【正文】 認為你的工作效率低，員工認為你不認可他的工作能力?！顪贤ú簧? 前面說過，企業(yè)70％的問題是溝通障礙引起的。時間用于處理溝通不善帶來的惡果作為上司，必須花時間去處理由此帶來的負面效應?；撕芏鄷r間，卻沒有達成有效溝通，也就是用于溝通的時間沒有效率。問題不是有沒有溝通，而是溝通的效果如何。溝通沒有了效果，我們稱之為“溝而不通”。不良習慣例如：喜歡在電話里聊天；在在桌面上堆放一大堆材料，用的時候就得花時間去找；有些人屬心血來潮型的，想到哪里，做到哪里；有些人對辦公環(huán)境特別敏感，必須在一定的環(huán)境中才能靜心工作；有些人在某些時段的工作效率不高。如果是普通員工，不良習慣只會影響一個人。時間價值的計算你的時間（單位可以是小時，也可以是天）值多少錢？進行時間價值的計算，可以幫助你理解時間意味著什么？① 成本價值法。每周工作五天，每年就是242個工作日，合1694小時。即銷售目標（年銷售額或年利潤率）與工作時間之比。浪費時間，就意味著增加了成本，減少了利潤。② 錢是一分一分掙來的錢是通過每一分鐘、每一小時、每一天的努力工作掙來的。③ 浪費時間等于浪費金錢用上面的兩種方法計算一下時間價值，并牢牢記?。豪速M了多少時間，就是浪費了多少錢。工作緊急性分析1. 目的分析每天（每周、每月）的工作緊急程度，根據(jù)緊急程度安排工作的先后順序。② 統(tǒng)計“頻次”。4. 工作緊急性分析法的啟示① 統(tǒng)計你的每日、每周、每月最緊急的是哪三項工作？② 非常緊急的工作事項，如果頻繁發(fā)生，即應考慮授權(quán)式管理。④ “緊急”和“非常緊急”和“不緊急”事項，時間比重越大，時間管理問題越大。工作重要性分析分析每天（每周、每月）的工作重要程度，根據(jù)重要程度安排工作的用時。③ 重要的工作事項所占時間越多，時間管理就越合理。⑤ 特別注意對“重要”的工作事項進行分析。會議分析運用《會議分析表》。（1）分析會前準備情況216。 時間和地點是否恰當？216。 是否準時開會？為什么？216。 是否按計劃進行？216。 是否按時結(jié)束？（3）會后分析：216。 會議決議的執(zhí)行情況。 會議必要性評估。（1）根據(jù)統(tǒng)計，職業(yè)經(jīng)理用于會議的時間約占工作時間的20%，如何利用好這20%的時間，是時間管理的重要環(huán)節(jié)。對于自己可以決定是否召開的會議，一定要事先評估開會的必要性。最好養(yǎng)成以簡明的書面形式的通知大家會議計劃，而不要簡單一句“下午開會”就把大家召集起來。（5）參加別人召集的會議，可請求召集人確認會議規(guī)則，以免浪費時間。干擾因素分析分析哪些因素干擾了正常的時間安排，以便尋求治理的措施。表5—6干擾因素分析表姓名： 日期： 年 月 日分析（1）列出干擾因素干擾因素可以分為兩大類：一類是突發(fā)性干擾，一類是拖延性干擾。甚至可以找出排在第一位的干擾因素加以克服。（3）突發(fā)性干擾的分析突發(fā)性事件的職業(yè)經(jīng)理工作時間的最大干擾因素。研究表明，干擾者順序為：小 大突發(fā)性干擾（4）羅列出干擾所帶來的后果（5）尋求對策尋求前三位干擾因素的對策，其他則可以緩一步。（1） 通過對干擾性因素排序，找出最需要克服的因素。因為在拖延性干擾中，許多因素你可能無法把握，但是，你應該可以把握你自己。（4） 都是誰干擾了你的時間安排，偷走了你的時間？不同的人、不同的行業(yè)、不同的企業(yè)，可能會有不同的順序?！咀詸z】選擇你認為最適合的分析方法，對你的時間利用方式進行分析?！颈局v總結(jié)】本講主要介紹時間分析的方法。這是職業(yè)經(jīng)理進行時間管理的重要方法。四象限的工作分類工作的兩種劃分有些工作特別緊急，需要馬上處理，按照優(yōu)先順序的原則，緊急的事排在前。案例： 某銷售經(jīng)理某天工作緊急程度劃分：緊急不緊急緊急處理客戶投訴意外事故的緊急排除客戶拜訪確定明天的廣告接待質(zhì)檢人員工作總結(jié)修改工作流程處理同事的一些誤解輔導下屬工作安排下一步工作與同級部門間的協(xié)調(diào)銷售政策的修改重要的工作需要花費較多的時間和精力去做，不太重要或不重要的工作只需花費較少的時間去做。舉例：銷售部經(jīng)理的某一天工作的重要程度劃分：重要工作不重要工作銷售費用預算計劃制定部門招聘計劃拜訪重要客戶工作報告總結(jié)下達指示一些文件和資料的查詢文件歸檔應付無關(guān)人員領(lǐng)用物品報銷差旅費“四象限”的工作分類所有的工作都既有緊急程度的不同，又有重要程度的不同。緊急 不緊急第Ⅰ象限 第Ⅱ象限緊急 不緊急 重要 　　 重要 第Ⅲ象限 第Ⅳ象限緊急 不緊急不重要 不重要例如銷售部經(jīng)理要處理客戶投訴。但是，如果顧客投訴增多，每天都要處理類似事件，則要考慮產(chǎn)品是否出了問題？銷售人員的銷售或服務水平是否降低？Ⅱ象限：重要但是不緊急的事項例如銷售經(jīng)理制定下屬員工獎金提成及發(fā)放規(guī)定，新聘的銷售人員的培訓等雖然非常重要，但可以拖一段時間。一般情況下，重要的事項都是可以在一定的時間內(nèi)完成的，一般有較充足的時間安排，但是，由于每天忙于瑣碎事務，經(jīng)常把重要的事擱置起來或認為還有時間，結(jié)果做了次要的事反而將重要的事拖到最后一刻，不僅時間倉促，質(zhì)量和效果也不能令人滿意。下屬請示工作、電話、會議、來訪等基本上也屬于這一象限。Ⅳ象限：不緊急和不重要的事項不要為既不緊急也不重要的事而花費寶貴的時間與精力。第二象限工作法的要領(lǐng)（1） 合理地將自己的工作按緊急和重要程度劃分到不同的象限中。（3）（4）（5） 根據(jù)第Ⅱ象限的工作制定計劃。具體步驟根據(jù)“四象限”的原則，遵從重要性優(yōu)先的原則安排工作，合理地將工作和事項劃分到不同的象限中。盡可能把緊急事項與重要事項區(qū)分開來，留出時間處理緊急事項而不要陷入其中。優(yōu)先次序原則就是按輕重緩急排出工作順序并嚴格按照此順序工作?！臼吕浚盒そ?jīng)理一天的工作主要是接電話、輔導下屬工作，與財務經(jīng)理談銷售費用的預算、與行政部門經(jīng)理閑聊、向營銷總監(jiān)匯報工作、與人事經(jīng)理談某下屬的獎金問題、撰寫招聘計劃等。 　　 Ⅲ Ⅳ解決顧客投訴問題 閑聊解決某下屬獎金問題 喝茶下屬請示工作等 接聽電話 【自檢】運用“四象限”分析法，對你一天時間內(nèi)的工作進行排序。緊急 不緊急 工作分類可以按兩種標準劃分，一是重要性，二是緊急性。忠告：時間管理是一種可以改變的習慣，不良的習慣是無意中形成的，良好的習慣可以在有意中形成。職業(yè)經(jīng)理要管理一批人，不良習慣不僅影響個人的工作效率，也會對下屬產(chǎn)生負面的影響。這個階段還沒有意識到已經(jīng)有某種不良的習慣，也沒有意識到這個不良習慣給工作帶來的危害。