管理溝通學(xué)案例分析報(bào)告-在線瀏覽
2025-06-04 08:42本頁面
【正文】 當(dāng)與別人交談時(shí)要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。傾聽時(shí)一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在焉，只是敷衍了事，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷對方自信心，甚至對你產(chǎn)生不信任。管理溝通在我們工作學(xué)習(xí)中更加重要，你溝通的能力將會(huì)使你在工作學(xué)習(xí)中如魚得水。平時(shí)學(xué)習(xí)生活中如果因輔導(dǎo)員工作產(chǎn)生矛盾一定要即使主動(dòng)找輔導(dǎo)員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級(jí)，結(jié)果對自己只能是有害無益。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點(diǎn)。步入社會(huì)后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時(shí)如何安排座位，用餐時(shí)如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因?yàn)檫@不是你個(gè)人問題，這代表整個(gè)公司形象。當(dāng)分配工作給他人時(shí)要不厭其煩的催促，防止對方忘記，保證工作的順利完成。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅(jiān)持下去我們就會(huì)養(yǎng)成一種積極溝通的意識(shí)，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面面，我們的生活處事會(huì)更加容易順利。2010 年 12 月 16 日故事一：心情沮喪的張先生張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。為了鼓勵(lì)張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當(dāng)時(shí)曾說過他會(huì)通知人事部門。陸先生給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。因此，陸先生說要對他進(jìn)行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸先生都說太忙，沒時(shí)間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。分析：這則故事存在最主要的問題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽障礙。如果故事中陸先生抽一點(diǎn)時(shí)間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來不必要的損失。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的。這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事部也存在溝通問題，如果王先生將陸先生的情況及時(shí)上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會(huì)認(rèn)為張先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯(cuò)誤的處罰決定。經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報(bào)告，這時(shí)公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統(tǒng)計(jì)材料走進(jìn)來?！敖?jīng)理開會(huì)去了，”李明起身讓座，“請坐?！蓖醯氯呎f邊把手里的材料遞給李明?！崩蠲髂玫讲牧虾笞屑?xì)地翻閱著?！懊?，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報(bào)告，今晚大概又要加夜班了?！袄侠?，我說你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳?！崩蠲髀劦揭还蔁熚?，鼻翼微微翕動(dòng)著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會(huì)離開，可我還得趕緊寫這份報(bào)告呢。向我們這些長期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病?！庇羞^了一會(huì)，李明開始整理桌上的文稿紙。當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，李明的鼻翼微微翕動(dòng)，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動(dòng)都傳遞出一種暗示：你應(yīng)該離開這里，我現(xiàn)在很忙。從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的，甚至比通過語言表達(dá)的信息跟重要。管理溝通案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示案例基本情況客戶唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營出現(xiàn)問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無效后，多次上門催收，開始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實(shí)，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經(jīng)理還及時(shí)向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營銷2張信用卡。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下的功夫：（1）心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問題。（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶找到買家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者。建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。溝通是社會(huì)行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會(huì)有所回應(yīng)。除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。另外，不良姿勢也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。案例啟示怎樣和客戶溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式來套套，很難，也不可靠。弗尼斯，2004）。在對個(gè)人客戶催收過程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意
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