【正文】 從人力資源管理的演變上看，存在著兩種職能：戰(zhàn)略性職能和行政職能。人力資源管理的角色更加明確、戰(zhàn)略地位上升、管理責(zé)任的下移，人力資源經(jīng)理和人力資源管理者要扮演多重角色，承擔(dān)多種責(zé)任，概括起來主要有4個(gè)方面，參見表32所示。 戰(zhàn)略伙伴? 員工的服務(wù)者? 人力資源管理者在組織中的新角色角 為結(jié) 效性員工的服務(wù)者與員工溝通，及時(shí)了解員工的需求，為員工及時(shí)提供支持提高員工滿意度、增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度 角 為結(jié)企業(yè)人力資源管理在某種程度上可以分為三個(gè)部分：一是專業(yè)職能部門的人力資源；二是高、中、基層領(lǐng)導(dǎo)者如何承擔(dān)人力資源管理的責(zé)任；三是如何實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展與自我開發(fā)。一般情況下，營(yíng)業(yè)廳的最高管理者即是本廳的人力資源經(jīng)理。圖34? 人員配置 工作分析與職位描述 人力規(guī)劃 員工招聘 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 退出機(jī)制? 薪酬福利? 績(jī)效管理? 員工激勵(lì)4 組織設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的目標(biāo)是為每個(gè)組織單元制定清晰的績(jī)效目標(biāo)，并協(xié)助組織作出高效的決策以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 最適合的組織結(jié)構(gòu)是什么？戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)單元？以產(chǎn)品為主？以職能為主？以區(qū)域?yàn)橹鳎繉?duì)于每個(gè)組織單元的績(jī)效期望是什么？? 要制定的關(guān)鍵決策是什么？產(chǎn)品決策？產(chǎn)品計(jì)劃？物流計(jì)劃？營(yíng)銷計(jì)劃？企業(yè)規(guī)劃？財(cái)務(wù)計(jì)劃？人力資源計(jì)劃？? 每個(gè)組織單元的績(jī)效如何評(píng)估？(2) 組織的組成部分? 體系、程序和過程?工作分析是一種重要而基礎(chǔ)的管理工具，進(jìn)行工作分析的目的是為了回答以下非常重要而基礎(chǔ)的問題。 完成什么樣的體力和腦力勞動(dòng)？? 員工如何完成此項(xiàng)工作？? 為什么要完成此項(xiàng)工作？?① 工作觀察法是指對(duì)該職位的員工整個(gè)工作日或固定工作周期的工時(shí)利用情況，按時(shí)間消耗的順序，進(jìn)行觀察、記錄和分析的一種方法。② 問卷調(diào)查法主要用于定量分析，問卷由人力資源部事先設(shè)計(jì)好，由于標(biāo)準(zhǔn)化高，避免主觀和人文因素對(duì)信息收集過程的影響。以下介紹的是極為常用的工作分析問卷調(diào)查表。① 確定工作分析信息的作用。組織圖不僅確定了每一職位的名稱，而且用互相連接的直線明確表明了誰(shuí)應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)匯報(bào)工作，以及工作的承擔(dān)者將同誰(shuí)進(jìn)行信息交流，等等。③ 選擇有代表性的工作進(jìn)行分析。⑤ 同承擔(dān)工作的人共同審查所搜集到的工作信息。大多數(shù)情況下，在完成了工作分析之后都要編寫工作描述和工作說明書。工作說明書則是在工作分析、工作描述基礎(chǔ)上，全面反映該工作崗位職責(zé)、工作活動(dòng)、工作條件、工作流程與對(duì)從業(yè)人員的品質(zhì)、特點(diǎn)、技能以及工作背景或經(jīng)歷等方面要求的書面文件。表33薪級(jí)工作年限 合計(jì)：③ 組織關(guān)系報(bào)告給： )、( )、( )、( )、( )、( )、( )級(jí)或以下員工招聘/辭退審批權(quán)限/績(jī)效考核財(cái)務(wù)：( )元借用權(quán)限設(shè)備或機(jī)器：( )、( )文件審批：( )、( )⑤ 工作環(huán)境：□本地工作；□異地工作( ：(這份問卷有6個(gè)部分組成第I部分涉及構(gòu)成你工作的任務(wù)和活動(dòng)。第III部分包括完成崗位任務(wù)與活動(dòng)所需的知識(shí)、技能。