【正文】 第一節(jié) 目標(biāo)管理 第二節(jié) 工作分析第三章 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定 第一節(jié) 目的與基本概念 第二節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序 第三節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)例第四章 績(jī)效管理的過(guò)程(一)： 績(jī)效計(jì)劃 第一節(jié) 績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)第二節(jié) 績(jī)效計(jì)劃第五章 績(jī)效管理的過(guò)程(二)： 績(jī)效實(shí)施與管理 第一節(jié) 績(jī)效實(shí)施與管理中的誤區(qū) 第二節(jié) 持續(xù)的績(jī)效溝通 第三節(jié) 績(jī)效信息的收集第六章 績(jī)效管理的過(guò)程(三)：績(jī)效評(píng)估 第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估的主要方法 第二節(jié) 績(jī)效評(píng)估的實(shí)施第七章 績(jī)效管理的過(guò)程(四)： 績(jī)效反饋面談 第一節(jié) 績(jī)效反饋面談前的準(zhǔn)備 第二節(jié) 績(jī)效反饋面談的過(guò)程第八章 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用 第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的用途 第二節(jié) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃第九章 應(yīng)注意的問(wèn)題與實(shí)施的培訓(xùn)第一節(jié) 制定和實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題第二節(jié) 績(jī)效管理的培訓(xùn)第十章 績(jī)效管理的應(yīng)用實(shí)例案例一：K公司的績(jī)效管理規(guī)程案例二：C公司的績(jī)效溝通制度案例三：W公司的績(jī)效評(píng)估實(shí)施方案 第一章 人力資源管理系統(tǒng)中的績(jī)效管理 第一節(jié) 重思績(jī)效評(píng)估一、績(jī)效評(píng)估：出了什么問(wèn)題談到績(jī)效管理，人們首先想到的就是對(duì)績(jī)效的評(píng)估。下面我們可以到一些公司去看一看幾個(gè)典型的場(chǎng)景：案例1“匆匆過(guò)客”般的績(jī)效評(píng)估T公司開(kāi)始了一年一度的績(jī)效評(píng)估工作，人力資源部順其自然地充當(dāng)這項(xiàng)工作的組織者與協(xié)調(diào)員。于是各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理們忙得不亦樂(lè)乎地在 這些表格中圈圈勾勾，再加上一些輕描淡寫(xiě)的評(píng)語(yǔ)，然后就表中的內(nèi)容同每位下屬談話十幾分鐘，最后在每張?jiān)u估表中簽上名。每個(gè)人又回到現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，至于那些表格去哪里發(fā)揮作用了，也就不了了之，也沒(méi)有人關(guān)心它們了。因此年終的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，就是對(duì)銷(xiāo)售額完成情況的統(tǒng)計(jì)和回顧，沒(méi)有復(fù)雜的表格。盡管部門(mén)上下齊心合力，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦還是沒(méi)能完成銷(xiāo)售任務(wù)，可其他部門(mén)全都是超額完成任務(wù)，這樣，大家今年的獎(jiǎng)金算是泡湯了。由于F公司采用的是強(qiáng)迫分布法，即每個(gè)部門(mén)中A、B、C、D、E 5個(gè)等級(jí)各自所占的比例是一定的，因此主管人員就需要按照給定的比例將部門(mén)內(nèi)的員工分配到各個(gè)檔次上去。結(jié)果往往還要向員工解釋一番：“其實(shí)今年我們部門(mén)大家表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，只是上面規(guī)定每個(gè)部門(mén)必須要有15％的人被評(píng)為E等，上一次開(kāi)全體大會(huì)時(shí)只有你遲到了，所以這一次只好委屈你了，我也是沒(méi)有辦法。如果看到這段時(shí)間主管對(duì)自己總是笑容可掬的，心里就會(huì)猜想自己的評(píng)估結(jié)果應(yīng)該不會(huì)差了；如果看到主管人員總是對(duì)自己板著臉，那自己說(shuō)不定就成了E等的犧牲品。在不同的組織中，我們都在進(jìn)行著績(jī)效評(píng)估。