【正文】 用的做法，但不被提倡。【事例2】有些人在私下進(jìn)行人身攻擊，說一些很不好的“閑話”，或者說一些明顯違反原則和規(guī)范的話，職業(yè)經(jīng)理必須出面反對?！边@時(shí)，職業(yè)經(jīng)理一定要站出來表示反對。作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色就是經(jīng)營者的替身。職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時(shí)充當(dāng)同情者的角色?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理同事是我的內(nèi)部客戶如果來的是總經(jīng)理或其他高級別的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。然后，陪客人吃飯、觀光……每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意。內(nèi)部客戶滿意這是傳統(tǒng)的做法。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個(gè)方面：①信息流例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。②服務(wù)流服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。②三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。【事例】按服務(wù)供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶，又是供應(yīng)商。只有確定前提，才能判斷誰是客戶，誰是供應(yīng)商。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶，銷售部是供應(yīng)商。在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。下面是如何使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)事例：①根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。常見誤區(qū)”去酒店吃飯，為了保證有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門為你提供服務(wù)是應(yīng)該的。例如，規(guī)定周一是報(bào)銷發(fā)票的時(shí)間，而你周二下午嚷嚷著要報(bào)銷，你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷就是沒有道理的。這些都是錯(cuò)誤的做法。不提前約定，推門進(jìn)來就要求辦事。早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”。某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷?！睆墓镜囊?guī)章制度和職能分工看，每一個(gè)員工都直接對上司負(fù)責(zé)，不需要對其它部門負(fù)責(zé)。公司的總目標(biāo)必須通過各個(gè)部門的分目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。如何讓“內(nèi)部客戶”滿意圖31　　向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對話。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學(xué)的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司。（1）管理上讓上司滿意；（2）服務(wù)上讓其它部門滿意。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己的評估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。即使你完成得很好，也只能說你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對你的工作的評價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。許多經(jīng)理會說，這種評價(jià)方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評個(gè)“不好”；二是其中會有一些其他的個(gè)人恩怨影響評價(jià)；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致“不好”評價(jià)；四是可能在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時(shí)，你會說“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了”。一項(xiàng)國際調(diào)查表明，一旦顧客對你的公司不滿意，他還會給三十個(gè)人說你公司的壞話。內(nèi)部客戶為什么就要降低評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)呢？②個(gè)人恩怨影響評價(jià)是有的。③大凡無理的要求，是缺乏事先的溝通所致。但是，對于一個(gè)職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來說，這種負(fù)面影響將會降低到最低程度。（2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗?！颈局v總結(jié)】本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關(guān)系時(shí)應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。