【正文】 效率太低了！類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因?yàn)殡p方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費(fèi)與會人員的時(shí)間，耽誤會議其他議程。在實(shí)際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。請分析并提出正確的處理方式。從此，和銷售部有了芥蒂。事例：人力資源部的任經(jīng)理對上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進(jìn)來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣窘?jīng)營政策調(diào)整要被辭退。假如你認(rèn)為某個(gè)下屬工作部里，不要對其他下屬說，更切忌把他作為反面的榜樣。 溝通對象216。（2）以自然人狀態(tài)進(jìn)入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個(gè)方面的問題：（1）一個(gè)企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運(yùn)行順暢。缺乏反饋溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。 養(yǎng)成常年使用工作效率手冊的習(xí)慣。216。216。216。下面是一些建議：216?！?眉毛胡子一把抓，找不到主次。經(jīng)過多次重復(fù)，就自覺接受了這種做法，習(xí)慣成了自然。在與組織之外的人進(jìn)行溝通時(shí)，一般都很注意上述三點(diǎn)。有時(shí)候，不良習(xí)慣是很難發(fā)現(xiàn)的，可以借助一些測試手段來發(fā)現(xiàn)。 　　 Ⅲ Ⅳ解決顧客投訴問題 閑聊解決某下屬獎(jiǎng)金問題 喝茶下屬請示工作等 接聽電話 【自檢】運(yùn)用“四象限”分析法，對你一天時(shí)間內(nèi)的工作進(jìn)行排序。具體步驟根據(jù)“四象限”的原則，遵從重要性優(yōu)先的原則安排工作，合理地將工作和事項(xiàng)劃分到不同的象限中。 根據(jù)第Ⅱ象限的工作制定計(jì)劃。第二象限工作法的要領(lǐng)（1）但是，如果顧客投訴增多，每天都要處理類似事件，則要考慮產(chǎn)品是否出了問題？銷售人員的銷售或服務(wù)水平是否降低？Ⅱ象限：重要但是不緊急的事項(xiàng)例如銷售經(jīng)理制定下屬員工獎(jiǎng)金提成及發(fā)放規(guī)定，新聘的銷售人員的培訓(xùn)等雖然非常重要，但可以拖一段時(shí)間。案例： 某銷售經(jīng)理某天工作緊急程度劃分：緊急不緊急緊急處理客戶投訴意外事故的緊急排除客戶拜訪確定明天的廣告接待質(zhì)檢人員工作總結(jié)修改工作流程處理同事的一些誤解輔導(dǎo)下屬工作安排下一步工作與同級部門間的協(xié)調(diào)銷售政策的修改重要的工作需要花費(fèi)較多的時(shí)間和精力去做，不太重要或不重要的工作只需花費(fèi)較少的時(shí)間去做?！颈局v總結(jié)】本講主要介紹時(shí)間分析的方法。（1）甚至可以找出排在第一位的干擾因素加以克服。表5—6干擾因素分析表姓名： 日期： 年 月 日分析對于自己可以決定是否召開的會議，一定要事先評估開會的必要性。 是否按時(shí)結(jié)束？（3）會后分析：216。216。⑤ 特別注意對“重要”的工作事項(xiàng)進(jìn)行分析。工作重要性分析分析每天（每周、每月）的工作重要程度，根據(jù)重要程度安排工作的用時(shí)。 “緊急”和“非常緊急”和“不緊急”事項(xiàng)，時(shí)間比重越大，時(shí)間管理問題越大。4.②時(shí)間價(jià)值的計(jì)算你的時(shí)間（單位可以是小時(shí)，也可以是天）值多少錢？進(jìn)行時(shí)間價(jià)值的計(jì)算，可以幫助你理解時(shí)間意味著什么？① 成本價(jià)值法。不良習(xí)慣☆不對下屬授權(quán)分析時(shí)間的重要性【本講重點(diǎn)】分析時(shí)間的重要性時(shí)間分析方法職業(yè)經(jīng)理要引導(dǎo)下屬共同為公司的目標(biāo)而努力。　　中層管理者必須面對大量的業(yè)務(wù)問題，對于這些問題，中層管理者必須予以回答和解決。都是部門經(jīng)理，工作的相對價(jià)值不同，績效不同，工資待遇可能相差很大。 ☆官僚思想 　　中國有著悠久的官本位歷史，企業(yè)更是套用了各級行政級別。你不光是上司，而且還是下屬，還是同事。結(jié)果，部門搞得一團(tuán)糟。這些情況都是職業(yè)經(jīng)理沒有扮演好管理者角色的體現(xiàn)。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號施令的關(guān)系?？冃Щ锇榭冃Щ锇榈母拍?，是現(xiàn)代國際企業(yè)中非常流行的一個(gè)概念。當(dāng)好教練是職業(yè)經(jīng)理至關(guān)重要的角色之一。也就是說70％與你有關(guān)。③ 幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是管理者的一個(gè)重要的職能。④ 為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時(shí)限。 計(jì)劃確定部門的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和發(fā)展方向制定出最佳的行動(dòng)步驟，這就是計(jì)劃。時(shí)間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。（7）（6） 財(cái)務(wù) 成本預(yù)算、費(fèi)用支出、折扣、回款、返點(diǎn)等，都是你開展業(yè)務(wù)必不可少的，是公司按一定的限額給你的權(quán)利。（4） 向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃。所謂管理者，就是“通過他人達(dá)成目標(biāo)”的人。