【正文】 重點是表示清楚質量管理體系諸過程的關系及接口職責。所以對質量管理體系的描述應充分而適宜。目前質量手冊多數照搬標準的結構和內容，體現(xiàn)運用過程方法不夠，對組織實際產品和過程的針對性不夠，應注意避免。也可以用文字表述（對服務行業(yè)），重點是表示清楚質量管理體系諸過程的關系及接口職責；（6）對質量管理體系的描述是否充分與適宜？）、b）、c）條款的要求；再一個質量手冊不應拘泥于形式、編寫方式，詳略程度要結果組織的實際情況，體現(xiàn)組織產品和過程的特點；：（1）文件的控制是指對文件的編制、批準、發(fā)放、使用、評審、修改、再次批準、標識、必要時回收和作廢等全過程活動的管理。外來文件的控制范圍不必盲目擴大，重要的是注重管理的有效：a、得到識別。b、控制分發(fā)。c、本條款側重“識別”、“分發(fā)”外來文件的管理活動，而外來文件對組織適宜性的“確定”，可在GB/)、)、）等條款要求的活動中予以確定。（4）記錄是一種特殊的文件，其特殊性表現(xiàn)在記錄的表格是文件，一旦填寫完畢就起到了提供所取得的信息的結果和所完成活動的證據的作用，這時就轉變?yōu)橛涗浀姆懂?，不允許進行更改或更新（更正例外）?？梢宰韵露蠌奈募倪m宜性、操作性到文件的充分性、符合性進行評價，發(fā)現(xiàn)問題予以更改，主動地、持續(xù)地改進質量管理體系。通常的方法有編制并發(fā)布表明文件名稱、編號及現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單；在文件上作出狀態(tài)標識，如版本（A、B、C）、修訂號（如0、3）等。一般情況下，適用的有關文件應是最新版本。如某工序正在加工一些還在使用壽命周期內的老產品的配件，相關的圖紙和工藝文件雖已是舊版本的文件，但對于配件加工的過程而言是適用的。應能準確的辨識不同用途的文件，通常的方式有文件名、文件編號、確定的文件格式等。：（1）組織是否按照標準要求建立并保持“文件控制程序”？該程序適用范圍是否包括組織QMS要求的所有文件（包括內外部文件，各種類型文件、各種媒體形式的文件）？（2）文件發(fā)布前是否得到相關部門批準，以確保文件的適用性、完整性、協(xié)調性？（3）文件是否發(fā)至使用場所或崗位？執(zhí)行人員是否能得到所需文件？（4）文件是否得到及時更改？文件更改前是否得到評審和批準？更改的文件是否確保了四個到位，即：所有同一文件更改到位；所有相關文件更改到位；所有相關部門/崗位通知到位；涉及實物時處置到位？（5）不同類型、狀態(tài)（如修改、外來文件）的文件是否按規(guī)定進行標識，保持清晰，易于識別和檢查？（6）外來文件是否被識別并控制分發(fā)？（7）作廢文件是否已撤出使用場所？未撤出時是否有明顯標識，能防止非預期使用？（8）組織文件保管是否指定設施、場所、人員，能確保文件不損壞、不丟失、及時提供？：（1）記錄的作用，一是為產品符合要求和過程有效提供證據；二是在有需要的時候實現(xiàn)可追溯性；三是記錄中承載的大量以往事實的信息和數據是持續(xù)改進的依據。（2）記錄具不可更改性，而“”所述的文件是可以修訂或更改的。（4）對記錄的控制與“”不同。（5）記錄表格是規(guī)定如何記載和證實質量管理體系活動及結果信息的文件。（6）如果需要對符合要求及質量管理體系有效運行提供證據，則應建立相關過程和產品的記錄，并加以控制。這些管理是為了使記錄信息準確，保存完好，檢索便利，能夠充分發(fā)揮其作用。通常記錄不需要控制版本。記錄應清晰反映相關信息，確保信息的客觀準確。電子存儲備份的記錄也是記錄管理的一部分。（13）記錄的保存期限：記錄的保持期限應與記錄反映的產品和過程相適應，在有些情況下，保留期限的規(guī)定取決于法律或條例的要求、顧客的要求、可能的產品可靠性要求（產品壽命周期）或財務要求等，這些細節(jié)應該記錄或標注與文件化的規(guī)定之中。（14）記錄的處置：對到期的記錄進行銷毀或對有長期保持價值的記錄進行歸檔，應明確記錄最終銷毀的要求。記錄及其記載信息的要求，在GB/T19001標準其他要求記錄的條款中進行規(guī)定。（16）電子記錄由過程輸出的數據和電子格式組成。：（1）是否建立并保持“質量記錄控制程序”？