【正文】 織架構(gòu) 提供何種課程？ 他們?cè)谀睦铮? 課程費(fèi)用 公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程 額外提供的條件 免費(fèi)機(jī)時(shí)，上網(wǎng)，各項(xiàng)安排，等等 主要人群的個(gè)人資料 指導(dǎo)方針 合同，文件等 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)需求 被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶(hù) amp。對(duì)上課的急切性 授課 未來(lái)規(guī)劃 所在地區(qū)人才市場(chǎng)情況 ： 計(jì)劃 amp。人際關(guān)系 自我推廣 amp。你的責(zé)任就是全面而準(zhǔn)確的介紹北大青鳥(niǎo) aptech 的情況，讓客戶(hù)對(duì)北大青鳥(niǎo) aptech 產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。完成評(píng)估后，請(qǐng)與 中心負(fù)責(zé)人 溝通，彌補(bǔ)其中認(rèn)識(shí)的不足并做出適當(dāng)修改。在此基 礎(chǔ)上，咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 20 頁(yè) 共 80頁(yè) 你來(lái)分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺(jué)。銷(xiāo)售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購(gòu)物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請(qǐng)寫(xiě)在下面的表格中。 以下總結(jié)了作為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)時(shí)，客戶(hù)喜歡或是不喜歡的因素： 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 80頁(yè) 一名顧客所喜歡的教育咨詢(xún)顧問(wèn) 1． 問(wèn)候： 適當(dāng)?shù)暮雅c問(wèn)候語(yǔ) 2． 態(tài)度： 禮貌，真誠(chéng)，全心對(duì)待客戶(hù)的需求 3． 良好的表達(dá)技能：清楚，簡(jiǎn)潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話(huà)題 4． 時(shí)間的把握能力： 到會(huì)準(zhǔn)時(shí)， 有秩序 5． 相關(guān)知識(shí)的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶(hù)公司資料，熱忱于討論，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn) 6． 對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽(tīng)取別人觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時(shí)記錄，通過(guò)詢(xún)問(wèn)澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出積極的反應(yīng)。 咨詢(xún)者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個(gè)原因： 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 23 頁(yè) 共 80頁(yè) 相信 “我的朋友們認(rèn)為這門(mén)課程很不錯(cuò)?！? 滿(mǎn)意 “我父母贊成這個(gè)決定 。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿(mǎn)意到學(xué)習(xí)這里” 記錄：請(qǐng)寫(xiě)下你所遇見(jiàn)到的入學(xué)者他們對(duì)于以上這四點(diǎn)的評(píng)述。要做到完全理解一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色。 1． 優(yōu)秀的組織者： 能夠?qū)κ录l(fā)生提出 有效的組織方式并做出控制 以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動(dòng)事項(xiàng)，達(dá)到你的目標(biāo)： ? 將你的入學(xué)目標(biāo)完成計(jì)劃按照月度劃分 ? 細(xì)分為周計(jì)劃 /日計(jì)劃 ? 考慮到說(shuō)服成功比率 ? 為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢(xún)的人數(shù) ? 做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說(shuō)服成功比率： ? 明確咨詢(xún)者的尋求 ? 清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn) ? 預(yù)先考慮會(huì)發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們 ? 通過(guò)練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的資料，需要時(shí)可以做出比較 ? 隨時(shí)掌握對(duì)產(chǎn)品表示稱(chēng)贊的 推薦人名單 ? 在咨詢(xún)者咨詢(xún)以后定時(shí)溝通聯(lián)系 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 80頁(yè) 2． 關(guān)系的發(fā)展人 ：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。 2． 正確拼讀別人的名字，在交談的時(shí)候說(shuō)出來(lái) 3． 善于觀察，感覺(jué)敏銳。 4． 誠(chéng)懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。 6． 對(duì)客戶(hù)，公司及同事要以誠(chéng)對(duì)待。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠(chéng)實(shí)能夠贏得 對(duì)方更多寬容。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 80頁(yè) 3． 具有商業(yè)頭腦： 溝通并以說(shuō)服，清晰表述可以提供給客戶(hù)的價(jià)值與利益，關(guān)注咨詢(xún)者的成功說(shuō)服。稱(chēng)謂 ? 問(wèn)詢(xún)技能 ? 認(rèn)知 amp。相關(guān)的信息 ? 同客戶(hù)間建立和諧的關(guān)系 ? 事件處理結(jié)束 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 80頁(yè) 非語(yǔ)言方面 ? 音量的協(xié)調(diào) ? 身體的姿勢(shì) ? 目光的接觸 ? 克服問(wèn)題 amp。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。 將此計(jì)劃提交給中心負(fù)責(zé)人。 中心負(fù)責(zé)人簽名 教育咨詢(xún)顧問(wèn)本人簽名 日期 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 80頁(yè) 4． 專(zhuān)業(yè)教育咨詢(xún)顧問(wèn)： 提供商業(yè)性建議，幫助滿(mǎn)足咨詢(xún)者的需求，分析與解決問(wèn)題。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。然而請(qǐng)切記，在此項(xiàng)目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自 己的角色轉(zhuǎn)回到一個(gè)完全的教育咨詢(xún)顧問(wèn)上來(lái)。