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：※在介紹內(nèi)部客戶這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。但是，對于一個(gè)職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來說，這種負(fù)面影響將會降低到最低程度。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時(shí)，你會說“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了”。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對你的工作的評價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。（1）管理上讓上司滿意；（2）服務(wù)上讓其它部門滿意。從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。如何讓“內(nèi)部客戶”滿意某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。例如，規(guī)定周一是報(bào)銷發(fā)票的時(shí)間，而你周二下午嚷嚷著要報(bào)銷，你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷就是沒有道理的。在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。【事例】按服務(wù)供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。這是傳統(tǒng)的做法。同事是我的內(nèi)部客戶作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色就是經(jīng)營者的替身。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。這種現(xiàn)象就稱為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。這種現(xiàn)象稱為“角色錯(cuò)位”。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說，這個(gè)經(jīng)理是不稱職的。一個(gè)職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個(gè)人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性?！颈局v重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則常見的誤區(qū)講述了職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值，并提出兩種對職業(yè)經(jīng)理截然不同的評價(jià)。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對時(shí)間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級、同級和下屬。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。職業(yè)經(jīng)理的主要角色那么，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。如果沒有這些職業(yè)經(jīng)理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當(dāng)中得以實(shí)現(xiàn)。【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。分為三種類型：一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無法完成的理由。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。因而，高效的時(shí)間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。企業(yè)里的激勵(lì)手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票期權(quán)、顯示地位等方式，而在職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒有這么多權(quán)力或者資源為其下屬提供這些激勵(lì)，所以，對于職業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)能力就有著更高的要求。在企業(yè)里，員工70%的能力來源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來的。由于管理一般要通過他人來達(dá)成工作目標(biāo)，因而只有對下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動(dòng)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。課程介紹職業(yè)經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構(gòu)成。職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識到你是經(jīng)營者的替身，不管上司的想法是對是錯(cuò)，首先你要做的是執(zhí)行。從經(jīng)營者的角度考慮問題，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是如何使企業(yè)的資產(chǎn)增值，另一方面是如何提升營業(yè)利潤。實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值職業(yè)經(jīng)理在為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)體的價(jià)值。