該程序的適用范圍是包括了組QMS實施、保持和改進產生的所有記錄，包括原始記錄、統(tǒng)計報表、分析報告、相關方有關記錄和以各種媒體、形式存在的記錄？（2）記錄項目是否滿足標準要求？（3）質量記錄是否按照規(guī)定進行標識？標識是否達到唯一可追溯性？文件規(guī)定外質量記錄如何標識？（4）質量記錄的填寫是否真實、及時、清楚、正確？（5）質量記錄的傳遞，包括收集、報送、領用、分發(fā)、歸檔、聯(lián)網等方式是否確定要求？（6）質量記錄是否確定保存地點、方式、期限？記錄保存環(huán)境設施是否適宜，能防止損壞、變質或丟失？ (7) 記錄保持期限是否適宜，能滿足證實、控制、追溯、改進要求？記錄保存檢索是否簡便？（8）保存的質量記錄是否按照定期進行整理？對失效的無保存價值的記錄及時按照規(guī)定進行處置？（9）對質量記錄是否進行收集和分析，并為改進和管理提供信息？審核方法：與最高管理者進行面對面的溝通，聽取他們對于其所采用的方法和實施的活動的描述。：（1）最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。不能以管理者代表的工作，或者質量管理主管部門的工作來代替最高管理者的責任。（4） a)、b)、d)、。（5）明確要求最高管理者對“管理承諾”的五個方面提供證據：a、向組織的全體員工及時傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求對組織成功的至關重要性，而且組織應意識到顧客要求和與產品質量有關的法律法規(guī)要求應同時滿足。這條將通過整個第六章來實現(xiàn)。資源的提供是動態(tài)的，也來自于組織自身發(fā)展的需要。其他資源，如資金、信息、供方、合作者、自然資源等雖未在標準中明確要求，組織也應充分關注，以期在實現(xiàn)管理的預期結果的同時節(jié)約資源，提高管理的效率。（2）該條為組織的管理者明確了努力的方向。（3）最高管理者應采取措施提高組織人員的顧客意識和質量意識。（5最高管理者應確保將識別的顧客要求，包括明示的和隱含的要求在組織內得到確定（），可以通過合同、協(xié)議、樣件或口頭等任何形式加以確定。（6））組織通過建立和實施質量管理體系，使要求得以滿足，并獲取顧客要求是否得到滿足和滿意的信息，進行持續(xù)改進。：（1）最高管理者是通過質量方針的正式發(fā)布，確定組織在質量方面的宗旨及方向，履行其“領導作用”最重要的職責。（3）制定質量方針時可能的輸入信息包括： a)、市場競爭力；b)、管理評審的措施計劃；c)、產品/服務的結果；d)、產品質量要求；e)、顧客期望。如對鐵路旅客運輸服務，質量方針中應體現(xiàn)安全、正點、舒適、便利的服務特性。對某一特定組織來說，“質量是生命，顧客是上帝”，“科學管理，世界一流”，“質量第一，顧客滿意”，“科技、創(chuàng)造、發(fā)展”等放之四海而皆準的口號是不適宜的。必須確保質量方針已經審批，并在使用的場合都保持有效版本。a）、與組織的宗旨相適應。質量方針是為實現(xiàn)組織總方針服務的，應與以上其他方面的追求相輔相成、協(xié)調一致。如組織希望調動全員積極性，在質量管理體系的建立中以人為本，則質量方針的內容中可特別強調“全員參與”；如某些總承包的組織，其產品很多程度上依賴與供方所提供產品的質量，則該組織的質量方針的內容中可特別強調“與供方互利的關系”?！粷M足要求是指滿足顧客的要求和適用的法律法規(guī)的要求。組織在質量方針中應體現(xiàn)對質量管理體系有效性持續(xù)改進的內容，以增強顧客滿意。c）、為質量目標提供框架。質量目標應體系明確的預期目的，不能模糊不清。如鐵路旅客運輸服務質量方針中的“安全、正點”可以通過具體量化的質量目標來落實：行車安全事故為0；火災爆炸事故為0；旅客人身傷亡事故為0；不發(fā)生食物中毒、行包被盜事故；不發(fā)生旅客墮車跳車、擠砸燙傷事故；責任晚點事件為0，確?？蛙囌c運行等。對質量方針的溝通 應能使各級人員意識到自己所從事的活動的重要性和為實現(xiàn)本崗位質量目標所作的貢獻。b)、質量方針應得到評審以確保其適宜性。對質量方針的定期評審通常在管理評審時進行。 