【正文】 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)。 建設(shè)目標(biāo)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)不是一個一蹴而就的過程，而是一個逐步建設(shè)、逐步完善的過程，其建設(shè)的階段性決定了系統(tǒng)在不同階段具有不同的建設(shè)目標(biāo)。? 故障定位與管理及時采集各類告警數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)，支持維護(hù)人員進(jìn)行簡單的故障定位，同時為運維管理提供基本信息。? 事件管理流程事件管理流程受事件驅(qū)動，所關(guān)心的是響應(yīng)速度和盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運作，其目的是盡可能快地把服務(wù)恢復(fù)正常，使對業(yè)務(wù)的影響最小化。? 變更管理流程變更管理流程是通過一個單一的職能流程來控制和管理整個 BOSS 運行環(huán)境中的一切變更。9 / 88運維管理流程的建設(shè)是非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。管理對象、管理環(huán)境和管理要求的不斷改變，使得管理流程也會隨之變化，所以我們在制定本期目標(biāo)時不能盲目追求大而全，以降低業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的項目實施風(fēng)險。從項目的長期建設(shè)看，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的管理對象不限于 BOSS 系統(tǒng)，而是將逐步擴(kuò)展到其它生產(chǎn)型業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，如經(jīng)營分析系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等。按管理對象范圍劃分，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)的本期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)如表 21 所示，表中 BOSS 系統(tǒng)的內(nèi)涵包括省級 BOSS、一級 BOSS 以及客服系統(tǒng)。功 能 目 標(biāo) 本期 遠(yuǎn)期集中監(jiān)測 √ √監(jiān)控管理 故障定位與管理 √ √事件管理 √ √運維管理 問題管理 √ √10 / 88變更管理 √ √配置管理 √ √服務(wù)級別管理 √可用性管理 √安全管理 √發(fā)布管理 √容量管理 √服務(wù)管理服務(wù)連續(xù)性管理 √表 22 網(wǎng)管系統(tǒng)本期和遠(yuǎn)期實現(xiàn)的功能實現(xiàn)運維管理是向服務(wù)管理演進(jìn)的基礎(chǔ)，運維管理所包含的內(nèi)容在實現(xiàn)服務(wù)管理時還需要進(jìn)行深化。圖 23 中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)中國移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)遍布全國，規(guī)模較大，為了集團(tuán)公司更加有效地全11 / 88面監(jiān)控和管理，在集團(tuán)公司一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和各省公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，設(shè)置兩級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，采用兩級管理模式進(jìn)行管理，即：第一級：集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全面監(jiān)控和管理北京清算中心、深圳清算中心，并且通過省級網(wǎng)管系統(tǒng)管理各省市自治區(qū)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)與省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)系統(tǒng)通過廣域網(wǎng)或?qū)ｉT的傳輸線路相聯(lián)，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)的交換。其主要功能描述如下：監(jiān)控管理平臺? 監(jiān)控管理平臺實現(xiàn)對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運行狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)控。? 監(jiān)控管理平臺結(jié)構(gòu)劃分為三層，分別是數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層、應(yīng)用展現(xiàn)層，被監(jiān)控對象的網(wǎng)管數(shù)據(jù)(性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)、部分配置數(shù)據(jù)) 通過三個層面的處理，統(tǒng)一展現(xiàn)給監(jiān)控和維護(hù)人員。? 