【正文】 安裝單填寫(xiě)要用簽字筆，字跡要清楚、準(zhǔn)確，尤其是安裝時(shí)間、機(jī)型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認(rèn)真填寫(xiě)，按規(guī)定時(shí)間傳給安裝隊(duì)。此單視為合同，須嚴(yán)格管理。由于顧客攜款不足或其它原因，為方便顧客，銷售人員可填寫(xiě)欠款單，欠款單須經(jīng)部門經(jīng)理、管帳人員及店長(zhǎng)簽字后，同銷售票一同交到款臺(tái)并交一定押金，待上門送貨時(shí)收回欠款，經(jīng)手人方可到款臺(tái)辦理撤條手續(xù)。店內(nèi)、準(zhǔn)備工作1）召開(kāi)部門經(jīng)理會(huì)（1）制定活動(dòng)期間銷售目標(biāo)，并細(xì)化到部門；（2）確認(rèn)店外布展廠商；（3）店面按活動(dòng)要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；（4）做好抽號(hào)活動(dòng)安排；（5）確定增加的收款員、開(kāi)發(fā)票人員、返券人員名單；2）店面布置（1）店面入口處應(yīng)布置活動(dòng)主題，顯著位置擺放主推商品；（2）各款臺(tái)背板熱賣推薦處張貼POP；（3）店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；（4）購(gòu)置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預(yù)訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；（5）周五前入口處張貼特價(jià)商品抽號(hào)明示（細(xì)則、型號(hào)、數(shù)量、售價(jià)、返券、時(shí)間）。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動(dòng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可進(jìn)行，并由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)城管部門批準(zhǔn)。5）活動(dòng)中（1）制作熱賣牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場(chǎng)展示，烘托氣氛；（2）款臺(tái)人多排隊(duì)時(shí)，設(shè)立飲水機(jī)，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁情緒。十三、抽號(hào)準(zhǔn)備工作：在廣告制定出以后，根據(jù)廣告、商品暢銷程度做號(hào)，一般做200～500個(gè)號(hào)，根據(jù)模牌，各部門委派員工做號(hào)，在票號(hào)上注明抽號(hào)時(shí)間、商品名稱。把所抽號(hào)商品的銷售票，提前開(kāi)出。每周六早上，由負(fù)責(zé)發(fā)號(hào)人在定好的發(fā)號(hào)時(shí)間提前10分鐘到達(dá)發(fā)號(hào)地點(diǎn)就位，由負(fù)責(zé)人用擴(kuò)音器講解發(fā)號(hào)原則及抽號(hào)辦法。黑板、蓋布、擴(kuò)音器等根據(jù)各店活動(dòng)大小、節(jié)假日情況設(shè)立，最好抽出安慰獎(jiǎng)、參與獎(jiǎng)、幸運(yùn)獎(jiǎng)，把三個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)品收齊，再由各部門出贈(zèng)品。（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡(jiǎn)短的自由發(fā)揮；（2）用“注意安全、不要擠掉錢包”這樣的話提醒顧客防盜；（3）如有三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個(gè)抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無(wú)人應(yīng)答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領(lǐng)去交錢。活動(dòng)結(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。班后總結(jié)會(huì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后列隊(duì)，由部門經(jīng)理站在高臺(tái)上清點(diǎn)人數(shù)（人多時(shí)持喊話器），總結(jié)當(dāng)天工作，表彰銷售最佳人員，并安排次日工作。十五、經(jīng)貿(mào)開(kāi)會(huì)準(zhǔn)備工作：本周銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計(jì)本周分類銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計(jì)本周與上周銷售、毛利、返券增長(zhǎng)比滯銷庫(kù)存消化情況十六、每周配合經(jīng)貿(mào)促銷活動(dòng)店面應(yīng)做的準(zhǔn)備工作內(nèi)容： POP書(shū)寫(xiě)及張貼：各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。價(jià)格POP的書(shū)寫(xiě)、懸掛、張貼應(yīng)按公司規(guī)定不超過(guò)三色（品牌黑色，型號(hào)藍(lán)色，價(jià)格紅色），字體統(tǒng)一。 特價(jià)商品定貨： 價(jià)簽更改：1）商品價(jià)簽：商品價(jià)簽分為標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽、降價(jià)簽、特價(jià)簽三種，價(jià)簽必須保證整潔、無(wú)卷邊、無(wú)破損，（降價(jià)簽上降價(jià)時(shí)限必須準(zhǔn)確）。價(jià)格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調(diào)控，各店面可根據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價(jià)格，在與市場(chǎng)接軌情況下進(jìn)行調(diào)整。3）調(diào)價(jià)：經(jīng)貿(mào)部確定調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格幅度（部門經(jīng)理有書(shū)面建議權(quán)），計(jì)算機(jī)傳輸調(diào)價(jià)后，由部門庫(kù)管員更改價(jià)簽，部門經(jīng)理核對(duì)。2） 商品布置圖：