有時候，不良習慣是很難發(fā)現(xiàn)的，可以借助一些測試手段來發(fā)現(xiàn)。就時間管理而言，可以按照前面講過的第二象限法來建立高效利用時間的習慣。在進行面對面溝通時，至少要做到以下三點：◆在約定的時間到達。◆提出溝通的主題。在與組織之外的人進行溝通時，一般都很注意上述三點。如果你把內(nèi)部的人當作客戶，也就會自然而然按上述三點進行溝通了。正所謂“無招勝有招”，良好習慣的真正養(yǎng)成是在其不再被意識到的時候。要達到這個境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復”。經(jīng)過多次重復，就自覺接受了這種做法，習慣成了自然?！咀詸z】 對照一下，你自己是否有以下的不良習慣：◆ 工作效率低，辦事拖拉?！?眉毛胡子一把抓，找不到主次?！?什么事情都愿意管，認為忙才好?！?沒有目標，沒有計劃。◆ 不會休息，不會娛樂，沒有空閑。下面是一些建議：216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。使每件工作善始善終，避免頭緒多而亂。 除非萬不得已才召開會議。 養(yǎng)成常年使用工作效率手冊的習慣。養(yǎng)成良好的時間管理習慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。管理技能之三 有效溝通第八講 為什么溝而不通【本講重點】216。 組織溝通與人際溝通溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。缺乏反饋溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。如果沒有反饋，對方以為他已經(jīng)向你表達的意思，而你變?yōu)槟闼斫獾木褪撬磉_的，造成誤解。缺乏技巧技巧是指有效的溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。組織溝通與人際溝通職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運行順暢。有的公司報告制度較為完善，通過變種書面的形式，也可以實現(xiàn)有效的溝通。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。與上司、同事、下屬、供應商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。以自然人狀態(tài)進入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個方面的問題：（1） 把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進組織之中例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應該發(fā)生的組織內(nèi)。（2） 歸罪于外前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通。溝通不能順利進行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推卸責任，歸罪于外，他們會找出各種理由來搪塞。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】本講主要分析溝通不暢的原因。本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。 溝通對象216。 選擇溝通對象與溝通渠道的要領(lǐng)溝通對象溝通對象的選擇良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象。其他部們的經(jīng)理我的客戶對于職業(yè)經(jīng)理，正確的溝通對象只有兩種：企業(yè)成員、部門之間總會發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當事人溝通。假設銷售部與市場部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當事人溝通”的原則，應該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。上下級之間的溝通也往往有類似的情況。假如你認為某個下屬工作部里，不要對其他下屬說，更切忌把他作為反面的榜樣。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級管理者幫助處理。事例：人力資源部的任經(jīng)理對上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進來的網(wǎng)絡部門的員工，卻因為公司經(jīng)營政策調(diào)整要被辭退。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經(jīng)理談起了此事：“公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？”事例：銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。”老總把這件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點名批評了人力資源部。從此，和銷售部有了芥蒂。，卻與上司或其他人員進行溝通于是中午休息時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小王可成了問題了，是不是這樣??？很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了?！咀詸z】你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對象選擇不當?shù)那闆r。請分析并提出正確的處理方式。溝通渠道一對一 會議溝通 在實際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。溝通渠道錯位1.事例：銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人員的時間，耽誤會議其他議程。2.事例：公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。效率太低了！在進行一對一溝通時，必須按照選擇當事人和指揮鏈的上下級作為溝通對象的原則來處理問題。會議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體