【正文】 第一章 安全部概述 安全，是指沒(méi)有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故，酒店安全常理，是指為了保障客人，員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的，有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等系列活動(dòng)。酒店總經(jīng)理是酒店安全工作的總責(zé)任人，但是，要保障酒店的正常秩序和安全運(yùn)轉(zhuǎn)，需要有一個(gè)職能部門管理酒店的安全工作，這就是酒店安全部。第二節(jié)、 安全部的組織架構(gòu)圖（見(jiàn)附表）第二章 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第一節(jié) 經(jīng)理室一、 安全部經(jīng)理u 部門名稱：安全部u 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理u 督導(dǎo)下級(jí)：經(jīng)理助理、警衛(wèi)主管、后勤主管、內(nèi)勤u 工作職責(zé)： 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)飯店安全工作，維護(hù)內(nèi)部治安秩序，防火、防盜、防各類事故和事件的發(fā)生；保障客人和飯店職工的人身及財(cái)產(chǎn)安全； 貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全保衛(wèi)工作的方針政策和有關(guān)條例。u 素質(zhì)技能要求：１、 心理素質(zhì)：有較強(qiáng)的毅力，能吃苦耐勞，富有獻(xiàn)身精神，有較強(qiáng)的事業(yè)心、進(jìn)取心，工作責(zé)任心強(qiáng)，辦事公正，反應(yīng)靈敏；２、 自然條件：25—45周歲，身體健康，精力旺盛，儀表端莊３、 文化程度：大專文化程度或接受過(guò)（公安、司法）專業(yè)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，懂得心理學(xué)、行為科學(xué)、犯罪心理學(xué)以及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、安全、保衛(wèi)、偵破等有關(guān)知識(shí)，４、 外語(yǔ)水平：英語(yǔ)達(dá)到中級(jí)水平，能用外語(yǔ)同國(guó)外客人就有關(guān)安全問(wèn)題進(jìn)行對(duì)話；５、 工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上高級(jí)酒店安全管理工作經(jīng)歷，接受過(guò)高級(jí)酒店安全管理培訓(xùn)，有較強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)；有較強(qiáng)的理解和判斷能力和處理突發(fā)事件的能力；受過(guò)公安、保安培訓(xùn)、兵役訓(xùn)練者；６、 特殊要求：會(huì)辦公電腦操作，了解有關(guān)酒店安全工作的政策、法規(guī)；了解《治安管理處罰條例》；有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力；有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)能力；二、安全部經(jīng)理經(jīng)理助理u 部門名稱：安全部u 報(bào)告上級(jí)：安全部經(jīng)理u 督導(dǎo)下級(jí)：警衛(wèi)主管、后勤主管、內(nèi)勤u 工作職責(zé)：1. 協(xié)助保安部經(jīng)理處理部門事務(wù)，向安全部經(jīng)理負(fù)責(zé)；2. 堅(jiān)決執(zhí)行和落實(shí)酒店及部門所做出的一切決定；3. 協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)督檢查屬下工作，做好分管工作，工作作出計(jì)劃、安排；4. 處理當(dāng)值期間的客人投訴，并及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理；5. 熟悉酒店內(nèi)的所有消防器材及安全設(shè)施，編排、調(diào)動(dòng)當(dāng)值警衛(wèi)的出勤及工作崗位；6. 配合大堂經(jīng)理處理當(dāng)值期間的突發(fā)事件；7. 巡邏檢查各崗位的工作情況，檢查當(dāng)值警衛(wèi)的儀表儀容、禮貌服務(wù)和工作狀態(tài)等，講究工作效率；8. 