各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時(shí)修 改，并報(bào)經(jīng)管部。十七、顧客投訴處理知識(shí)： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、存檔分析 常見(jiàn)的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問(wèn)題2） 商品的標(biāo)識(shí)名不副實(shí)3） 商品脫銷時(shí)銷售員明知無(wú)貨卻欺騙消費(fèi)者4） 消費(fèi)者購(gòu)買不當(dāng)5） 消費(fèi)者對(duì)商品性能不了解6） 消費(fèi)者使用不當(dāng)7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時(shí)等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見(jiàn)圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見(jiàn)《處理消費(fèi)者投訴》手冊(cè)）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費(fèi)者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時(shí)間安排：店內(nèi)員工午餐時(shí)間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時(shí)段，做到不空崗，滿足顧客購(gòu)物需求；店行政助理每周在該時(shí)段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長(zhǎng)應(yīng)在每周六、日在該時(shí)間段巡視一次。商品登記卡(見(jiàn)附表36)登記結(jié)算中心輸機(jī)后回傳至庫(kù)房庫(kù)房核對(duì)回傳數(shù)據(jù)，回寫(xiě)確認(rèn)（表2）商品出庫(kù)經(jīng)貿(mào)部調(diào)貨單、分店委托書(shū)、分店夜間調(diào)貨單(見(jiàn)附表56)、送貨服務(wù)單（西店銷售票僅限西庫(kù)）商品出庫(kù)指令 庫(kù)管、庫(kù)工、收貨人在調(diào)票上簽字核對(duì)商品品牌、型號(hào)、數(shù)量、顏色是否一致不合格商品出庫(kù)檢驗(yàn)退庫(kù)換貨合格商品出庫(kù) 商品登記卡登記庫(kù)房委托書(shū)保存，調(diào)票分發(fā)：第一聯(lián)庫(kù)房留存；第二聯(lián)分店留存；第三聯(lián)財(cái)務(wù)留存；（第四聯(lián)留存有關(guān)單位）； 單據(jù)保存與分發(fā) （表3）彩電殘機(jī)入庫(kù)彩電殘機(jī)返庫(kù)殘機(jī)單注明店名、顧客信息、故障原因、是否附表齊全、包裝完好。索尼殘機(jī)由庫(kù)房給分店開(kāi)調(diào)票，商品返回店內(nèi)。對(duì)殘機(jī)狀態(tài)登記注冊(cè)索尼殘機(jī)由銷售分店與廠家聯(lián)系處理辦法。由庫(kù)房專人查詢須更改的顧客信息貨未提，更改確認(rèn)人簽字后，傳真回店貨已提，將調(diào)撥單號(hào)及貨在何處填寫(xiě)在確認(rèn)書(shū)上，更改確認(rèn)人簽字后傳真回店 店內(nèi)更改帳目 店內(nèi)更改帳目 庫(kù)房見(jiàn)店內(nèi)更改后信息給相應(yīng)的品牌中心掛帳。 （表6）空調(diào)退、換貨顧客持交貨聯(lián)(見(jiàn)附表55)或拆機(jī)單(見(jiàn)附表39)到店內(nèi)辦理退、換貨手續(xù) 店內(nèi)填寫(xiě)《空調(diào)退、換貨收回確認(rèn)書(shū)》(附表40)傳真至空調(diào)庫(kù)，由庫(kù)房專人核對(duì)顧客信息及確認(rèn)是否已提貨。已提貨：由庫(kù)房專人填寫(xiě)確認(rèn)書(shū)確認(rèn)貨物所在地點(diǎn)，傳真至店內(nèi)。信息傳輸?shù)娇照{(diào)庫(kù)?？照{(diào)庫(kù)收到交貨聯(lián)或拆機(jī)單原件后。 品牌中心被授權(quán)人在掛帳調(diào)票上簽字并及時(shí)把正品空調(diào)返還至空調(diào)庫(kù)。中轉(zhuǎn)庫(kù)庫(kù)管核對(duì)實(shí)物、送貨單后填寫(xiě)粘貼殘機(jī)單，入中轉(zhuǎn)庫(kù)。 庫(kù)管核對(duì)實(shí)物、調(diào)票、殘機(jī)單（見(jiàn)附表21）、相符后入庫(kù)。 （表8）彩電配送流程店內(nèi)由指定人員將送貨單及當(dāng)日配送單(附表33)一并傳真至配送調(diào)度或配送文員核對(duì)電話確認(rèn)并輸入客戶信息調(diào)度按送貨單地址派車提貨登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)司機(jī)帶至庫(kù)房開(kāi)調(diào)票，另一聯(lián)留配送存查。無(wú) 貨庫(kù)管在送貨單及登記單上注明無(wú)貨并簽字司機(jī)將無(wú)貨商品送貨單即刻送回配送有貨 司機(jī)攜帶送貨單及調(diào)票進(jìn)庫(kù)提商品配送依據(jù)司機(jī)送回的送貨單，抄寫(xiě)無(wú)貨通知單以傳真方式通知銷售店。配送中心電話: 68683274 68631077 68652380 68631998 傳真: 68658542 北部物流電話：（彩電配送）6290410 62905417 西部物流電話：（彩電配送）68181175 68181397包裝箱如您同意讓配送人員帶走，請(qǐng)?jiān)旈喫拓泦伪趁骖櫩晚氈诹鶙l。您對(duì)大中配送服務(wù)是否滿意： 滿意□ 不滿意□客戶簽字： 送貨人：（表10）銷 售 欠 貨 單組別：編號(hào)：欠貨名稱單位數(shù)量備注欠貨經(jīng)辦人年