【正文】 再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。充分調(diào)動下屬的主觀能動性。協(xié)調(diào)能力 保潔服務(wù)是一項勞動密集型工作，隊伍的龐大、服務(wù)對象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項目經(jīng)理將大部分時間花在協(xié)調(diào)上。創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標(biāo)志。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認(rèn)識。保潔主管的選聘 保潔主管是項目經(jīng)理的得力助手，是項目管理的執(zhí)行者，是管理信息的收集者，工作質(zhì)量的監(jiān)控者，并要求其與項目經(jīng)理形成互補(bǔ)效果。措施得當(dāng)?shù)姆?wù)方案把握站自身特點(diǎn)，把握物業(yè)難點(diǎn)，把握業(yè)主、旅客需求焦點(diǎn)，是制定切實(shí)可行保潔服務(wù)實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)高水平保潔服務(wù)的前提和保障。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個把握，實(shí)行針對性、分層次保潔服務(wù)。因此，前期開荒工作尤為重要，我們將環(huán)境美化管理分為兩個階段，即開荒階段和日常維護(hù)階段。開荒工作是一場艱苦而又細(xì)致的工作,開荒工作的準(zhǔn)備充分程度，開荒質(zhì)量的高低直接影響到第二階段工作的開展。開荒不僅僅是對物業(yè),設(shè)立靜態(tài)的質(zhì)量標(biāo)桿,而且是檢驗(yàn)員工隊伍培訓(xùn)效果，樹立團(tuán)隊榮譽(yù)感,完成以老帶新過渡，及調(diào)整保潔方案等動態(tài)因素的最有效手段。附《開荒及應(yīng)對性保潔工作方案》第二階段，日常維護(hù)。24小時保潔的實(shí)施24小時保潔的實(shí)施是車站日常保潔最核心的部分，是確保車站環(huán)境美化，秩序井然的關(guān)鍵因素，安排輪班到滿足24小時候車需要。開荒時期給日常保潔制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平標(biāo)桿，日常服務(wù)參照實(shí)施。由于候車人員素質(zhì)差異大，因此日常保潔員還要正確的引導(dǎo)旅客愛護(hù)環(huán)境，文明候車。計劃保潔實(shí)施我們將玻璃、頂棚、墻面等的保潔設(shè)定為計劃保潔，計劃保潔隊根據(jù)計劃對此部分內(nèi)容實(shí)施保潔，按照一定的順序循環(huán)清潔保養(yǎng)，在一定的時期內(nèi)循環(huán)完畢。節(jié)日高峰期和突擊保潔突擊保潔和節(jié)日高峰到來前，制定好工作作業(yè)計劃，提前將計劃保潔工作完成一遍，所有計劃保潔調(diào)配到售票廳、候車廳、出入口等人員密集的部位，確保保潔工作有條不紊的實(shí)施，工作質(zhì)量達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。消殺美化環(huán)境關(guān)注健康，是我們時刻關(guān)心注重的話題。我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計劃以及根據(jù)國家防疫部門公告的突發(fā)性疾病應(yīng)急防范措施，如非典、禽流感等。常規(guī)性消殺內(nèi)容如下: 殺蟲滅鼠消毒（1）為保證環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在全年定期、定時、定地點(diǎn)對車站候車廳、通道、走廊、站臺、衛(wèi)生間等地方次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位噴灑消毒劑，殺滅細(xì)菌病毒。確保垃圾定期清運(yùn)，垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾車等設(shè)施設(shè)備每日清潔、消毒。項目服務(wù)人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。其二，將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入的重點(diǎn)工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達(dá)到規(guī)范化管理的目的。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。我們確定了極具針對性的項目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。采用計算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用考核評價組織安排 構(gòu)成圖說明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項目的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計劃。 計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目項目具體落實(shí)執(zhí)行。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。培訓(xùn)的評估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（3）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。 項目內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位的員工都應(yīng)接受項目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。216。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：清潔衛(wèi)生、檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法等。l 管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。量化下的物料管理一個企業(yè)保潔工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。物料采購流程圖：擬定采購計劃物料消耗（盤點(diǎn)）采購申報公司審批外出采購驗(yàn)收入庫項目領(lǐng)用物料報廢（檢驗(yàn)）質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。保潔公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗(yàn)，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)?；卦L還將包括與派出所、業(yè)委會的溝通，不定期拜訪等等?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）項目應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。回訪工作的要求：