第V部分著重于由于你個(gè)人因素而給工作帶來的影響。由于這份問卷涉及的機(jī)構(gòu)和工作范圍較廣，因此許多問題可能不適用于你現(xiàn)在的崗位。你承擔(dān)的任務(wù)多少并不重要，重要的是你應(yīng)回答問卷提出的所有問題(例如，你可能從事某種財(cái)物管理工作，但卻在營(yíng)銷部門任職)，并且以一種最能體現(xiàn)你崗位特點(diǎn)的方式來回答這些問題。顧客是指公司內(nèi)外的、作為你的客戶或顧客性質(zhì)對(duì)待的任何個(gè)人或團(tuán)體。單位是指你必須向其報(bào)告或?qū)ζ湄?fù)責(zé)的一個(gè)組織。例如，對(duì)于一個(gè)出納員的職位來說，單位可能是一個(gè)出納部門；對(duì)于一個(gè)VP操作員來說，單位可能是一個(gè)操作部門；對(duì)VP管理者來說，則單位可能是管理分部；對(duì)一個(gè)總裁來說，單位將是整個(gè)銀行。Crosby)(TPFamp。但是，為了確保有關(guān)你的崗位信息的正確性和一致性，你和你的直接上司要檢查一下TPFamp。請(qǐng)按照每部分開頭列出的說明，在填寫問卷之前閱讀全部?jī)?nèi)容，以保證回答盡可能準(zhǔn)確。各項(xiàng)說明：若工作不屬于你工作的一部分，請(qǐng)?jiān)诘谝粋€(gè)方格里填“”若工作屬于你工作的一部分，請(qǐng)?jiān)u出等級(jí)：相對(duì)時(shí)間占用 相對(duì)重要性1=很少量 A 不重要2=很少量 B 不太重要3=很少量 C 重要4=很少量 D 很重要5=很少量 E 至關(guān)重要不是工作的一部分相對(duì)時(shí)間占用相對(duì)重要性1 開發(fā)企業(yè)計(jì)劃活動(dòng)3 制定年度單位目標(biāo)5 制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)8 批準(zhǔn)單位的具體戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃10 準(zhǔn)備利潤(rùn)計(jì)劃和更新計(jì)劃12 準(zhǔn)備經(jīng)營(yíng)預(yù)算14 批準(zhǔn)非預(yù)算項(xiàng)目的要求16 批準(zhǔn)提高管理效率的計(jì)劃18 與其他單位協(xié)調(diào)，以滿足預(yù)定時(shí)間計(jì)劃要求20 批準(zhǔn)新的計(jì)劃、服務(wù)、產(chǎn)品和研究22 在計(jì)劃和項(xiàng)目開發(fā)中協(xié)調(diào)各單位的行動(dòng)24 對(duì)單一組織結(jié)構(gòu)提出修正計(jì)劃26 評(píng)價(jià)和建議批準(zhǔn)附屬設(shè)施項(xiàng)目28 批準(zhǔn)有可能的合并、兼并和再定位ac13不是工作的一部分相對(duì)時(shí)間占用相對(duì)重要性1 制定和建議其他應(yīng)遵守的原則和程序3 檢查協(xié)議和文件是否與適用的原則和標(biāo)準(zhǔn)相符5 評(píng)價(jià)與所期望目標(biāo)不一致的經(jīng)營(yíng)原則和步驟7 制定質(zhì)量控制計(jì)劃和步驟9 制定定價(jià)策略11 開發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的方法與程序13 指導(dǎo)正式記錄的創(chuàng)立和處理15 批準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)有人工系統(tǒng)自動(dòng)化的程序 16 請(qǐng)列出其他的任務(wù)并填寫在方格b根據(jù)上述計(jì)劃任務(wù)，請(qǐng)列出三項(xiàng)最重要的任務(wù)22) 你自身所具備的技能和知識(shí)的種類及程度。根據(jù)下列等級(jí)，在相應(yīng)的方格中填上最能反映你的知識(shí)和技能水平的數(shù)字符號(hào)：0=工作不要求，我也不具備的技能/知識(shí)1=熟悉的技能/知識(shí)2=一般性工作技能/知識(shí)3=高級(jí)的技能/知識(shí)4=特別擅長(zhǎng)的技能/知識(shí)在第一欄中，確認(rèn)你能成功完成目前工作所必需的技能/知識(shí)水平。在第三欄到第七欄中，確認(rèn)知識(shí)/技能的來源，說明你在什么地方獲得了完成目前工作所需的各項(xiàng)技能/知識(shí)，所確認(rèn)的來源不得超過兩個(gè)。 