為盡到你對(duì)于公司的各項(xiàng)責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。 計(jì)劃者： 通過(guò)預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 80頁(yè) 個(gè)人觀點(diǎn) 交流中促成銷(xiāo)售 以及 “您??”表達(dá)法 一個(gè)真正的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)是看不 出他在向別人推銷(xiāo)什么。“問(wèn)”與“聽(tīng)”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問(wèn)的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話(huà)的過(guò)程中售出。在考慮問(wèn)題和講話(huà)時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的興趣，交談中盡可能多地使用“您??”或者“您的??”這種表達(dá)方式。 要想成為一名成功的教育咨詢(xún)顧問(wèn)，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。閱讀表格前，請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裉帉?xiě)出你所了解到的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。填上表格中沒(méi)有給出的 部分。 記錄： 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 80頁(yè) 練習(xí) — 自我提高 表現(xiàn) 好 一般 不好 差 自信 主動(dòng) 熱情 誠(chéng)實(shí) 令人 信服 樂(lè)于幫助 系統(tǒng)化 目標(biāo)性 精確 可靠 友善 理解 老練 脾氣好 謙恭 有同情心 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 34 頁(yè) 共 80頁(yè) 咨詢(xún)顧問(wèn)中的交流 交流 — 信息交換的行為 — 作為互相作用的基本方面，在銷(xiāo)售中表現(xiàn)更強(qiáng)。 問(wèn)的技巧 完整型問(wèn)題 回答此類(lèi)問(wèn)題時(shí)使用“是”或“不是”（或者有時(shí)候用“可能”?。┮?yàn)榇祟?lèi)問(wèn)題回答簡(jiǎn)短，有時(shí)就是簡(jiǎn)單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶(hù)。 例如： 您能夠??????嗎？ 您可以??????嗎？ 您已經(jīng)??????嗎？ 您是在??????嗎？ 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 80頁(yè) 例句： ? 我可以到您的住處拜訪你嗎？ ? 您對(duì) 于 accp 這門(mén)課程感興趣嗎？ ? 您有參加過(guò)別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？ ? 您是否注意到北大青鳥(niǎo) aptech 的中心遍及全國(guó)？ ? 您是否希望成為一名企業(yè)網(wǎng)的開(kāi)發(fā)人員？ 以上面的例句為基礎(chǔ)，請(qǐng)寫(xiě)出在咨詢(xún)過(guò)程中你會(huì)問(wèn)到的完整型問(wèn)題 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 80頁(yè) 開(kāi)放性問(wèn)題 開(kāi)放 性問(wèn)題用以獲得信息。 例如： 請(qǐng)告訴我??? 請(qǐng)解釋一下???? 你可以描述一下???? 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個(gè)問(wèn)題上，你的觀點(diǎn)是????？ 例句： ? 為什么你對(duì)這門(mén)課程感興趣？ ? 關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？ ? 你有什么職業(yè)規(guī)劃？ ? 你對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？ ? 什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？ 請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，?xiě)出一些開(kāi)放型問(wèn)題 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 80頁(yè) 探查型問(wèn)題 用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問(wèn)題尚留有不清楚的地方。 例如： 有計(jì)劃的暫停，一段沉默，一個(gè)未結(jié)束的語(yǔ)句 ? 在北大青鳥(niǎo)你想要上什么樣的課程？ ? 你是想找一年的課程，還是兩年的？ ? 一年的課程 中，您在找哪一類(lèi)專(zhuān)業(yè)課？ ? 有一門(mén)電子商務(wù)公司課程，不知道您是否感興趣？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰校瑢?xiě)出你在咨詢(xún)過(guò)程中可能碰到的探查型問(wèn)題。 例如： 這三種課程，哪一種最合適呢？ 您看我是明天來(lái) 拜訪你還是后天來(lái)呢？ 您是報(bào)名參加一年制的課程還是兩年制的呢？ 您是選擇電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)還是網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)呢？ 請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，?xiě)出一些限制性選擇問(wèn)題的例句。使用過(guò)于頻繁會(huì)讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺(jué)。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 40 頁(yè) 共 80頁(yè) 轉(zhuǎn)連型問(wèn)題 轉(zhuǎn)連問(wèn)題可以將討論從一個(gè)話(huà)題轉(zhuǎn)入另外一個(gè)話(huà)題 ,同時(shí)可以使回答者盡可能的發(fā)表評(píng)論 . 例如 : 就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項(xiàng)目？ 為了能夠給你的咨詢(xún)者提供一個(gè)令人滿(mǎn)意 的回答，為什幺你今天沒(méi)有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？ 通過(guò)我們的討論，問(wèn)題很明白，你的障礙在于參加課程的時(shí)候，如何控制課時(shí)的把握，是這樣的吧？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰?，?xiě)出一些轉(zhuǎn)連型問(wèn)題的例句。下面給出一系列的問(wèn)題。 1． 請(qǐng)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告訴我，你的職業(yè)規(guī)劃是什幺？ 2． 請(qǐng)問(wèn)這門(mén)課程如何影響到你的將來(lái)？ 3． 哪一類(lèi)課程你比較感興趣，一年制的還是兩年制的 4． 就??，其中的主要因素是什幺？ 5． 在選擇計(jì)算機(jī)學(xué)院的問(wèn)題上，現(xiàn)實(shí)的考慮是什幺？ 6． 課程的時(shí)間段哪一種適合你，白天還是晚上？ 7． 做出參加這門(mén)課程的投資決定，請(qǐng)問(wèn)在你的家人里，涉及到誰(shuí)？ 8． 在你對(duì)于選擇培訓(xùn)學(xué)院的決定 上，你是否已經(jīng)指定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？