人力資源部門(mén)在設(shè)計(jì)、策劃和組織績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中煞費(fèi)苦心，而最終的結(jié)果是不得不去反復(fù)催促那些直線經(jīng)理們交回評(píng)估表格，對(duì)評(píng)估的效果根本不敢期待。由于績(jī)效評(píng)估而引起的爭(zhēng)執(zhí)、糾紛、抱怨也愈來(lái)愈多，擺在面前的事實(shí)使我們不得不去思考，績(jī)效評(píng)估，到底出了什么問(wèn)題?很顯然，許多事實(shí)已經(jīng)表明，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果已經(jīng)遠(yuǎn)悖于我們的初衷。二、人們?yōu)槭裁床幌矚g績(jī)效評(píng)估 如果說(shuō)績(jī)效評(píng)估是一件很容易做的事情，或者說(shuō)是一件讓人喜歡的事情，那么我們不必花費(fèi)太多的力氣就可以上企業(yè)從這件事情中受益。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人知道自己將要被別人評(píng)價(jià)時(shí)，或者當(dāng)一個(gè)人評(píng)價(jià)別人時(shí)，往往會(huì)感到有些焦慮，而績(jī)效評(píng)估就是—個(gè)評(píng)價(jià)與被評(píng)價(jià)的過(guò)程，所以由此而產(chǎn)生的焦慮就是不可避免的。卷入到績(jī)效評(píng)估中的不同群體都會(huì)對(duì)評(píng)估產(chǎn)生焦慮，但他們感到焦慮的原因有所不同。人們不喜歡績(jī)效評(píng)估的另一個(gè)原因是他們沒(méi)有意識(shí)到這件事情的必要性與重要性。當(dāng)人們不清楚一件事情對(duì)自己有什么好處的時(shí)候，他就很難喜歡這件事情，尤其是這件事情要花費(fèi)很多時(shí)間和精力而又不能確定這件事情給自己帶來(lái)什么好處時(shí)，人們通常采取的行動(dòng)就是回避。 績(jī)效評(píng)估對(duì)于被評(píng)估者來(lái)說(shuō)常常是引起焦慮的一件事情，這往往是由人的一些心理觀念決定的。人們也常常擔(dān)心一次不良的績(jī)效記錄不僅會(huì)帶來(lái)目前的懲罰，往往還會(huì)在自己的主管心目中形成不良的印象，會(huì)影響對(duì)自己將來(lái)績(jī)效的評(píng)估，甚至?xí)绊懻麄€(gè)個(gè)人職業(yè)生涯。在很多企業(yè)的績(jī)效評(píng)估當(dāng)中，被評(píng)估者常常感到自己對(duì)工作的要求并不十分清楚，并且也不知道衡量工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有機(jī)會(huì)了解到自己的工作結(jié)果，也沒(méi)有人同被評(píng)估者溝通對(duì)其完成該項(xiàng)工作的期望。 (2)對(duì)批評(píng)或懲罰的焦慮。平?？赡苡行┦虑樽龅貌⒉荒軌蜃尳?jīng)理完全滿(mǎn)意，因此到了評(píng)估的時(shí)候就擔(dān)心主管人員會(huì)來(lái)個(gè)秋后算賬。例如，有個(gè)公司的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)幾乎完全是采用倒扣分形式的。結(jié)果是按照扣分的情況進(jìn)行罰款或扣獎(jiǎng)金。 (3)害怕自己的弱點(diǎn)暴露出來(lái)。任何人都害怕自己的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)被別人知道，而評(píng)估恰恰提供了這樣的機(jī)會(huì)。(二)主管人員的焦慮與回避， 主管人員在績(jī)效評(píng)估中常常充當(dāng)評(píng)估者的角色，是績(jī)效評(píng)估的主要實(shí)施者。然而主管人員常常是出于被迫不得不參與到評(píng)估中來(lái)，在他們的內(nèi)心中常常會(huì)有許多焦慮、不情愿、反感的情緒。很多主管人員都認(rèn)為，在績(jī)效用古中他們要填寫(xiě)許多表格，這純粹是一種乏味的文書(shū)工作，對(duì)自己的管理工作沒(méi)有任何幫助，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。的確，也許他們經(jīng)歷了—些設(shè)計(jì)得不好的績(jī)效評(píng)估過(guò)程，從這些績(jī)效評(píng)估中，他們并沒(méi)有獲得任何益處，因此他們有理由不喜歡這件事情。在對(duì)人評(píng)估的過(guò)程中，難免有時(shí)會(huì)意見(jiàn)不一致。他們常常把績(jī)效評(píng)估看做一種對(duì)立的過(guò)程，在這種過(guò)程中員工與主管人員處在對(duì)立的地位上。三、為什么需要績(jī)效管理 雖然很多人不喜歡績(jī)效評(píng)估或者對(duì)績(jī)效評(píng)估存在一些誤解，但我們?nèi)匀恍枰獙?duì)績(jī)效進(jìn)行管理，因?yàn)闊o(wú)論從組織的角度，還是從管理者或者員工的角度，績(jī)效管理都可以解決我們所需要的一些問(wèn)題，并能給我們帶來(lái)益處。 