第一洲際銀行公司職位分析問卷調(diào)查A計(jì)劃、政策、程序2 短期計(jì)劃(制定預(yù)算、目標(biāo)等)4 定價(jià)2 市場(chǎng)研究(市場(chǎng)識(shí)別、競(jìng)爭(zhēng)分析和評(píng)價(jià))4 營(yíng)銷手段(廣告、促銷等)6 營(yíng)銷/銷售2 顧客意見/解決問題4 利潤(rùn)分析 中國(guó)某電信分公司客服中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)及任職資格說明書部門名稱客戶服務(wù)中心崗位名稱客服中心業(yè)務(wù)管理直接上級(jí)中心主任崗位等級(jí)主管直接下級(jí)任職資格學(xué)歷要求本科及以上(第一學(xué)歷)專業(yè)要求通信、計(jì)算機(jī)、管理等專業(yè)年齡要求30歲以下崗位經(jīng)驗(yàn)與資質(zhì)要求三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能要求具備通信、計(jì)算機(jī)、客戶服務(wù)技巧等知識(shí) 能力要求基本要求計(jì)算機(jī)操作、協(xié)調(diào)溝通和文字處理能力 特殊要求較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)解決問題能力職業(yè)操守嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)職業(yè)發(fā)展一、可晉升的崗位人力資源規(guī)劃體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理體系，將受到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和現(xiàn)有的人力資源狀況的影響。如何進(jìn)行人力規(guī)劃：① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來一年的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員調(diào)整計(jì)劃、人員退出計(jì)劃。③ 對(duì)所制定的人力資源年度規(guī)劃，通過定期回顧(如每季度)、調(diào)整，以及與各部門的持續(xù)溝通，不斷適應(yīng)變化中的外部環(huán)境和組織發(fā)展方向。4 招聘與甄選招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。(1) 如何進(jìn)行年度招聘計(jì)劃及調(diào)整? 基于某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過人力資源規(guī)劃流程，確定年度招聘計(jì)劃。(2) 如何擴(kuò)展招聘渠道(3) 完善招聘流程鼓勵(lì)用人部門積極參與完善現(xiàn)有招聘流程???(4) 人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制建立人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制，滿足特殊情況下的用人需求，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可考慮臨時(shí)性外聘或項(xiàng)目外包。 部門間員工調(diào)配：因業(yè)務(wù)需求，由部門或個(gè)人提出，人事部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 崗位性質(zhì)要求：如市場(chǎng)監(jiān)察部、公司管理部等業(yè)務(wù)部門因控制崗位風(fēng)險(xiǎn)，要求員工定期轉(zhuǎn)崗。 基于崗位能力素質(zhì)模型，緊密結(jié)合員工個(gè)人績(jī)效考核，完善公司“員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)管理辦法”，建立轉(zhuǎn)崗機(jī)制。 根據(jù)工作需求，對(duì)應(yīng)聘簡(jiǎn)歷進(jìn)行初選。 在面試前先進(jìn)行背景調(diào)查。 同時(shí)對(duì)正負(fù)面的特性進(jìn)行測(cè)試。 在面試前進(jìn)行電話交談。 為面試作充分準(zhǔn)備。 為招聘人員取得合適的法律資訊。 對(duì)招聘選擇流程進(jìn)行存檔。 保持工作記錄適合。 確保員工招聘沒有任何歧視政策。 