【正文】 ?? 清晰的獎(jiǎng)酬與權(quán)責(zé)分明的管理(%)。 招聘和保留優(yōu)秀人才(%)。 充分交流(%)。 中國公司的平均水平與亞太地區(qū)其他國家進(jìn)行對(duì)照外資的大量涌入，先進(jìn)的管理方法與管理經(jīng)驗(yàn)的出現(xiàn)與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。同時(shí)，中西方文化和價(jià)值觀的差異將對(duì)組織結(jié)構(gòu)、人才保留、內(nèi)部管理方式等產(chǎn)生一定的影響。善用技術(shù)保留合適的員工 員工績(jī)效的最大化 變動(dòng)成本結(jié)構(gòu)： 人資功能轉(zhuǎn)變?yōu)樽儎?dòng)成本結(jié)構(gòu)，來滿足多變的需求。 人力資本管理圍繞在三個(gè)主要議題人力資源管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4 人力資源管理的意義人力資源管理直接影響整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營狀況。 以能力為基礎(chǔ)的人力資源管理4 人力資源管理的角色從人力資源管理的演變上看，存在著兩種職能：戰(zhàn)略性職能和行政職能。 員工的服務(wù)者? 人力資源管理者在組織中的新角色角 角一般情況下，營業(yè)廳的最高管理者即是本廳的人力資源經(jīng)理。? 薪酬福利? 員工激勵(lì)4 組織設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的目標(biāo)是為每個(gè)組織單元制定清晰的績(jī)效目標(biāo)，并協(xié)助組織作出高效的決策以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 最適合的組織結(jié)構(gòu)是什么？戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)單元？以產(chǎn)品為主？以職能為主？以區(qū)域?yàn)橹?？?duì)于每個(gè)組織單元的績(jī)效期望是什么？? 每個(gè)組織單元的績(jī)效如何評(píng)估？(2) 組織的組成部分? 員工如何完成此項(xiàng)工作？?② 問卷調(diào)查法主要用于定量分析，問卷由人力資源部事先設(shè)計(jì)好，由于標(biāo)準(zhǔn)化高，避免主觀和人文因素對(duì)信息收集過程的影響。① 確定工作分析信息的作用。③ 選擇有代表性的工作進(jìn)行分析。大多數(shù)情況下，在完成了工作分析之后都要編寫工作描述和工作說明書。表33工作年限③ 組織關(guān)系報(bào)告給： )、( )、( )、( )級(jí)或以下員工招聘/辭退審批權(quán)限/績(jī)效考核財(cái)務(wù)：( )、( )、( ：(這份問卷有6個(gè)部分組成第I部分涉及構(gòu)成你工作的任務(wù)和活動(dòng)。第V部分著重于由于你個(gè)人因素而給工作帶來的影響。你承擔(dān)的任務(wù)多少并不重要，重要的是你應(yīng)回答問卷提出的所有問題(例如，你可能從事某種財(cái)物管理工作，但卻在營銷部門任職)，并且以一種最能體現(xiàn)你崗位特點(diǎn)的方式來回答這些問題。單位是指你必須向其報(bào)告或?qū)ζ湄?fù)責(zé)的一個(gè)組織。Crosby)(TPFamp。請(qǐng)按照每部分開頭列出的說明，在填寫問卷之前閱讀全部?jī)?nèi)容，以保證回答盡可能準(zhǔn)確。不是工作的一部分相對(duì)時(shí)間占用相對(duì)重要性1 開發(fā)企業(yè)計(jì)劃活動(dòng)5 制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)10 準(zhǔn)備利潤計(jì)劃和更新計(jì)劃14 批準(zhǔn)非預(yù)算項(xiàng)目的要求18 與其他單位協(xié)調(diào)，以滿足預(yù)定時(shí)間計(jì)劃要求22 在計(jì)劃和項(xiàng)目開發(fā)中協(xié)調(diào)各單位的行動(dòng)26 評(píng)價(jià)和建議批準(zhǔn)附屬設(shè)施項(xiàng)目a13 檢查協(xié)議和文件是否與適用的原則和標(biāo)準(zhǔn)相符7 制定質(zhì)量控制計(jì)劃和步驟11 開發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的方法與程序15 批準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)有人工系統(tǒng)自動(dòng)化的程序b22) 你自身所具備的技能和知識(shí)的種類及程度。在第三欄到第七欄中，確認(rèn)知識(shí)/技能的來源，說明你在什么地方獲得了完成目前工作所需的各項(xiàng)技能/知識(shí)，所確認(rèn)的來源不得超過兩個(gè)。 