從整個(gè)組織的角度來(lái)看，組織的目標(biāo)是被分解到了各個(gè)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)以及各個(gè)職位上的每個(gè)工作者的目標(biāo)；而個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成構(gòu)成了業(yè)務(wù)單元目標(biāo)的達(dá)成，組織的整體目標(biāo)是由各個(gè)業(yè)務(wù)單元的績(jī)效來(lái)支持的，也就是由每個(gè)員工的績(jī)效來(lái)支持的。 (2)組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況，了解各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作產(chǎn)出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)有效達(dá)成的問(wèn)題并予以解決。一方面，通過(guò)人員的調(diào)配，使人員充分發(fā)揮作用；另一方面，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)和發(fā)展，增強(qiáng)組織的整體實(shí)力。通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定與績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程，組織的目標(biāo)被有效地分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和個(gè)人?？?jī)效評(píng)估的結(jié)果可以為人員的調(diào)配和人員的培訓(xùn)與發(fā)展提供有效信息。（二）管理者為什么需要績(jī)效管理 管理者承擔(dān)著組織賦予自己的目標(biāo)，而每個(gè)管理者都是通過(guò)自己的業(yè)務(wù)單元或者團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的管理目標(biāo)的。 (2)管理者需要把組織賦予的目標(biāo)分解到每個(gè)員工的頭上，因?yàn)樗麄冎肋@些目標(biāo)不是通過(guò)自己一個(gè)人的努力就可以實(shí)現(xiàn)的，而必須通過(guò)團(tuán)隊(duì)中的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)。 (4)管理者還常常希望能夠掌握一些必要的信息。 這些問(wèn)題也是在績(jī)效管理過(guò)程中需要解決的?？?jī)效管理也使管理者能夠?qū)?jī)效計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。然而，當(dāng)我們很好的理解了員工對(duì)工作的內(nèi)在需要之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估與管理對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也是他們成長(zhǎng)的過(guò)程中所必需的。在他的理論中將需要分為5個(gè)層次： 生理需要是指人對(duì)食物、水分、空氣、睡眠、性的需要，這是人的所有需要中最基本的。 愛(ài)與歸屬的需要是指人們要求與他人建立感情關(guān)系，希望得到他人的認(rèn)可。自我實(shí)現(xiàn)的需要是指人們追求實(shí)現(xiàn)自己的能力或潛能，并使之完善化。每個(gè)員工在內(nèi)心都希望能夠了解自己的績(jī)效，了解自己的工作做得怎么樣，了解別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。其次，員工也希望自己的工作績(jī)效能夠得到他人的認(rèn)可與尊重。 如果不能通過(guò)有效的途徑將員工的績(jī)效表現(xiàn)反饋給員工，那么，員工只能通過(guò)猜測(cè)來(lái)了解自己的績(jī)效表現(xiàn)。再比如說(shuō)，一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天夸獎(jiǎng)了自己一句，心想，看來(lái)老板對(duì)我的表現(xiàn)還很滿(mǎn)意。因此，員工特別需要通過(guò)績(jī)效管理來(lái)了解和提高自己的績(jī)效，了解自己在哪些方面還待發(fā)展，以提高自己的勝任能力。提起績(jī)效評(píng)估，在許多人眼前浮現(xiàn)的是一堆各種各樣的表格。即使想要依據(jù)這些表格做出一些人事決策，也會(huì)發(fā)現(xiàn)很難操作，因?yàn)楸碇兴峁┑男畔⑼苣：虿粶?zhǔn)確，這樣所做出的人事決策也不可靠。