在介紹內(nèi)部客戶這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。解決這些錯(cuò)誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換。第四講 作為上司的職業(yè)經(jīng)理作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經(jīng)理助理）。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：※ 領(lǐng)導(dǎo)者※ 績效伙伴※所謂管理者，就是“通過他人達(dá)成目標(biāo)”的人。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理不能通過他管轄的部門來達(dá)成工作的目標(biāo)，那么，他就是失職，或者說角色錯(cuò)位。（1）（2） 向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃。（4） 下屬的績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、評估和反饋，幫助下屬提升和改進(jìn)。（6） 選擇和面試員工（配合人力資源部）（1） 人員人員的數(shù)量、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、年齡、能力、態(tài)度等等，下屬之間的人際關(guān)系和工作關(guān)系。（2） 固定資產(chǎn)工具、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、庫房、辦公室、辦公用品……這些固定資產(chǎn)不歸你所有，但是，作為管理者，有權(quán)使用，它們能幫助你完成工作。（4） 財(cái)務(wù) 成本預(yù)算、費(fèi)用支出、折扣、回款、返點(diǎn)等，都是你開展業(yè)務(wù)必不可少的，是公司按一定的限額給你的權(quán)利。（6） 客戶 對于業(yè)務(wù)部門來說，客戶關(guān)系、客戶檔案、客戶滿意度等等，都是十分重要的資源。（7） 時(shí)間時(shí)間是最容易被忽視的資源。時(shí)間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。（1） 計(jì)劃確定部門的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和發(fā)展方向制定出最佳的行動步驟，這就是計(jì)劃。② 下屬的目標(biāo)和計(jì)劃。④ 關(guān)鍵點(diǎn)的控制。（2） 組織一旦職業(yè)經(jīng)理確定了目標(biāo)，制定了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制定一項(xiàng)組織程序，這項(xiàng)工作往往被一些職業(yè)經(jīng)理所忽視，因?yàn)樗麄兛傄詾檫@是公司的事。② 各職位的描述和設(shè)置。④ 為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時(shí)限。⑥ 處理好本部門與其他部門之間的關(guān)系?？刂粕婕暗降膯栴}如下：① 工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況。③ 檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。（4） 協(xié)調(diào)職業(yè)經(jīng)理要用“三維”意識進(jìn)行協(xié)調(diào)：① 按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)。③ 幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是管理者的一個(gè)重要的職能。設(shè)備、材料、產(chǎn)品、信息、時(shí)間需要管理，也可以管理，而人卻需要領(lǐng)導(dǎo)。這是職業(yè)經(jīng)理十分重要的角色?；蛟S這也正是部門經(jīng)常不能很好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的原因。也就是說70％與你有關(guān)。當(dāng)你感到下屬的能力不足以應(yīng)付工作的挑戰(zhàn)時(shí)，你可能會責(zé)備公司沒有安排專門的培訓(xùn)。如果想讓下屬取得好的工作績效，你就必須成為教練，在工作中不斷地訓(xùn)練他們。雖然你可能比下屬完成得好，但是如果沒有教會下屬如何做事，部門的工作就與你的能力是一樣的，你的能力有多大，你的部門工作效率就是多大。當(dāng)好教練是職業(yè)經(jīng)理至關(guān)重要的角色之一。例如，員工對公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺，他也不能在員工面前表露出來，而是通過正常的渠道向公司提出建議，當(dāng)員工私下議論公司的規(guī)章制度時(shí)，職業(yè)經(jīng)理要告訴他們遵守公司規(guī)章制度的重要性，或者告訴他們要通過正常的渠道向公司的高層反映。在現(xiàn)實(shí)中，存在類似這樣的破壞公司游戲規(guī)則的事情。這種情況就屬于不維護(hù)公司規(guī)章制度的現(xiàn)象，由于職業(yè)經(jīng)理起的是帶頭作用，如果你首先破壞了規(guī)則，你的下屬就會持有錯(cuò)誤的認(rèn)識，帶著這種錯(cuò)誤去執(zhí)行任務(wù)，必然會帶來極大的負(fù)面效應(yīng)。績效伙伴績效伙伴的概念，是現(xiàn)代國際企業(yè)中非常流行的一個(gè)概念。職業(yè)經(jīng)理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結(jié)果，或者在下屬做的不好時(shí)就訓(xùn)斥一頓?？冃Щ锇榈暮x是：▲績效共同體?；ハ嘁来?，誰也離不開誰。