第一洲際銀行公司職位分析問卷調(diào)查A計(jì)劃、政策、程序2 短期計(jì)劃(制定預(yù)算、目標(biāo)等)2 市場(chǎng)研究(市場(chǎng)識(shí)別、競(jìng)爭(zhēng)分析和評(píng)價(jià))6 營銷/銷售4 利潤分析 中國某電信分公司客服中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)及任職資格說明書部門名稱客戶服務(wù)中心崗位名稱客服中心業(yè)務(wù)管理直接上級(jí)中心主任崗位等級(jí)主管直接下級(jí)如何進(jìn)行人力規(guī)劃：① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來一年的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員調(diào)整計(jì)劃、人員退出計(jì)劃。4 招聘與甄選招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。 基于某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過人力資源規(guī)劃流程，確定年度招聘計(jì)劃。(2) 如何擴(kuò)展招聘渠道企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)新的智力投入、新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)、新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動(dòng)力。一般來說，有競(jìng)爭(zhēng)力、有活力的企業(yè)，必定有精粹的文化。員工滿意度調(diào)查通過標(biāo)準(zhǔn)化或客戶化的調(diào)查問卷，了解企業(yè)員工對(duì)企業(yè)內(nèi)特定的管理領(lǐng)域的看法和意見。 工作質(zhì)量和客戶服務(wù)? 決策制定? 福利? 公司變革?一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)定期研討相關(guān)事宜；而有些外資企業(yè)設(shè)置組織績(jī)效發(fā)展部(OPD：Organizational Performance Development Department)負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、績(jī)效管理及包括組織文化建設(shè)等組織發(fā)展相關(guān)工作任務(wù)。(4) 調(diào)查方法：抽樣調(diào)查法與面談法相結(jié)合。當(dāng)今，入世后中國的企業(yè)普遍重視人力資源管理，尤其是組織文化建設(shè)在企業(yè)中對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，以下介紹一種組織文化調(diào)查的案例，供借鑒。 題強(qiáng)烈反對(duì)1反對(duì)2中立3贊同4非常贊同51絕大多數(shù)員工工作都很投入。3公司的資訊被廣泛的共享，因此每個(gè)人都能從中得到自已需要的信息。5營運(yùn)計(jì)劃的制定是持續(xù)的，并涉及到每個(gè) 員工。7在公司工作，能讓員工覺得自已是公司的一分子23我們很容易達(dá)成共識(shí)，包括一些比較困難的問題也一樣。28跨部門的溝通協(xié)作非常容易。33公司不斷吸收新技術(shù)及改善做事方式。37客戶的介入直接影響我們的決策。41我們視失敗為學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。45部門間相互了解成為必然。 題強(qiáng)烈反對(duì)1反對(duì)2中立3贊同4非常贊同548使員工工作有意義并給予指導(dǎo)成為公司的使命。52公司領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)定了遠(yuǎn)大且切合實(shí)際的營運(yùn)目標(biāo)。56我們都清楚公司將來的發(fā)展前景。60在與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不抵觸的情況下，我們有能力達(dá)成短期的要求。2. 企業(yè)文化調(diào)查匯總與各項(xiàng)目比較：經(jīng)理級(jí)，見表37。 式性2 B區(qū)：610項(xiàng)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向6 10 14 18 22 F區(qū)：2630項(xiàng)合作26 30 3. 企業(yè)文化依據(jù)各級(jí)員工及各項(xiàng)目對(duì)比，參見表38和表39。 表394. 企業(yè)文化分析與建議摘要。 橫向測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)理級(jí)合這方面的優(yōu)勢(shì)可促進(jìn)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力。對(duì)策討論：針對(duì)以上結(jié)論而言，公司各級(jí)員工應(yīng)齊心協(xié)力共建公司文化進(jìn)一步提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。