其實(shí)，出現(xiàn)這樣令人痛心的結(jié)果的一個(gè)根本原因就是過(guò)于孤立地看待績(jī)效評(píng)估這一行為，這是對(duì)績(jī)效管理觀念和定位上的誤區(qū)。成功的績(jī)效評(píng)估不僅取決于評(píng)估本身，而且很大程度 上取決于與評(píng)估相關(guān)聯(lián)的整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程?？?jī)效管理是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。表11 績(jī)效管理與績(jī)效主評(píng)估的區(qū)別 績(jī)效管理 績(jī)效評(píng)估管理過(guò)程中的局部五一節(jié)和手段側(cè)重于判斷和評(píng)估只出現(xiàn)在特定的時(shí)期事后的評(píng)價(jià)由于對(duì)績(jī)效管理的片面認(rèn)識(shí)，將績(jī)效評(píng)估與完整的績(jī)效管理割裂開(kāi)來(lái)，往往使組織的績(jī)效管理系統(tǒng)沒(méi)有與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。(二)績(jī)效管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)在績(jī)效管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面，也存在許多問(wèn)題。由于不能將績(jī)效評(píng)估置于整體的績(jī)效管理過(guò)程中加以考慮，因此在對(duì)績(jī)效的評(píng)估過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)很多沖突和矛盾，例如對(duì)績(jī)效評(píng)估的定位和價(jià)值的曲解、評(píng)估者的偏差、被評(píng)估者的抵觸情緒等，而這些矛盾沖突往往是由評(píng) 估之前的工作中出現(xiàn)的問(wèn)題所導(dǎo)致的。工作過(guò)程中對(duì)績(jī)效信息的收集和記載使用古時(shí)有足夠的充分依據(jù)，保證評(píng)估結(jié)果的客觀性。忙忙碌碌的一年下來(lái)，到了年底，領(lǐng)導(dǎo)提出要對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行一番評(píng)估。但是在主管人員填寫(xiě)評(píng)估表格時(shí)，卻遇到了困難，因?yàn)楸碇械暮芏鄡?nèi)容，他們感到無(wú)法填寫(xiě)。銷(xiāo)售人員尚有一定的銷(xiāo)售額標(biāo)準(zhǔn)，其他人員基本上沒(méi)有什么客觀標(biāo)準(zhǔn)可言?？上攵@樣填寫(xiě)的評(píng)估表，基本上難以提供有幫助的信息、更不用說(shuō)依據(jù)它來(lái)做一些重要的人事決策了。在績(jī)效管理過(guò)程中，管理者和被管理者有著不同的心理期望，對(duì)績(jī)效管理的操作也有一定的要求，這些都是在績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮的。被管理者則希望得到一些建設(shè)性的反饋，希望了解管理者對(duì)自己的客觀評(píng)價(jià)以及如何改進(jìn)自己績(jī)效的建議。首先是不能從工作分析中得出績(jī)效的衡量指標(biāo)，其次對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定主觀性程度過(guò)高。如果僅僅為了評(píng)估而評(píng)估，評(píng)估之后的結(jié)果對(duì)員工沒(méi)有任何影響，那么誰(shuí)也不會(huì)重視評(píng)估，評(píng)估就會(huì)流于形式。僅僅將評(píng)估作為獎(jiǎng)金發(fā)放或工資調(diào)整的工具，這是對(duì)評(píng)估結(jié)果的片面應(yīng)用，人們會(huì)將評(píng)估與利益分配聯(lián)系起來(lái)，容易造成矛盾沖突，同時(shí)由于把注意力放在了利益分配上，忽視了績(jī)效的改進(jìn)與提高，績(jī)效管理的真正目的也沒(méi)有達(dá)到。（三）績(jī)效管理的過(guò)程績(jī)效管理過(guò)程中存在的問(wèn)題是，在績(jī)效評(píng)估之前，評(píng)估者與被評(píng)估者之間缺乏對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的溝通和承諾。案例小周的反駁 小周是實(shí)力公司總經(jīng)理的秘書(shū)，她的日常工作主 是幫助總經(jīng)理起草、打印一些文件，收發(fā)傳真、信件等。小周在起草文件時(shí)常常不按照規(guī)范的格式起草，盡管她的文筆非常好，但有些語(yǔ)言并不適合在正式的文件中使用；在字?jǐn)?shù)方面，有的時(shí)候?qū)懙锰?，有的時(shí)候又寫(xiě)得太多?！? 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不是在任職者開(kāi)始工作前預(yù)先制定，而是在評(píng)估時(shí)才確定，這就導(dǎo)致任職者在工作過(guò)程中無(wú)法確定自己努力的方向，不知道自己的工作該做到什么程度。