【正文】 能部門對專業(yè)信息進行反饋。前期物業(yè)管理服務質量標準（根據(jù)星級）三星級 、硬件設施要求 小區(qū)內地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。 住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應。 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。設置并公示24小時服務電話。急修20分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理1天內完成（預約除外）。 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。 房屋管理與維修養(yǎng)護服務 房屋管理 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。 維修服務 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。 裝飾裝修管理 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?～3日內清運。 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 電梯 配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實； 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。 給排水 生活供水 泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。 泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 供熱設施 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。 供熱季節(jié)，供熱交換站內應設24小時值班人員，每4小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。 安全防范設施 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： . 設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； . 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)； . 設備出現(xiàn)故障，能及時修復。 ——電子巡更，做到： . 調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行； . 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。 6 協(xié)助公共秩序維護服務 人員要求 專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。 保障值班電話暢通，接聽及時。 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。 非機動車應定點停放。 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理。 緊急事故防范 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。 7 、公共區(qū)域保潔及服務 樓內保潔 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。玻璃明亮、目視干凈。 外圍保潔 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行?；▔砻鏉崈魺o污跡。水面無漂浮物，水體無異味。設施表面干凈，地面無雜物。 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 綠化服務 綠化養(yǎng)護 有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。項目物業(yè)管理機構設置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。保潔主管： 1 人，負責小區(qū)安保與保潔工作的事務性管理保潔員（含領班）：巧人，負責小區(qū)內外各責任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。路面停車車管員：實行二班 16 小時值勤，每班 1 人；負責車輛進出、行駛、停放的管理。員工招聘標準與管理制度、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理中心員工的配備采取內部調配與對外招聘相結合辦法。針對小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務、內保、日常服務）。、人員管理一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是公司培訓出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。操作層人員全部要求高中以上文化，內保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗位要求全部持證上崗。量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度。分工合作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過考核反映出來。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。我們總結經(jīng)驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們多角度、多層次滿足員工的需求。我們強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格制度管理的同時，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。激勵機制激 勵 機 制工資福利機制獎勵懲罰機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制目標管理機制用戶提議嘉獎機制崗 位 爭 機 競 制 激勵系統(tǒng)圖說明：１、激勵是我們人性化管理的主要方式。服務用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。引導員工積極主動，尊重個人情感。工作方式有談心、座談、家訪等等。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。通過文化活動的開展，增強凝聚力和齊心力，增強員工的自信和認同感。方式有集體活動、旅游、生日會等。這種方式在我們的實際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。此外，公司還對全體員工進行了保密培訓，對于重要崗位更是加強了保密培訓的力度。培訓目的使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責、權力、義務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務。而人才的關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。我們制定了針對傳染病醫(yī)院的物業(yè)管理服務培訓方案，確立了全員培訓計劃。重點開展專業(yè)知識培訓、計算機培訓和物業(yè)管理知識培訓，提高員工的綜合素質。培訓的目標針對管理者而言，目的是在服務態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質、專業(yè)素質及管理水平達到國家一級物業(yè)管理公司資質的要求，實現(xiàn)公司對客戶的服務承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質、可靠、周全、高效的服務。 培訓的組織方式培訓職責管理中心經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓相關保密培訓。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。 培訓時間實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：表1職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。培訓計劃及內容素質培訓管理層人員，不但要懂業(yè)務，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學。對管理人員進行培訓，學習國家和政府的有關法律法規(guī)以及相關理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設備設施的維修養(yǎng)護等。因此，對他們也應進行行政策法規(guī)、人際關系，職業(yè)道德等方面基本素質的培訓。員工培訓常用方法表2序號培 訓類 別培 訓 方 式培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高