德魯克指揮是交響樂團(tuán)的“靈魂”，而指揮棒是指揮的重要工具，可想而知：如果一個(gè)交響樂團(tuán)，沒有了指揮是無法想象的；如果一個(gè)交響樂團(tuán)有了指揮而少了指揮棒，同樣是不可想象的”。否則，演奏是不完整的。 對(duì)促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)目標(biāo)有實(shí)際意義的工作成效。 可持續(xù)發(fā)展的利潤達(dá)成。 為達(dá)成績(jī)效全過程的管理。② 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系(KRA、KPI)。⑥ 設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)管理體系，提升員工能力與業(yè)績(jī)，為績(jī)效薪酬提供依據(jù)。公司 指標(biāo)營業(yè)收入額利潤融資額度舊資產(chǎn)清收額費(fèi)用成本各業(yè)務(wù)類收入增長(zhǎng)率重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入(3) 績(jī)效考核的方法?業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)在制訂戰(zhàn)略、評(píng)估企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況和給管理人員付酬方面起著關(guān)鍵性的作用。 那么如何全面評(píng)價(jià)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？最好的方法之一就是引入平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard)的管理方法。 傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績(jī)考核和管理控制系統(tǒng)基本是圍繞財(cái)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)而建立的，而這些財(cái)務(wù)指標(biāo)不能全面反映企業(yè)運(yùn)營的全面狀況，這些財(cái)務(wù)目標(biāo)并與公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)沒有適當(dāng)?shù)穆?lián)系。 實(shí)際上，平衡記分卡是通過對(duì)財(cái)務(wù)(Financial)，客戶(Customer)，內(nèi)部運(yùn)營(Internal Process)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(Learning amp。對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來說，財(cái)務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容都很相似。經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬是指員工的工資、津貼、獎(jiǎng)金等，非經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬是指員工獲得的成就感、滿足感或良好的工作氣氛等。它的困難性在于：1) 員工對(duì)薪酬的極大關(guān)注和挑剔。企業(yè)為了讓薪酬更加合理，更加能反映員工的工作業(yè)績(jī)，不惜將薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬體系制定的非常復(fù)雜和繁瑣(并且還有繼續(xù)復(fù)雜下去的趨勢(shì))。(6) 薪酬分配依據(jù)貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任。職能工資制的出發(fā)點(diǎn)是：激勵(lì)員工在不斷提升自身知識(shí)、技能與專長(zhǎng)的同時(shí)，提升企業(yè)的核心能力。薪點(diǎn)與薪表反映員工所具有的知識(shí)、技能和能力，以及對(duì)企業(yè)的價(jià)值，由固定薪點(diǎn)和浮動(dòng)薪點(diǎn)構(gòu)成。 職種薪等區(qū)間圖職種薪等區(qū)間：每個(gè)職種在薪點(diǎn)表中對(duì)應(yīng)的薪等范圍，反映了該職種員工所能獲得的薪酬范圍。 圖37浮動(dòng)薪點(diǎn)值：薪點(diǎn)數(shù)中與企業(yè)經(jīng)營情況掛鉤的部分，它決定員工每月的浮動(dòng)工資。(9) 職能工資制薪酬體系職能工資制薪酬體系一般包括工資、獎(jiǎng)金和福利三部分，但也可根據(jù)企業(yè)實(shí)際要求，制定員工持股計(jì)劃。?經(jīng)營職種的薪等區(qū)間是10~12等，雖然區(qū)間較短，但這一職種的薪等位置很高；營銷職種的薪等區(qū)間是1~10等，這個(gè)職種的薪等區(qū)間很長(zhǎng)，但進(jìn)入這個(gè)職種的起點(diǎn)卻很低。