在某些情況下，被指定為評(píng)估者的人對(duì)被評(píng)估者來(lái)說(shuō)并不是最有力的評(píng)估者。 評(píng)估者沒(méi)有經(jīng)過(guò)績(jī)效管理培訓(xùn)，對(duì)績(jī)效評(píng)估帶有一些偏見(jiàn)和錯(cuò)誤。出現(xiàn)光環(huán)效應(yīng)的原因是評(píng)估者犯了邏輯錯(cuò)誤，混淆了不同評(píng)估維度的含義。 趨中效應(yīng) 傾向于將被評(píng)估者所有的品質(zhì)都評(píng)為平均或接近平均的水平。 過(guò)于苛刻 傾向于將被評(píng)估者評(píng)估為低于平均水平。 近因效應(yīng) 評(píng)估中較多受到被評(píng)估者最近的行為表現(xiàn)影響，忽視其在整個(gè)評(píng)估期中最普遍的行為表現(xiàn)。 推理錯(cuò)誤 在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)做了一些錯(cuò)誤的不符合邏輯的推理。 另外，評(píng)估者對(duì)于如何與下屬溝通績(jī)效目標(biāo)和如何進(jìn)行績(jī)效反饋面談也缺乏知識(shí)和技能，造成不能有效進(jìn)行關(guān)于績(jī)效的溝通，對(duì)員工績(jī)效方面的問(wèn)題，不能進(jìn)行有效處理。在設(shè)定具體的業(yè)務(wù)單元或個(gè)體的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，沒(méi)有將其放在整個(gè)組織的目標(biāo)之中?？?jī)效管理應(yīng)該是每個(gè)管理者，甚至是每個(gè)人的職責(zé)。 如果一個(gè)組織重視對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理和評(píng)估的行為，它就應(yīng)該對(duì)認(rèn)真實(shí)施績(jī)效管理的行為加以強(qiáng)化和鼓勵(lì)。五、績(jī)效管理的關(guān)鍵要素 通過(guò)績(jī)效管理可以讓員工了解到自己表現(xiàn)得怎么樣，并且讓員工了解到如何能夠改進(jìn)和提高自己的績(jī)效，并且激勵(lì)他們做出改進(jìn)和提高績(jī)效的行為。 績(jī)效管理中有幾個(gè)關(guān)鍵要素： (1)關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。 (2)開(kāi)放溝通的行為將持續(xù)貫穿績(jī)效管理活動(dòng)的全過(guò)程，從績(jī)效目標(biāo)的制定、績(jī)效計(jì)劃的形成、達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中的目標(biāo)調(diào)整和任務(wù)變更，到對(duì)工作貢獻(xiàn)與產(chǎn)出的評(píng)估、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的形成以及提出新的績(jī)效目標(biāo)，都會(huì)通過(guò)員工與直接主管的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。在契約當(dāng)中，需要明確規(guī)定以下內(nèi)容： (3)績(jī)效評(píng)估之后必須伴隨有績(jī)效的改進(jìn)與提高的計(jì)劃和行動(dòng)。六、關(guān)于績(jī)效管理，我們應(yīng)該反思的問(wèn)題 既然績(jī)效管理是整個(gè)組織中一項(xiàng)重要的管理活動(dòng)，那么設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的績(jī)效管理系統(tǒng)就需要組織中的高層管理者、業(yè)務(wù)單元的運(yùn)作者、直線經(jīng)理、員工、人力資源部門(mén)共同思考的課題。（一)高層管理者應(yīng)該回答的問(wèn)題 在績(jī)效管理系統(tǒng)的建立和實(shí)施過(guò)程中，高層管理者往往從宏觀角度決定了績(jī)效管理的政策，指引著績(jī)效管理的方向。作為業(yè)務(wù)單元的運(yùn)作管理者主要應(yīng)該思考和回答以下這些問(wèn)題： —公司的績(jī)效管理策略如何貫徹到你所管理的業(yè)務(wù)單元? —你是如何向下屬傳達(dá)和強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)的? —如何才能知道員工對(duì)工作單元的目標(biāo)的理解和接受程度? 一對(duì)不同層次和從事不同工作的任職者應(yīng)該提供哪些和多少關(guān)于組織和工作的信息? 一應(yīng)設(shè)立什么樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量工作單元和任職者的工作有效性? —你怎樣獲得工作單元的經(jīng)理之間的