數(shù)據(jù)處理層一方面對數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷產(chǎn)生告警信息送到應(yīng)用展現(xiàn)層，另一方面錄入監(jiān)控數(shù)據(jù)庫。? 通過與服務(wù)管理平臺的接口，監(jiān)控管理平臺有選擇性地將告警信息送到服務(wù)管理平臺，形成事件提交運維管理人員處理。服務(wù)管理平臺? 服務(wù)管理平臺用于業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的統(tǒng)一維護(hù)管理工作，它主要提供的四大管理流程分別是：事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和配置管理流程。? 問題管理流程對已發(fā)生的事件或緊急重大事件進(jìn)行根本原因的分析，從而解決根本問題，防止事件的發(fā)生或重復(fù)發(fā)生。? 配置管理給事件管理和問題管理提供配置信息，進(jìn)行原因分析和確定解決方案，而變更管理通過了解配置元素信息和相互關(guān)系，確定變更的潛在影響和風(fēng)險，并通過通知配置管理更新配置信息，保證配置元素的正確性，以確保事件管理和問題管理能得到所需要的最新的配置信息。? 四大流程的實現(xiàn)需要流程支撐層和服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫的支撐。安全管理安全管理包括用戶、角色及權(quán)限的管理，以及網(wǎng)管系統(tǒng)自身的安全管理和日志要求。兩個平臺的結(jié)合，能夠全面、正確、及時地反映被管系統(tǒng)的運行狀態(tài)，提高維護(hù)質(zhì)量和效率，使 IT 部門內(nèi)支持服務(wù)的信息更為暢通、透明、完整和有效；同時，通過知識積累和知識管理，進(jìn)而設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行量化管理，實現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)；最終，能夠為業(yè)務(wù)部門和用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)并提高他們的滿意度，把 IT 部門建設(shè)成為規(guī)范的 IT 運維中心。圖 31 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管總體功能14 / 88監(jiān)控管理平臺，完成對被管平臺部件、應(yīng)用部件的集中監(jiān)控、集中維護(hù)和集中管理；服務(wù)管理平臺側(cè)重于通過流程的管理完成對系統(tǒng)服務(wù)狀況的統(tǒng)一管理。通過網(wǎng)管數(shù)據(jù)的采集和處理，實現(xiàn)對系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控，形成告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)。被管對象分為兩類：一類為平臺部件，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、存儲、中間件等；另一類為應(yīng)用部件，主要針對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各類應(yīng)用。通過幫助臺，服務(wù)管理平臺接收各類事件，并按照預(yù)先定義的事件管理流程完成事件的處理；同時，通過問題管理、變更管理、配置管理流程的有效執(zhí)行，將運維模式由被動的支持轉(zhuǎn)為主動式服務(wù)。服務(wù)管理平臺與監(jiān)控管理平臺有相應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)，由兩個平臺的數(shù)據(jù)接口來保障配置管理數(shù)據(jù)的一致。 服務(wù)管理平臺功能描述 總體設(shè)計原則服務(wù)管理平臺的建設(shè)應(yīng)充分考慮并遵循安全、高效、合理、先進(jìn)、可擴(kuò)展性的原則。15 / 88? 安全性：應(yīng)具備防范黑客、病毒攻擊的措施，避免泄漏機(jī)密的信息。? 合理性：通過合理的分配利用資源，避免資源的浪費。? 開放性：開放與各種網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用管理系統(tǒng)的接口，開放數(shù)據(jù)存儲的結(jié)構(gòu)。 功能綜述? 參照 ITIL 基本框架引入服務(wù)管理平臺不僅是滿足當(dāng)前中國移動的本期需求，更重要的是為未來實施其它服務(wù)管理流程打好基礎(chǔ)。? 流程的定制中國移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的環(huán)境在發(fā)展、業(yè)務(wù)在發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)在發(fā)展、需求在發(fā)展，直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)邏輯流程的不斷變化，需要服務(wù)管理平臺能夠快速適應(yīng)變化，管理流程的定制應(yīng)該盡可能的方便、快速，盡可能對現(xiàn)有的運行環(huán)境不產(chǎn)生負(fù)面影響。