薪點(diǎn)表的設(shè)計(jì)使用重疊式結(jié)構(gòu)，確保它的適應(yīng)性和靈活性。表3130324384001800前臺(tái)銷售員工、后臺(tái)支持員工(10) 薪酬構(gòu)成及比例設(shè)計(jì)通過建立在任職資格基礎(chǔ)上的薪酬結(jié)構(gòu)，增加薪酬調(diào)整的科學(xué)性和靈活性，強(qiáng)化薪酬的激勵(lì)機(jī)制。② 標(biāo)準(zhǔn)月工資標(biāo)準(zhǔn)月工資是指除了加班工資以外，員工所有收入(包括崗位工資、基本工資、年功工資、專技津貼、誤餐費(fèi)、夜班費(fèi)、月獎(jiǎng)金、企業(yè)代繳所得稅、年終獎(jiǎng)、效益獎(jiǎng)，具體包括哪些項(xiàng)目需要決策)的月度平均值。如果標(biāo)準(zhǔn)月收入介于兩個(gè)薪級(jí)之間，就高取級(jí)。④ 總的現(xiàn)金收入構(gòu)成? 短期獎(jiǎng)金——年終獎(jiǎng), 季度獎(jiǎng)/年, “明星”獎(jiǎng)。? 交通津貼圖39?節(jié)日費(fèi)及生日費(fèi)發(fā)放項(xiàng)目：? 元旦 ? 中秋節(jié) ? 勞動(dòng)節(jié) ?表315? 在全美范圍內(nèi)，每年花費(fèi)300億美元用于正式的培訓(xùn)方案；1800億美元用于非正式培訓(xùn)。?培訓(xùn)意味著對(duì)人員進(jìn)行投資以使他們能表現(xiàn)更佳并使他們能最大限度的利用他們的能力。② 溝通公司新的戰(zhàn)略目標(biāo)。⑥ 推廣新的觀念、知識(shí)和技能。④ 讓管理者更易督導(dǎo)。⑧ 勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？?jī)效管理須要管理者定期同團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人共同評(píng)審與制定績(jī)效目標(biāo)，以及分析影響績(jī)效的因素和培訓(xùn)的需求。表316企業(yè)需要以任職資格系統(tǒng)為基礎(chǔ)，對(duì)各職系、職種與職層員工的任職資格狀況、業(yè)績(jī)狀況、潛在職業(yè)狀況進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)各類職類職種的專業(yè)能力要求及其員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，明確企業(yè)各職類、職層的培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)計(jì)劃，有組織、有計(jì)劃地對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)系統(tǒng)的有效運(yùn)營，需要有基于職類、職種、職層培訓(xùn)需求的課程體系、教材體系、師資、教學(xué)設(shè)備及學(xué)員等教學(xué)資源的支持。培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)的運(yùn)作與培訓(xùn)資源的管理，需要建立一套完善的培訓(xùn)管理制度體系。(5) 培訓(xùn)管理的4個(gè)重要環(huán)節(jié)? 培訓(xùn)實(shí)施與過程控制? 培訓(xùn)需求分析職層的任職資格差異決定培訓(xùn)需求的差異。 以職層比較的培訓(xùn)需求分析曲線從企業(yè)角度看員工培訓(xùn)需求，見圖311。T型員工：新員工或接受新任務(wù)者。以上圖所示，同職層、同級(jí)的員工，由于存在能力與態(tài)度兩方面的差異，造成工作績(jī)效有高有低。 針對(duì)受訓(xùn)者本人主要調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括：受訓(xùn)者基本情況，存在的問題、期望，針對(duì)課程相關(guān)要點(diǎn)預(yù)先了解受訓(xùn)者的現(xiàn)狀，盡可能多地收集受訓(xùn)者與課程相關(guān)的具體案例。第三，注重改進(jìn)業(yè)績(jī)，是否需要改進(jìn)工作以解決問題，沒有問題，是否可以提高生產(chǎn)力以提高競(jìng)爭(zhēng)。 把注意力放在培訓(xùn)可以解決的問題。? 把確定培訓(xùn)的需求分解為最小的因素。?促成學(xué)員將想法變成行動(dòng)，將行動(dòng)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。 訓(xùn)后小結(jié)表(訓(xùn)后即日)? 電話跟蹤(訓(xùn)后一周至一個(gè)月左右)? 訓(xùn)后報(bào)告會(huì)跟蹤(訓(xùn)后兩周左右)? 訓(xùn)后“行動(dòng)承諾”跟蹤(持續(xù)三個(gè)月至一年)④ 跟蹤的內(nèi)容? 學(xué)員對(duì)課程是否在應(yīng)用，用在哪里，結(jié)果怎樣? 學(xué)員的工作績(jī)效改善? 填寫訓(xùn)后小結(jié)表(訓(xùn)后即日)? 電話跟蹤(訓(xùn)后一周后)。