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號施令的關(guān)系?！鴱南聦俚慕嵌瓤紤]問題。常見誤區(qū)☆業(yè)務(wù)員 一些做業(yè)務(wù)或者技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理常常把自己仍然當(dāng)成業(yè)務(wù)員或技術(shù)員。這樣的職業(yè)經(jīng)理一般業(yè)務(wù)或技術(shù)都非常好，而且，絕大多數(shù)也是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)或技術(shù)方面的突出成績而被提升起來的，對管理并不擅長。這些情況都是職業(yè)經(jīng)理沒有扮演好管理者角色的體現(xiàn)。這種偏差使公司失去了一個(gè)出色的業(yè)務(wù)員或工程師，而得到一個(gè)蹩腳的職業(yè)經(jīng)理。 　　特別值得注意的是：這類職業(yè)經(jīng)理雖然學(xué)歷很高，卻常常對管理十分淡漠。一旦制定了新的工作目標(biāo)，這類職業(yè)經(jīng)理馬上就進(jìn)入了狀態(tài)，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細(xì)，并且以此為榮。結(jié)果，部門搞得一團(tuán)糟。由于在業(yè)務(wù)方面出類拔萃，對下屬的業(yè)務(wù)要求很嚴(yán)，比較挑剔，看到水平比較低的下屬就氣不打一處來，失去耐心?！铑I(lǐng)主 　　這種角色錯(cuò)位比較常見，這類職業(yè)經(jīng)理將部門看成是自己的獨(dú)立王國，把自己當(dāng)作領(lǐng)主。將部門的事和人完全置于自己的勢力范圍之內(nèi)，誰也動不了，碰不得。你不光是上司，而且還是下屬，還是同事?！　∷^下屬和上司，只是指揮鏈上的組織關(guān)系。你的下屬和你一樣，都具有獨(dú)立的人格和相應(yīng)的工作授權(quán)，和你不是人身依附關(guān)系，不應(yīng)將你自己看成是下層的保護(hù)人。而千萬不要理解為下屬什么事都離不開你，業(yè)務(wù)上離不開，前途離不開，甚至生活上也需要照顧。 ☆官僚思想 　　中國有著悠久的官本位歷史，企業(yè)更是套用了各級行政級別。官僚思想在某些職業(yè)經(jīng)理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足?！　Π词裁匆?guī)格和級別對待自己等十分敏感。 　　對什么級別應(yīng)該享受什么工資和待遇，一點(diǎn)也不馬虎。都是部門經(jīng)理，工作的相對價(jià)值不同，績效不同，工資待遇可能相差很大。工作講求公事公辦，不管市場變化和客戶需要，只管和你講規(guī)定、講原則。實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)職業(yè)經(jīng)理要較好地認(rèn)知和踐行上司角色，需要做好三件事情:做管理者該做的事情　　作為管理者，你應(yīng)該做的是制定目標(biāo)，支持、激勵(lì)下屬，并與他們溝通，為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，帶動你的團(tuán)隊(duì)去完成工作目標(biāo)。中層管理則不同，既涉及管理，又涉及具體業(yè)務(wù)?！　≈袑庸芾碚弑仨毭鎸Υ罅康臉I(yè)務(wù)問題，對于這些問題，中層管理者必須予以回答和解決。需要老板解決的問題，不可能是具體的業(yè)務(wù)問題?？傊袑庸芾碚弑仨毝芾?、善管理。于是，中層管理者往往要陷入業(yè)務(wù)與管理的兩難境地，優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理必須二者兼顧。職業(yè)經(jīng)理要引導(dǎo)下屬共同為公司的目標(biāo)而努力。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】　　本講主要講述了職業(yè)經(jīng)理在下屬面前必須擔(dān)當(dāng)?shù)奈宸N角色，分別是管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練、績效伙伴和游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者。 要實(shí)現(xiàn)作為上司的角色，職業(yè)經(jīng)理必須注意三個(gè)要領(lǐng)：一是做管理者該做的事，二是正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系，三是處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。管理技能之二 時(shí)間管理【本講重點(diǎn)】分析時(shí)間的重要性時(shí)間分析方法真正的價(jià)值在于我們利用它做什么事?！钭屇硞€(gè)人損失了時(shí)間就等于是偷了他的金錢，你損失了你的時(shí)間就等于是抵押了你的未來。分析時(shí)間的重要性由于職業(yè)經(jīng)理的多維角色，他們在工作中表現(xiàn)出來的忙亂與普通員工有很大差異。☆無計(jì)劃或計(jì)劃不周總認(rèn)為計(jì)劃不如變化快，所以干脆不定計(jì)劃。工作總有主要與次要的差別，作為職業(yè)經(jīng)理，由于他的很多工作會影響到其他人，因而在工作中，必須分清楚哪些事情是必須做的，哪些事情可以慢一點(diǎn)處理，哪些事情不必親力親為。不要讓不重要的事情影響到整個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)的工作。這是優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理要避免的?！畈粚ο聦偈跈?quán)不向下屬授權(quán)，很多工作都得自己去完成。這種情況實(shí)際上是你在替下屬工作，而作為職業(yè)經(jīng)理人需要做的很多工作反而沒有時(shí)間去完成，原因就在于把時(shí)間用錯(cuò)了地方，用在根本不需要親自去做的事情上。上司