【正文】 退證　　業(yè)/租戶將出入證交回管理部?！　? 結(jié)算　　業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。業(yè)/租戶退租流程表1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理?！　∽赓U處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見(jiàn)　業(yè)/租戶正式遷出離場(chǎng)　　1] 財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶?！　?] 管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等?！　?] 柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵?！　?] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污?！　?] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒?！　?] 咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵?！　?] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。　　4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。　　6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味?！　?] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。　　10] 下水道口無(wú)集水?！　?] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。4]電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。1. 工作內(nèi)容　　1] 地面層　　2] 各樓層的入口以及公共走道　　3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿　　4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面　　5] 總臺(tái)　　6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅　　7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩　　8] 衛(wèi)生間　　9] 安全出口樓梯及扶手　　10] 植物、花卉、盆缸　　11] 所有墻面、墻柱　　12] 天花、吊頂2. 時(shí)間安排3. 清潔工作步驟：地面層清潔　　1)上午換好工作服裝，到管理部簽到?！　?)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。　　4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑?！　?)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈?！　?)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。　　10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。入口處地面清潔　　1)每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑?！　?)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。　　2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔?！　?)用地托將地下的滴水抹干?！　?)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。　　2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)?！　?)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。　　B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。辦公室清潔　　1)將辦公室窗打開，保證空氣流通?！　?)用吸塵器將地毯清吸干凈?！　?)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。衛(wèi)生間清潔 　　1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池?！　?)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵?！　?)補(bǔ)齊卷筒紙?！　?)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。　　2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房?！　?)地庫(kù)清潔?！　?)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑?！　?)檢查烘手機(jī)是否完好?！　?)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。　　7)公共走道的衛(wèi)生保潔。　　9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。清潔周期性工作　　1] 清掃停車場(chǎng)地面(每周兩次)?！　?] 消毒垃圾箱(每周一次)?！　?] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)?！　?] 擦拭、清潔消防閘(半年一次)?！　?] 清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)?！　?1] 拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)?！　?3] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。 不定期清潔工作　　1] 根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作　　A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯?！　] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止賓客摔倒。2] 嘔吐的清潔工作　　A] 如有發(fā)生賓客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。C] 用濕拖把將地面拖抹干凈?！　] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表?！　] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作?！　] 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。　　B] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備?！　] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。　　2] 清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷?！　?] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。　　6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 清潔物料領(lǐng)用制度　　為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度?！　?] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工?！　?] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新?！　?] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄?！　?] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。　　3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 　　嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 “三查”制度　　1] 員工自查?！　?] 管理員巡查?！　?] 部門主管抽查。 “三查”的要求　　“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：　　1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。　　2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。　　3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。清潔管理審核 (每月酒店巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣1． 清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報(bào)告5．清潔物資/日用品：A． 領(lǐng)取、交收登記B． 派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時(shí)員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素. 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心?！　? 美化生活?！　? 保護(hù)環(huán)境?！　? 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境　　場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。2 內(nèi)部盆栽植物?！　? 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉?！　? 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理1 施肥　　根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。3 澆水　　根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。4 采摘陽(yáng)光　　光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。2 施肥　　根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。4 修枝整形　　根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。6 禁止事項(xiàng)　　勸阻賓客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。8 定期洗塵　　由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗?！　?、凋謝現(xiàn)象?！　。瑹o(wú)高低不平現(xiàn)象?！　?、雜物、清洗干凈?！　?，影響美觀。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)?！　) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟　　1 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的　　要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向 　　2 制定調(diào)研計(jì)劃　　針對(duì)特定項(xiàng)目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃?！　? 分析所得信息　　完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。　　6 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象　　市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。(用各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象)。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象?！　?] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄(廣告專欄、公告專欄、布告欄)廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子(等等)。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。3 從理念角度　　為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象?！　?] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。(強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用)4] 無(wú)論賓客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。2]票務(wù)代購(gòu)： 　　為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。3]郵件收遞：　　辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。5]廣播咨詢：　　為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。6]報(bào)刊零售：　　在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。　　執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令?！　∈占蛻魧?duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。　　協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)?！　] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。　　D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。票務(wù)代訂員工職責(zé)　　A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤?！　] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記賓客資料?！　] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知賓客以防止延誤賓客寶貴時(shí)間而誤事?！　] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。廣播咨詢員職責(zé)　　A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)　　應(yīng)答賓客和業(yè)/租戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情　　1. 如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。凡是答應(yīng)賓客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。　　3. 對(duì)賓客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)?！　?. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣?！　?. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去?！　?. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況?！　〗影嗳藛T發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。　　9. 交接班檢查記錄：　　1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。　　3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每