部門經(jīng)理部不在期間，經(jīng)授權(quán)行使部門經(jīng)理職權(quán)；9. 定期向部門經(jīng)理呈報(bào)酒店內(nèi)安全情況；10. 完成上級(jí)布置的其他工作。1 負(fù)責(zé)酒店出入口安全警衛(wèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)、通道管理制度，對(duì)進(jìn)出酒店的人員和物資進(jìn)行管理；1 做好安全部的各種檔案、文件管理；1 完成上級(jí)指派、交辦的其他工作。有效的組織處理各類突發(fā)事件，并有詳細(xì)的記錄；1 檢查各崗位工作記錄，處理未盡事宜，集體點(diǎn)各下班，做好與下一班的工作交接；1 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作；u 素質(zhì)技能要求： 心理素質(zhì)：精力充沛，機(jī)智靈活、辦事公正、頭腦冷靜；辦事敏捷、言行謹(jǐn)慎； 自然條件：20—35周歲，身體健康，精力旺盛，儀表端莊 文化程度：高中文化程度，有一定的溝通技巧與文字表達(dá)能力，能書(shū)寫有關(guān)調(diào)查報(bào)告、案情材料；懂得一般的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)勘察等有關(guān)知識(shí)， 外語(yǔ)水平：有一定英語(yǔ)會(huì)話能力，能用外語(yǔ)解答客人的簡(jiǎn)單提問(wèn)； 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店安全管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的理解和判斷能力和處理突發(fā)事件的能力；熟知酒店消防知識(shí)和程序，掌握一般刑偵手段，能夠受理一般案件；受過(guò)公安、保安培訓(xùn)、兵役訓(xùn)練者； 特殊要求：了解《治安管理處罰條例》；有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力；有一定的組織、領(lǐng)導(dǎo)能力；熟悉酒店結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備分布情況，熟悉酒店人員情況；五、安全警衛(wèi)大廳警衛(wèi)：u 部門名稱：安全部u 報(bào)告上級(jí)：安全部領(lǐng)班u 督導(dǎo)下級(jí)：u 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)維護(hù)大廳秩序，保證賓客順利、安全進(jìn)出； 巡視大廳公共區(qū)域和大廳外廣場(chǎng)有無(wú)異常情況，如有及時(shí)處理； 注意觀察進(jìn)入大廳人員，必要時(shí)與保安監(jiān)控、樓層巡邏取得聯(lián)系； 準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)問(wèn)訊并積極指引； 注意監(jiān)護(hù)客人的行李，發(fā)現(xiàn)客人遺留、丟失的物品，要及時(shí)尋找失主或上交部門； 提前5分鐘到班，檢查儀表、儀容著裝； 了解當(dāng)日客情和上班工作有關(guān)事情，接受當(dāng)日領(lǐng)班的工作安排，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)； 到崗對(duì)大廳公共區(qū)域進(jìn)行一次仔細(xì)巡視，到指定位置，按要求站崗； 觀察進(jìn)出人員，并禮貌地詢問(wèn)，問(wèn)明是住店、消費(fèi)、來(lái)訪的人員查實(shí)后給予指引； 對(duì)來(lái)店參觀者，禮貌地向客人解釋，請(qǐng)其離開(kāi)酒店，來(lái)店會(huì)客但又不知道客人房號(hào)、姓名等情況者，請(qǐng)其核實(shí)后再來(lái)；對(duì)找當(dāng)班員工的請(qǐng)其到后臺(tái)聯(lián)系，上班時(shí)間謝絕會(huì)客；1 注意大廳區(qū)域有無(wú)人員睡覺(jué)和有礙大廳秩序不文明的行為要及時(shí)禮貌的指出；1 注意進(jìn)店或離店客人的行李安全防止遺失；1 對(duì)非住客人又無(wú)正當(dāng)理由而堅(jiān)持要上樓層客房區(qū)域要禮貌的勸阻；無(wú)效時(shí)，及時(shí)通知保安監(jiān)控和巡邏警衛(wèi)加強(qiáng)控制；1 有特殊警衛(wèi)任務(wù)，要協(xié)助公專業(yè)人員確保大廳區(qū)域絕對(duì)安全；1 遇有火警，要保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守崗位，積極疏導(dǎo)，必要時(shí)阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廳。 