三層結(jié)構(gòu)可以集中在一臺機(jī)器上也可以分布在不同的設(shè)備中。服務(wù)管理平臺應(yīng)具有可配置性和可監(jiān)控性。服務(wù)管理平臺應(yīng)具有可管理性，可以跟蹤和監(jiān)視工單。16 / 88? 安全策略系統(tǒng)具有用戶的權(quán)限管理，按照角色定義用戶人員的權(quán)限等相關(guān)的安全屬性，定義用戶可以查看、修改、新增、刪除的操作范圍，對每個信息字段的讀寫權(quán)限。服務(wù)管理平臺應(yīng)能夠按照維護(hù)小組劃分，為每個小組分配適當(dāng)?shù)臋?quán)限。? 查詢與統(tǒng)計服務(wù)管理平臺應(yīng)提供查詢功能，可以針對任意關(guān)鍵字段進(jìn)行查詢。另外服務(wù)管理平臺的數(shù)據(jù)要基于開放的關(guān)系數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有詳細(xì)的描述以及開放接口，能夠采用第三方的專用報表產(chǎn)品做報表的詳盡統(tǒng)計分析功能。設(shè)備的文檔、手冊、故障發(fā)生時的拷屏圖等是運行維護(hù)中的重要信息。? 通告機(jī)制事件的通告、變更的授權(quán)等都要保持服務(wù)管理平臺與使用者之間的有效聯(lián)絡(luò)，應(yīng)能使用短信、郵件、聲光等靈活的方式提供通告機(jī)制。對于統(tǒng)計報表，服務(wù)管理平臺應(yīng)提供選擇報表、上傳集團(tuán)公司的功能。包括：事件、問題、變更、配置等模塊信息的變化，都應(yīng)生成日志。作為知識庫的管理通常包含兩個方面：知識的積累和知識的使用。另外，在長期的運維過程中還可不斷地積累知識。2. 提供知識庫內(nèi)容的審查功能。4. 具有不同等級用戶環(huán)境的區(qū)別，不同等級的用戶管理不同的知識庫內(nèi)容。6. 知識庫應(yīng)支持 Word/Excel/TXT 等格式文檔作為附件的輸入。? 根據(jù)提交方式的不同，支持 WEB、Email 、電話和其它管理軟件自動發(fā)送等方式：提交方式 描述WEB 方式 經(jīng) 過 授 權(quán) 的 最 終 用 戶 可 以 登 錄 web 界 面 輸 入 事 件 信 息 ， 并 且 能夠 查 看 知 識 庫 ， 判 斷 是 否 可 以 自 助 解 決 問 題 。18 / 88若 注 冊 成 功 需 自 動 將 故 障 處 理 請 求 的 ID 號 送 回 請 求 者 ， 以 便 隨時 查 看 自 己 提 交 的 請 求 狀 態(tài) 。 流 程 管 理 平 臺 收 到 EMail 后 ， 自 動 產(chǎn) 生 相 應(yīng) 的 故 障 處 理 請求 ， 若 注 冊 成 功 需 自 動 將 故 障 處 理 請 求 的 ID 號 送 回 請 求 者 ， 若 不成 功 必 須 以 郵 件 等 方 式 返 回 相 應(yīng) 的 出 錯 信 息 。系 統(tǒng) 應(yīng) 當(dāng) 提 供 每 個 故 障 處 理 請 求 的 檢 查 列 表 （ 預(yù) 先 定 義 的 一 些常 規(guī) 問 題 ， 以 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 方 式 收 集 信 息 ） ， 受 理 員 可 以 通 過 檢 查 列 表的 幫 助 ， 詢 問 必 要 的 信 息 ， 然 后 系 統(tǒng) 自 動 將 問 題 結(jié) 果 填 入 故 障 處 理請 求 中 ， 實 現(xiàn) 信 息 采 集 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 。 事 件 可 經(jīng) 過 其 它 監(jiān) 控 系 統(tǒng) 的預(yù) 先 處 理 ， 以 預(yù) 定 格 式 進(jìn) 入 流 程 管 理 平 臺 。2. 事件管理模塊還應(yīng)當(dāng)支持重復(fù)事件記錄的關(guān)聯(lián)。? 只需要從已定義級別中做出選擇，不需要手工輸入信息。? 在掌握事件中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動計算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。? 服務(wù)管理平臺應(yīng)支持知識庫功能，可以查詢知識庫中是否有此種事件處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟，如果有則直接按照標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行操作。? 可以和配置元素（如主機(jī)等）關(guān)聯(lián)，自動獲取該對象的信息。? 服務(wù)管理平臺可以集成必要的管理工具，幫助維護(hù)人員借助此類工具進(jìn)行初步的調(diào)查與診斷。? 可以向受理人員發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。? 受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動作：動作 描述事件處理請求批準(zhǔn)系統(tǒng)定義一個事件處理請求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單 服務(wù)管理平臺應(yīng)支持事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。