在新員工招錄過程中，鼓勵(lì)現(xiàn)有員工的參與。 采用多輪面試，使招聘小組中不同成員分別與候選者會(huì)面，獲得多方面的了解與評(píng)估。 建立候選人才庫(kù)，以供最佳的甑選。 通過員工推薦，建立具有相應(yīng)專業(yè)技能，了解企業(yè)文化的候選人才庫(kù)。 內(nèi)部員工推薦：美國(guó)加州計(jì)算機(jī)與半導(dǎo)體生產(chǎn)廠家 SGI公司65%的新聘人員為員工推薦。 建立正式、周密的面試流程。 不局限于簡(jiǎn)歷，通過有效的提問，對(duì)候選者作全方位考察。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)新的智力投入、新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)、新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動(dòng)力。制度管理屬剛性管理，文化管理屬柔性管理范疇，它具有剛性管理所無(wú)法替代的作用，且起到根本的、長(zhǎng)期的效果。一般來說，有競(jìng)爭(zhēng)力、有活力的企業(yè)，必定有精粹的文化。積極的文化氛圍對(duì)形成員工正確的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則或倡導(dǎo)的價(jià)值觀有事半功倍的作用。員工滿意度調(diào)查通過標(biāo)準(zhǔn)化或客戶化的調(diào)查問卷，了解企業(yè)員工對(duì)企業(yè)內(nèi)特定的管理領(lǐng)域的看法和意見。調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括：? 工作質(zhì)量和客戶服務(wù)? 績(jī)效管理? 決策制定? 管理有效性? 福利? 職位內(nèi)容和滿意度? 公司變革?一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)定期研討相關(guān)事宜；而有些外資企業(yè)設(shè)置組織績(jī)效發(fā)展部(OPD：Organizational Performance Development Department)負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、績(jī)效管理及包括組織文化建設(shè)等組織發(fā)展相關(guān)工作任務(wù)。(3) 調(diào)查內(nèi)容依據(jù)行業(yè)與公司特點(diǎn)，由人力資源部或相關(guān)專業(yè)部門組織設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容。(4) 調(diào)查方法：抽樣調(diào)查法與面談法相結(jié)合。(6) 調(diào)查對(duì)象依據(jù)工作職務(wù)與工作年限分層分類按比例抽樣調(diào)查。當(dāng)今，入世后中國(guó)的企業(yè)普遍重視人力資源管理，尤其是組織文化建設(shè)在企業(yè)中對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，以下介紹一種組織文化調(diào)查的案例，供借鑒。表36 題強(qiáng)烈反對(duì)1反對(duì)2中立3贊同4非常贊同51絕大多數(shù)員工工作都很投入。2公司進(jìn)行決策時(shí)，都廣泛地征求了員工的意見。3公司的資訊被廣泛的共享，因此每個(gè)人都能從中得到自已需要的信息。4公司員工都相信自已能對(duì)公司產(chǎn)生積極的影響。5營(yíng)運(yùn)計(jì)劃的制定是持續(xù)的，并涉及到每個(gè) 員工。6跨部門的合作在公司被大力提倡。7在公司工作，能讓員工覺得自已是公司的一分子 序號(hào)問22公司有濃厚的文化氛圍。23我們很容易達(dá)成共識(shí)，包括一些比較困難的問題也一樣。24在關(guān)鍵問題上，我們會(huì)盡量達(dá)成共識(shí)。 題強(qiáng)烈反對(duì)1反對(duì)2中立3贊同4非常贊同526公司的營(yíng)運(yùn)方式是一貫一致的。28跨部門的溝通協(xié)作非常容易。30公司從上到下都有著共同的目標(biāo)。31公司對(duì)外界事物的變化反應(yīng)迅速，且容易做調(diào)整。33公司不斷吸收新技術(shù)及改善做事方式。35不同部門經(jīng)常合力尋求改善。37客戶的介入直接影響我們的決策。39消費(fèi)者的興趣經(jīng)常被忽視。41我們