接到報(bào)警報(bào)失電話，要及時(shí)通知有關(guān)警衛(wèi)關(guān)去查看，并做好記錄； 負(fù)責(zé)在特殊事件中，保持與工程部、安全警衛(wèi)的聯(lián)絡(luò)； 上崗前準(zhǔn)備，檢查儀表著裝，檢查設(shè)備狀況與上一班進(jìn)行認(rèn)真工作交待； 負(fù)責(zé)調(diào)試監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行正常監(jiān)控。如報(bào)警查是火災(zāi)性質(zhì)，監(jiān)控室必須立即報(bào)告安全主任和工程值班室，迅速通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)采取措施；； 1 注意保密，未經(jīng)允許無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；1 夜班在24：00后要對(duì)通道值班室進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控；1 監(jiān)控室必須24小時(shí)值班，不允許脫崗、離崗；1 與下一班進(jìn)行工作交接，并打掃監(jiān)控室衛(wèi)生，用干布擦拭監(jiān)控、消防設(shè)備，集體點(diǎn)名下班；u 素質(zhì)技能要求： 心理素質(zhì)：有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，以身作則，嚴(yán)守秘密，頭腦冷靜，機(jī)智靈活；辦事敏捷、言行謹(jǐn)慎； 自然條件：18—35周歲，身體健康，精力旺盛，儀表端莊 文化程度：高中文化程度，有一定的溝通技巧，能書(shū)寫有關(guān)調(diào)查報(bào)告；懂得一般的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)勘察等有關(guān)知識(shí)， 外語(yǔ)水平：有進(jìn)行日常英語(yǔ)會(huì)話，能用外語(yǔ)解答客人的簡(jiǎn)單提問(wèn)； 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店安全工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握監(jiān)控室內(nèi)各系統(tǒng)的基本原理和操作方法，善于識(shí)別和發(fā)現(xiàn)各類閑雜人員，熟知酒店消防知識(shí)和程序，受過(guò)公安、保安培訓(xùn)、兵役訓(xùn)練者； 特殊要求：了解《治安管理處罰條例》；有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力；熟悉酒店結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備分布情況，熟悉酒店人員情況；巡邏警衛(wèi)：u 部門名稱：安全部u 報(bào)告上級(jí)：安全部領(lǐng)班u 督導(dǎo)下級(jí)：u 工作職責(zé)： 巡查客房樓面，維護(hù)良好秩序，維護(hù)賓客住店時(shí)的生命財(cái)產(chǎn)安全； 阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入住客樓層； 維護(hù)客房樓層的安靜和秩序，向住客提供安全咨詢； 及時(shí)果斷排除、制止火警或危及酒店安全的人和事，并立即上報(bào)； 提前5分鐘到班，檢查儀表、儀容著裝； 了解當(dāng)日客情和上班工作有關(guān)事情，接受當(dāng)日領(lǐng)班的工作安排，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)； 巡邏對(duì)要用“聞”、“聽(tīng)”、“看”、“問(wèn)”的方法，即“聞”是否有異味，“聽(tīng)”是否有異常聲響，“看”是否有不安全之處，“問(wèn)”是否有可疑之處； 按時(shí)間巡邏到指定處簽到，要清楚的寫上時(shí)間、姓名； 巡邏時(shí)遇到賓客要面帶微笑，熱情主動(dòng)地問(wèn)候，并主動(dòng)為賓客讓路； 熱情主動(dòng)為賓客提供幫助，詳細(xì)認(rèn)真準(zhǔn)確回答賓客的詢問(wèn)，如賓客要求提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門聯(lián)系，不得推諉；1 