作為經(jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一是代表公司，對所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理；二是一切工作都要體現(xiàn)經(jīng)營者的意志；三是要具有全局觀，從經(jīng)營者的角度來考慮問題；四是在為公司創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值?？蛻魸M意假設(shè)一個(gè)大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機(jī)場迎接。（2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門的滿意度。③物流例如，從生產(chǎn)部門到儲運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。這時(shí)你就像一個(gè)沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒有給自己留座位。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們。內(nèi)部客戶工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理）的需求。將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會經(jīng)常罵你。管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機(jī)制、考核機(jī)制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒有建立起相應(yīng)的能力，單一地去做“內(nèi)部客戶滿意”的評價(jià)，當(dāng)然會出現(xiàn)負(fù)面的后果。忽視內(nèi)部供應(yīng)鏈而導(dǎo)致的錯(cuò)誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認(rèn)為“其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。 教練※公司對于職業(yè)經(jīng)理的要求，就在于需要通過他去管理員工。 制定年度工作目標(biāo)和年度計(jì)劃。（3） 無形資產(chǎn)公司的品牌、商譽(yù)、知名度、美譽(yù)度、在行業(yè)中的影響力、在客戶中的影響力……別小看這些無形資產(chǎn)，這些雖然公司沒有分配給你，但是卻是你可以使用的，開拓業(yè)務(wù)時(shí)必不可少的。（5）職業(yè)經(jīng)理運(yùn)用上述資源，通過發(fā)揮下面的職能實(shí)現(xiàn)組織賦予的目標(biāo)。計(jì)劃將涉及到如下幾個(gè)方面的問題：① 有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策。⑤ 必須在下屬之間建立良好的工作關(guān)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。 控制當(dāng)本部門或下屬的工作目標(biāo)或績效偏離設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，要想辦法使之回到正確的軌道上來。領(lǐng)導(dǎo)者通常人們將上司稱為“領(lǐng)導(dǎo)”，最好把領(lǐng)導(dǎo)理解為行為方式，而不只是職位概念。提升下屬的工作能力不僅是人力資源部的事情。游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者職業(yè)經(jīng)理在本部門游戲規(guī)則的制定和執(zhí)行中，發(fā)揮著非常重要的作用?？梢哉f，職業(yè)經(jīng)理是下屬的績效伙伴，雙方通過共同的努力，實(shí)現(xiàn)下屬的工作目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。通過平等對話指導(dǎo)和幫助下屬，而不是指責(zé)、批評下屬。　　職業(yè)經(jīng)理是管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，主要作用在于領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作?！　∫郧敖巧罱?jīng)常導(dǎo)致只從業(yè)務(wù)或技術(shù)的角度看待下屬、看待問題。一味強(qiáng)化自己作為上司的角色，忽略下屬和同事的角色，會導(dǎo)致領(lǐng)主意識的產(chǎn)生。這種角色錯(cuò)位在于：我是經(jīng)理，就是官?！　」倭抛黠L(fēng)嚴(yán)重，喜歡搞一言堂，什么都是自己說了算，不懂得也不重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧。一般來說，中層管理者是最終解決者。【自檢】 你認(rèn)為自己更傾向于充當(dāng)哪種角色？如有偏差，請制定改進(jìn)計(jì)劃。忠告☆我們都有相同的時(shí)間，時(shí)間稍縱即逝，失去的時(shí)間是永遠(yuǎn)無法追回的。多數(shù)職業(yè)經(jīng)理都很忙，經(jīng)常加班加點(diǎn)，沒有周末，沒有休息時(shí)間，簡直就是“忙碌”二字的化身。☆工作無主次職業(yè)經(jīng)理的主要角色是管理者，管理就要向下屬進(jìn)行有效的授權(quán)，通過下屬去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 無效溝通有的人把大量的時(shí)間浪費(fèi)在不良習(xí)慣上。即年薪（或年度人工成本總額）與工作時(shí)間之比。 工具運(yùn)用《工作緊急性分析表》程序① “緊急事項(xiàng)”越多，時(shí)間管理問題越大。⑤運(yùn)用《工作重要性分析表》① 有無會議計(jì)劃、目標(biāo)、議程、時(shí)間安排？216。 會議紀(jì)要有沒有？發(fā)給與會者沒有？216。（3）事先準(zhǔn)確通知參會人員，即使是部門里只有幾個(gè)人或十幾個(gè)人。干擾因素干擾者排序后果對策缺乏自律拖 延職責(zé)混淆當(dāng)下想干的