【正文】 跡要清楚、準確，尤其是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認真填寫，按規(guī)定時間傳給安裝隊。此單視為合同，須嚴格管理。由于顧客攜款不足或其它原因，為方便顧客，銷售人員可填寫欠款單，欠款單須經(jīng)部門經(jīng)理、管帳人員及店長簽字后，同銷售票一同交到款臺并交一定押金，待上門送貨時收回欠款，經(jīng)手人方可到款臺辦理撤條手續(xù)。店內(nèi)、準備工作1）召開部門經(jīng)理會（1）制定活動期間銷售目標，并細化到部門；（2）確認店外布展廠商；（3）店面按活動要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；（4）做好抽號活動安排；（5）確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；2）店面布置（1）店面入口處應(yīng)布置活動主題，顯著位置擺放主推商品；（2）各款臺背板熱賣推薦處張貼POP；（3）店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；（4）購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；（5）周五前入口處張貼特價商品抽號明示（細則、型號、數(shù)量、售價、返券、時間）。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動，經(jīng)店長批準方可進行，并由店長負責報城管部門批準。5）活動中（1）制作熱賣牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場展示，烘托氣氛；（2）款臺人多排隊時，設(shè)立飲水機，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁情緒。十三、抽號準備工作：在廣告制定出以后，根據(jù)廣告、商品暢銷程度做號，一般做200～500個號，根據(jù)模牌，各部門委派員工做號，在票號上注明抽號時間、商品名稱。把所抽號商品的銷售票，提前開出。每周六早上，由負責發(fā)號人在定好的發(fā)號時間提前10分鐘到達發(fā)號地點就位，由負責人用擴音器講解發(fā)號原則及抽號辦法。黑板、蓋布、擴音器等根據(jù)各店活動大小、節(jié)假日情況設(shè)立，最好抽出安慰獎、參與獎、幸運獎，把三個等級的獎品收齊，再由各部門出贈品。（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡短的自由發(fā)揮；（2）用“注意安全、不要擠掉錢包”這樣的話提醒顧客防盜；（3）如有三個獎項，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無人應(yīng)答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領(lǐng)去交錢?；顒咏Y(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。班后總結(jié)會營業(yè)結(jié)束后列隊，由部門經(jīng)理站在高臺上清點人數(shù)（人多時持喊話器），總結(jié)當天工作，表彰銷售最佳人員，并安排次日工作。十五、經(jīng)貿(mào)開會準備工作：本周銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計本周分類銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計本周與上周銷售、毛利、返券增長比滯銷庫存消化情況十六、每周配合經(jīng)貿(mào)促銷活動店面應(yīng)做的準備工作內(nèi)容： POP書寫及張貼：各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。價格POP的書寫、懸掛、張貼應(yīng)按公司規(guī)定不超過三色（品牌黑色，型號藍色，價格紅色），字體統(tǒng)一。 特價商品定貨： 價簽更改：1）商品價簽：商品價簽分為標準價簽、降價簽、特價簽三種，價簽必須保證整潔、無卷邊、無破損，（降價簽上降價時限必須準確）。價格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調(diào)控，各店面可根據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價格，在與市場接軌情況下進行調(diào)整。3）調(diào)價：本資料來自：中企資料網(wǎng)—　為您提供專業(yè)全面的行業(yè)資料、管理資料、學習資料下載經(jīng)貿(mào)部確定調(diào)價時間和價格幅度（部門經(jīng)理有書面建議權(quán)），計算機傳輸調(diào)價后，由部門庫管員更改價簽，部門經(jīng)理核對。2） 商品布置圖：
各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時修 改，并報經(jīng)管部。十七、顧客投訴處理知識： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時處理、分清責任、存檔分析 常見的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問題2） 商品的標識名不副實3） 商品脫銷時銷售員明知無貨卻欺騙消費者4） 消費者購買不當5） 消費者對商品性能不了解6） 消費者使用不當7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見《處理消費者投訴》手冊）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時間安排：店內(nèi)員工午餐時間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應(yīng)在每周六、日在該時間段巡視一次。商品登記卡(見附表36)登記結(jié)算中心輸機后回傳至庫房庫房核對回傳數(shù)據(jù)，回寫確認（表2）商品出庫經(jīng)貿(mào)部調(diào)貨單、分店委托書、分店夜間調(diào)貨單(見附表56)、送貨服務(wù)單（西店銷售票僅限西庫）商品出庫指令 庫管、庫工、收貨人在調(diào)票上簽字核對商品品牌、型號、數(shù)量、顏色是否一致不合格商品出庫檢驗退庫換貨合格商品出庫 商品登記卡登記庫房委托書保存，調(diào)票分發(fā)：第一聯(lián)庫房留存；第二聯(lián)分店留存；第三聯(lián)財務(wù)留存；（第四聯(lián)留存有關(guān)單位）； 單據(jù)保存與分發(fā) 本資料來自：中企資料網(wǎng)—　為您提供專業(yè)全面的行業(yè)資料、管理資料、學習資料下載（表3）彩電殘機入庫彩電殘機返庫殘機單注明店名、顧客信息、故障原因、是否附表齊全、包裝完好。索尼殘機由庫房給分店開調(diào)票，商品返回店內(nèi)。對殘機狀態(tài)登記注冊索尼殘機由銷售分店與廠家聯(lián)系處理辦法。由庫房專人查詢須更改的顧客信息貨未提，更改確認人簽字后，傳真回店貨已提，將調(diào)撥單號及貨在何處填寫在確認書上，更改確認人簽字后傳真回店 店內(nèi)更改帳目 店內(nèi)更改帳目 庫房見店內(nèi)更改后信息給相應(yīng)的品牌中心掛帳。 （表6）空調(diào)退、換貨顧客持交貨聯(lián)(見附表55)或拆機單(見附表39)到店內(nèi)辦理退、換貨手續(xù) 店內(nèi)填寫《空調(diào)退、換貨收回確認書》(附表40)傳真至空調(diào)庫，由庫房專人核對顧客信息及確認是否已提貨。已提貨：由庫房專人填寫確認書確認貨物所在地點，傳真至店內(nèi)。信息傳輸?shù)娇照{(diào)庫?？照{(diào)庫收到交貨聯(lián)或拆機單原件后。 品牌中心被授權(quán)人在掛帳調(diào)票上簽字并及時把正品空調(diào)返還至空調(diào)庫。中轉(zhuǎn)庫庫管核對實物、送貨單后填寫粘貼殘機單，入中轉(zhuǎn)庫。 庫管核對實物、調(diào)票、殘機單（見附表21）、相符后入庫。 （表8）彩電配送流程店內(nèi)由指定人員將送貨單及當日配送單(附表33)一并傳真至配送調(diào)度或配送文員核對電話確認并輸入客戶信息調(diào)度按送貨單地址派車提貨登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)司機帶至庫房開調(diào)票，另一聯(lián)留配送存查。無 貨庫管在送貨單及登記單上注明無貨并簽字司機將無貨商品送貨單即刻送回配送有貨 司機攜帶送貨單及調(diào)票進庫提商品配送依據(jù)司機送回的送貨單，抄寫無貨通知單以傳真方式通知銷售店。配送中心電話: 68683274 68631077 68652380 68631998 傳真: 68658542 北部物流電話：（彩電配送）6290410 62905417 西部物流電話：（彩電配送）68181175 68181397包裝箱如您同意讓配送人員帶走，請詳閱送貨單背面顧客須知第六條。您對大中配送服務(wù)是否滿意： 滿意□ 不滿意□客戶簽字： 送貨人：（表10）銷 售 欠 貨 單組別：編號：欠貨名稱