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)客房門開(kāi)著，房?jī)?nèi)又沒(méi)有人，注意查看一下有無(wú)異常將門關(guān)上，并做好記錄，如客人在，應(yīng)提醒賓客將門關(guān)好，注意安全；1 發(fā)現(xiàn)樓層走道有賓客行李物品，應(yīng)盡可能查明原因，并和客房中心或行李房取得聯(lián)系；1 對(duì)夜間大聲喧嘩的住客，應(yīng)及時(shí)禮貌地勸阻，請(qǐng)他們不要影響其他賓客休息；1 在樓層發(fā)現(xiàn)非住店人員，應(yīng)弄清其真實(shí)身份和上樓層的事由，如找住客幫其聯(lián)系，與總臺(tái)核實(shí)房號(hào)、姓名；如說(shuō)不清原因，請(qǐng)其到安全部進(jìn)一步核實(shí)查明情況，做好記錄；1 巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)管井、茶水間漏水、客房漏水要立即采取措施并通知有關(guān)部門；1 向下一班交接有關(guān)事項(xiàng)后下崗，集體點(diǎn)名下班。 非酒店工作人員從通道進(jìn)入要攔阻并禮貌的詢問(wèn)，無(wú)正當(dāng)理由請(qǐng)其離開(kāi)，因工作關(guān)系代其電話聯(lián)系；1 查到私帶酒店物品、食品的人員，要查明部門、姓名，報(bào)告領(lǐng)班，根據(jù)《員工手冊(cè)》有關(guān)條例處理；1 攜帶酒物品、食品須有所在部門經(jīng)理或指定人員簽字方可放行；1 清點(diǎn)鑰匙，做好當(dāng)班記錄，集中點(diǎn)名下班；u 素質(zhì)技能要求： 心理素質(zhì)：精力充沛，機(jī)智靈活、作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，以身作則，頭腦冷靜；辦事敏捷、言行謹(jǐn)慎； 自然條件：20—35周歲，身體健康，精力旺盛，儀表端莊 文化程度：高中文化程度，有一定的溝通技巧，能書(shū)寫有關(guān)調(diào)查報(bào)告；懂得一般的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)勘察等有關(guān)知識(shí)， 外語(yǔ)水平：有進(jìn)行日常英語(yǔ)會(huì)話，能用外語(yǔ)解答客人的簡(jiǎn)單提問(wèn)；1 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店安全工作經(jīng)驗(yàn)，善于識(shí)別和發(fā)現(xiàn)各類閑雜人員，能處理一般應(yīng)急事件，熟知酒店消防知識(shí)和程序，受過(guò)公安、保安培訓(xùn)、兵役訓(xùn)練者；1 特殊要求：了解《治安管理處罰條例》；有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力；熟悉酒店結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備分布情況，熟悉酒店人員情況；大門警衛(wèi)u 部門名稱：安全部u 報(bào)告上級(jí)：安全部領(lǐng)班u 督導(dǎo)下級(jí)：u 工作職責(zé)： 按時(shí)到崗保持門衛(wèi)值班室及相關(guān)包干區(qū)域的衛(wèi)生； 勸陰衣官不整、無(wú)關(guān)閑散人員、拾慌人員、精神或行為不正常人員和乞丐人員進(jìn)入酒店； 維護(hù)大門及酒店周圍的正常秩序，保證大門及周圍的道路暢通，大門兩側(cè)10米內(nèi)嚴(yán)禁停放三輪車和出租車； 按規(guī)定使用、操作電控門開(kāi)關(guān)和遙控器； 對(duì)進(jìn)出酒店的非住店客人車輛和夜間23：00至凌晨6：00進(jìn)出酒店的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行登記； 對(duì)進(jìn)入酒店的車輛發(fā)給停車證，以保障客人車輛安全，出門時(shí)收回停車證；如有客人將證遺失，應(yīng)按規(guī)定要求禮貌進(jìn)行賠償和查尋； 對(duì)會(huì)見(jiàn)員工的來(lái)訪人員按要求進(jìn)出登記； 對(duì)外來(lái)文件禮貌接收后，按規(guī)定要求呈報(bào)； 按要求對(duì)24：00以后進(jìn)出酒店的員工進(jìn)行登記； 自行車和摩托車嚴(yán)禁進(jìn)入酒店，如是到酒店消費(fèi)的客人，應(yīng)禮貌請(qǐng)其將車停放在車場(chǎng)；1 負(fù)責(zé)夜間酒店外圍車場(chǎng)安全巡查工作；1 防止牲畜竄入酒店破壞植物草坪；1 對(duì)進(jìn)入酒店人員注意觀察如有疑問(wèn)人員及時(shí)與大廳和監(jiān)控聯(lián)系處理；1 