處理過程的監(jiān)控系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級、最終期限、轉(zhuǎn)派次數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，在預(yù)定義條件，自動向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。 事件處理請求查詢支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意字段查詢事件工單的信息。? 可基于時間信息升級處理。 結(jié)束事件? 支持提供可客戶化的事件工單結(jié)束代碼? 對于監(jiān)控系統(tǒng)自動產(chǎn)生的事件工單，可以在服務(wù)管理平臺自動關(guān)閉（可選） 問題管理功能問題管理模塊可以支持以下幾種創(chuàng)建問題的方式：? 通過事件管理模塊創(chuàng)建一個問題事件管理模塊與問題管理模塊具有關(guān)聯(lián)，可以對系統(tǒng)中記錄的歷史事件進(jìn)行統(tǒng)計分析，從中分析出潛在的問題，自動創(chuàng)建一個問題記錄，該問題記錄與21 / 88相關(guān)事件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 分類和優(yōu)先級設(shè)定? 按照優(yōu)先級對問題的級別進(jìn)行劃分，劃分的層次、內(nèi)容預(yù)先由管理員定義，用戶只需要從中做出選擇，不需要手工輸入信息。? 在掌握了問題中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動計算出該問題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。? 問題管理模塊應(yīng)當(dāng)支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。? 問題管理模塊應(yīng)當(dāng)記錄問題的解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。? 支持與變更管理功能模塊的關(guān)聯(lián)，可直接轉(zhuǎn)入變更管理模塊發(fā)起一個變更請求（RFC） 。? 問題管理模塊應(yīng)提供問題關(guān)閉功能，并標(biāo)識問題結(jié)束代碼。 變更管理功能 建立變更? 變更管理模塊應(yīng)提供建立變更請求（RFC）的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。 變更授權(quán)? 變更的通知和溝通變更管理模塊應(yīng)當(dāng)支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。? 變更請求的分派變更管理模塊應(yīng)能將變更請求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請求不能得到實施。? 變更請求的拒絕23 / 88變更請求未得到批準(zhǔn)時，變更管理模塊應(yīng)能將變更請求返回給請求者，并注明原因。變更管理模塊能記錄和管理 RFC 的實施計劃等內(nèi)容。? 項目計劃功能變更管理應(yīng)在規(guī)劃、構(gòu)建、測試和實施過程中與企業(yè)計劃或項目的管理工作相結(jié)合。? 更新變更狀態(tài)變更功能模塊應(yīng)提供變更狀態(tài)的更新功能。 配置管理功能 配置管理數(shù)據(jù)庫? 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：是一個數(shù)據(jù)集合，存儲所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。? 配置元素（CI）：生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔、人員等。? 服務(wù)管理平臺應(yīng)能建立、維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫。例如：將服務(wù)器整體看作一個配置元素，則可將 CPU 看作服務(wù)器的一個配置屬性；進(jìn)一步細(xì)分，可將 CPU 看作是一個配置元素。? 支持附件功能為了使 CI 的信息更加全面，可以采用附件的方式記錄 CI 的相關(guān)額外信息：手冊、維護(hù)合同、配置文件、拷屏圖等。? 配置元素狀態(tài)代碼配置元素狀態(tài)代碼反映了配置元素在其生命周期中的不同狀態(tài)。? 配置信息的收集支持以下兩種信息收集方式：從其它管理平臺中獲得，把配置元素及其細(xì)節(jié)信息記錄進(jìn)流程管理平臺中。25 / 88 配置控制? 能夠在 CI 的整個生命周期內(nèi)跟蹤 CI 的狀態(tài)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識的配置元素及其配置信息才能輸入 CMDB 或更新 CMDB。 匯報和狀態(tài)匯總? 根據(jù)需要，定期產(chǎn)生配置管理報表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行選擇、抓取、分類和返回所查詢的 CMDB 數(shù)據(jù)。? 提供與服務(wù)管理平臺其它管理模塊的信息關(guān)聯(lián)，如：某個 CI 所發(fā)生的歷史事件記錄。該工作可定期和不定期進(jìn)行。定期(月、季度、年)對全部或部分配置元素進(jìn)行審計。26 / 88 監(jiān)控管理平臺功能描述 數(shù)據(jù)