(yīng)注明最主要的質(zhì)量損失，并在組織的所有職能部門和各個層次中開展開。這樣可以大大增加改進機會。管理者應(yīng)注意監(jiān)視和控制這些實施活動，以確保他們都納入組織的總目標(biāo)和總經(jīng)營計劃。策劃過程的輸入來自組織的各個層次，來自對已取得結(jié)果的評審，還來自顧客和供方。建立一個客觀的測量系統(tǒng)應(yīng)是為了識別和診斷改進機會，同時也為了測量質(zhì)量改進活動的結(jié)果，一個良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能滿足單位、部門、職能部門間和整個組織各個層次上的測量需要。a) 測量與顧客滿意相聯(lián)系的質(zhì)量損失可以依據(jù)的信息來源包括：對現(xiàn)有和潛在顧客的調(diào)查，對競爭產(chǎn)品和服務(wù)部門的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)的性能記錄，收入變化，服務(wù)人員所進行的常規(guī)檢查，來自銷售和服務(wù)部門的信息，以及顧客抱怨和索賠等等。C）測量社會質(zhì)量損失可依據(jù)：未能發(fā)揮人的潛能（如職員滿意度調(diào)查所示），污染和廢物處置造成的危害，以及稀有資源的減少等等。除了建立并滿足定量化的目標(biāo)外，進行測量并與過去性能“基線”進行比較分析也是很重要的。對測量結(jié)果進行報告和評審應(yīng)作為本組織管理核算和控制活動的一個組成部分。應(yīng)在各級管理層定期評審質(zhì)量改進活動，以確保：——質(zhì)量改進的組織能有效地發(fā)揮作用；——質(zhì)量改進的計劃是適宜的的并正在落實；——質(zhì)量改進的測量是適宜和充分的，并顯示出令人滿意的進展；——將評審結(jié)果反映到下輪策劃中去。6 質(zhì)量改進方法當(dāng)組織在數(shù)據(jù)收集和分析的基礎(chǔ)上，按照一致而嚴(yán)格的步驟開展質(zhì)量改進項目和活動時，質(zhì)量改進就會逐步取得效益。質(zhì)量改進項目和活動會成為每個人員工作的一項正式內(nèi)容，這些項目和活動的規(guī)模有大有小，有些需要組織跨部門的小組甚至要由管理者參與實施，有些則由個人或小組承擔(dān)。一經(jīng)確定，質(zhì)量改進項目或活動就可以通過一系列步驟向前推進，并通過采取預(yù)防或糾正措施得以完成，最終使該過程達到和保持新的、更高的水平。組織的全體成員都應(yīng)參與質(zhì)量改進項目或活動的準(zhǔn)備。規(guī)定應(yīng)包括有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況。應(yīng)將項目或活動的范圍、計劃、資源配置和進展情況的定期評審也應(yīng)作出規(guī)定。應(yīng)按照認(rèn)真制定的計劃采集數(shù)據(jù)。通過對數(shù)據(jù)進行分析，掌握待改進過程的性質(zhì)，并確定可能的因果關(guān)系。在確定因果關(guān)系后，應(yīng)針對相應(yīng)的原因制定不同的預(yù)防或糾正措施的方案并加以評價。能否成功地實施預(yù)防或糾正措施，取決于全體有關(guān)人員的合作。那種完全依賴對過程的輸出進行糾正的做法，如返修、返工或分級不能從根本上解決質(zhì)量損失問題。收集數(shù)據(jù)的環(huán)境應(yīng)與以前為調(diào)查和確定因果關(guān)系而收集數(shù)據(jù)環(huán)境相同。如果在采取預(yù)防或糾正措施之后，那些不希望的結(jié)果仍繼續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻次與以前幾乎相同，則需要重新確立質(zhì)量改進項目或活動。通常包括對規(guī)范和/或作業(yè)或管理程序及方法進行更改，以及進行必要的教育和培訓(xùn)，并確保這更改成為所有有關(guān)人員工作內(nèi)容的一個組成部分。如果所期望的改進已經(jīng)實現(xiàn)，則應(yīng)再選擇和實施新的質(zhì)量改進項目或活動。要安排好優(yōu)先次序，為每一質(zhì)量改進項目或活動分配好時間期限，但時間期限不應(yīng)限制有效的質(zhì)量改進活動。本標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量改進方法重點放在該循環(huán)的檢查——處理階段。質(zhì)量改進的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)。某些質(zhì)量改進的決策建立在非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在營銷、研究和開發(fā)以及管理者決策中起重要作用。組織的所有成員都應(yīng)接受工具和技術(shù)和應(yīng)用培訓(xùn)，以改進其工作過程。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A中闡述了已被廣泛使用的某些工具和技術(shù)。在特定的應(yīng)用場合，可使用其他的工具或技術(shù)。確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進A9 直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動的形態(tài)直觀地傳達有關(guān)過程情況的信息。確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系本附錄介紹了一些最基本的質(zhì)量改進工具和技術(shù)。調(diào)查表適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析兩種情況，故首先介紹適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具，最后介紹用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具。 A1調(diào)查表調(diào)查表用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實的明確認(rèn)識。確立收集數(shù)據(jù)的具體目的（將要解決的問題）；a. 識別為達到目的所需的數(shù)據(jù)（解決問題）； b. 確定由誰以及如何分析數(shù)據(jù)（統(tǒng)計工具）； c. 編制用于記錄數(shù)據(jù)的表格，并提供記錄以下信息的欄目： 誰收集的數(shù)據(jù)；何地、何時，以何種方式收集的數(shù)據(jù)；d. 通過收集和記錄某些數(shù)據(jù)來試用表格； e. 必要時，評審并修訂表格。 說明在收集到有關(guān)某一特定主題的大量觀點、意見或其他想法等信息之后。此項活動中要激勵每個人創(chuàng)造性地、充分地參與。此工具常用于歸納由頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的觀點。 b. 盡可能多地將每個人的觀點、意見或想法記錄在卡片上（一個意見一張卡片）。 d. 將有關(guān)的卡片按下列方式分組： 把看似有關(guān)系的卡片放在一組；一組最多為10張卡片，不應(yīng)將單張卡片勉強地編入某組；找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片；把主卡片放在最上面。 示例圖A1和表A2列出了對電話問詢機的要求。水平對比法是把產(chǎn)品和服務(wù)的過程和性能與公認(rèn)的領(lǐng)先者進行比較，它有助于認(rèn)清目標(biāo)和確定計劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在市場競爭中處于有利地位。b. 確定對比的對象 典型的對比對象可能是直接的競爭對手和/或不是競爭對手，但在對比項目上是公認(rèn)的領(lǐng)先者。d. 歸納并分析數(shù)據(jù) 分析的目的是針對所有有關(guān)項目制定最佳的實踐目標(biāo)。A4 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法用于識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會。包括兩個階段：a)產(chǎn)生階段組織者重申頭腦風(fēng)暴法的原則，本次頭腦風(fēng)暴會議的目的，然后小組成員提出各種觀點。b. 澄清階段 小組重溫這些觀點，確保每位成員都理解了所有的觀點。頭腦風(fēng)暴法的原則包括：——確定組織者；——明確闡述頭腦風(fēng)暴會議的目的；——每位小組成員依次提出一個觀點；——如可能，可對本小組其他成
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