做好交班工作，集體點(diǎn)名下班；第三節(jié) 后勤組一、后勤主管u 部門名稱：安全部u 報(bào)告上級(jí)：安全部經(jīng)理、經(jīng)理助理u 督導(dǎo)下級(jí)：宿舍清潔員u 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)主持后勤組的日常工作； 定期對(duì)宿舍清潔員的工作進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)，制定后勤組的工作計(jì)劃； 根據(jù)部門工作要求，制定各項(xiàng)制度、規(guī)定、計(jì)劃，并督促落實(shí)； 建立健全員工宿舍、更衣室管理制度，做好各種檔案和資料的收集、積累； 合理調(diào)整安排班組成員的工作，加強(qiáng)對(duì)班組的行政管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 定期召集班組會(huì)議，研究工作和解決問(wèn)題，及時(shí)掌握班組員工的思想動(dòng)態(tài)； 負(fù)責(zé)檢查、督促員工宿舍、更衣室管理員的工作，保障正常的秩序； 負(fù)責(zé)員工宿舍、更衣室的安全。 根據(jù)宿舍、員工情況的變化和特點(diǎn)，妥善修訂調(diào)整宿舍，以適應(yīng)變化的情況；1 積極調(diào)解和處理員工投訴，受理員工報(bào)失案件的調(diào)查處理工作，并寫出書(shū)面報(bào)告；1 安排對(duì)宿舍進(jìn)行24小時(shí)值班；迅速、認(rèn)真地調(diào)查處理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。u 素質(zhì)技能要求 心理素質(zhì)：精力充沛，機(jī)智靈活、頭腦清醒；辦事敏捷、言行謹(jǐn)慎，辦事公正，工作任勞任怨、能吃苦耐勞，愛(ài)崗敬業(yè)； 自然條件：22—35周歲，身體健康，精力旺盛，儀表端莊 文化程度：中專以上或受過(guò)中等教育，有一定的溝通技巧與文字表達(dá)能力，能書(shū)寫計(jì)劃、報(bào)告；懂得一般的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)勘察等有關(guān)知識(shí)， 外語(yǔ)水平：有一定英語(yǔ)會(huì)話能力； 工作經(jīng)驗(yàn)：有一定的管理經(jīng)驗(yàn)；有一定的理解和判斷能力和處理突發(fā)事件的能力；受過(guò)公安、保安培訓(xùn)、兵役訓(xùn)練者； 特殊要求：熟悉酒店人員情況；了解有關(guān)酒店安全工作的相關(guān)政策、法規(guī)，有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力；敢于嚴(yán)格管理，遇事設(shè)法解決問(wèn)題，不推托、不等待、不計(jì)較個(gè)人得失；二、宿舍清潔員u 部門名稱：安全部u 報(bào)告上級(jí)：后勤主管u 督導(dǎo)下級(jí)：u 工作職責(zé)： 按時(shí)到崗并保持宿舍區(qū)域、更衣室及值班室的衛(wèi)生； 維護(hù)宿舍區(qū)域內(nèi)的正常秩序，區(qū)域內(nèi)禁止停放非酒店的機(jī)動(dòng)車輛； 夜班期間認(rèn)真仔細(xì)的巡查宿舍區(qū)域的各個(gè)角落，及時(shí)排除安全隱患； 對(duì)24：00以后進(jìn)出宿舍的員工要嚴(yán)格檢查登記； 對(duì)來(lái)訪人員按規(guī)定要求進(jìn)行登記； 按時(shí)巡查各個(gè)樓層，確保宿舍區(qū)內(nèi)的安全與衛(wèi)生，巡查時(shí)要隨手關(guān)閉可關(guān)的燈和水龍頭； 對(duì)違反宿舍管理制度的人員給予指出并責(zé)令改正，對(duì)不服從管理的人員記錄并上報(bào)； 對(duì)員工宿舍衛(wèi)生進(jìn)行檢查，每周對(duì)宿舍衛(wèi)生狀況作出評(píng)比； 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)宿舍區(qū)域的燈、熱水器等公共設(shè)施損壞或無(wú)法使用時(shí)，要及時(shí)查明原因并書(shū)面通知工程部維修； 每周檢查宿舍內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞或無(wú)法使用時(shí)，要及時(shí)查明原因，按規(guī)定賠償，并書(shū)面通知工程部維修；1 新員工入職，按規(guī)定發(fā)放宿舍用品，員工離職時(shí)，按規(guī)定收回宿舍用品；1 如有員工突患疾病或受到其它意外傷害，