我們確保符合法律法規(guī)的要求，用我們對質量管理的持續(xù)改進來承諾：我們的行動準則是國家的要求，我們關注的方向是超越顧客的期望；我們的員工第一次就把事情做好，用不懈的努力增強顧客的滿意。 質量方針的釋義： 精心鑄造——我們是一個以特種鑄造為主的加工型企業(yè)，公司以質量求生存、以質量樹品牌、以質量求發(fā)展，精良的產品質量是我們在激烈的市場競爭中立于不敗之地的堅實基礎。精益求精——對產品質量、服務質量、工作質量精益求精，堅持持續(xù)改進，是保證公司質量管理體系持續(xù)有效運行的根本原則之一，是公司保持長盛不衰、永葆活力的根本動力。：（1）質量方針是否形成文件并經過最高管理者簽字批準？（2）質量方針的編制思路能否適應企業(yè)內外（顧客要求、法律法規(guī)變化、社會科學技術的發(fā)展、組織自身發(fā)展、提高等）實際情況？（3）質量方針的編制是否為組織提供關注焦點，形成全員凝聚力，顯示組織對外的質量承諾，爭取顧客的信任？（4）質量方針是否為質量目標的制定、評審提供了明確的框架，具有較強的方向性和指導性？（5）質量方針的含義在組織各層次員工中是否得到充分溝通、正確理解，并協(xié)調一致，深入人心？（6）是否對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審使質量方針適應內外部環(huán)境的不斷變化， 符合組織實際？——）問管理者怎么保證這些資源的獲得?回答應包括明確各類資源提供的職責和權限，由哪個部門具體負責那部分資源的采購或提供。質量目標的建立，可以使各職能、層次的質量管理過程明確預期結果，同時提供了過程績效的評價準則。 按此定義，首先要策劃“”，再根據質量目標去進行“”包括識別過程和確定過程要求。即質量目標是在質量方針的原則和框架下具體追求的目標，質量目標追求的結果應能實現(xiàn)質量方針的質量承諾。確保質量目標的建立和實現(xiàn)，是最高管理者的重要職責。（4）質量目標的內容應包括： a）、滿足產品要求所需的內容[]]。b）、質量目標應與質量方針保持一致。如某物業(yè)公司的質量方針提出“服務的及時性”，其相應的質量目標可規(guī)定服務及時率，也可分解落實，將維修的時間量化為：一般故障在30分鐘內解決，投訴電話鈴響不超過三聲必須接聽等。質量目標尤其要在滿足要求和質量管理體系有效性的持續(xù)改進的承諾方面與質量方針保持一致。（5）對實施質量目標的要求： a）、質量目標必須在組織的各相關職能（通常表現(xiàn)為各職能部門）和層次（通常指不同的級別，如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層等）上加以展開，使質量目標的實現(xiàn)能具體落實，并增加組織對質量目標的可操作性和可評審性。如物業(yè)管理企業(yè)，規(guī)定了物業(yè)管理服務的住戶滿意率，同時還會分解到各職能和作業(yè)層次上，如規(guī)定對保安、清潔、綠化、維修等服務的滿意率，使質量目標的實現(xiàn)能具體落實，并增加組織對質量目標的可考核性。b）、質量目標不是靜態(tài)，需要根據當前的經營環(huán)境和持續(xù)改進的要求進行更新。（6）質量目標的建立不能僅限于產品實現(xiàn)過程，對管理過程也應建立目標。通常生產過程的目標比較容易量化，因而比較健全，而管理活動的目標很多不易量化，容易被忽略。（7）質量目標是可測量、可考核的。要測量目標是否能夠達到，如果不能，將如何改進。測量的方法和內容要規(guī)范科學，包括測量的時機、樣本的策劃等，以保證質量目標測量結果的可靠性。（8）質量目標應具有可追求性和可實現(xiàn)性（體現(xiàn)在穩(wěn)定性和增強性兩方面，一般都有時間限制，如在多長時間內穩(wěn)定什么水平，而增強是指在多長時間內達到什么水平），即在可預見的情況下，目標是合理的。如，在航空領域，交付產品不合格的“可接受率”是百分之零，所以組織在該比率上設定“改進”目標，將是毫無用途的。）（5）質量目標是否具有可追求性？（6）對質量目標實現(xiàn)程度是否有檢查、有評價，進行動態(tài)管理？：（1）質量策劃：是質量管理的一部分。策劃活動應包括對組織資源、過程、結果和重要項目進行階段性的評審以增強質量管理體系的有效性。本條指的是對質量管理體系的策劃，以實現(xiàn)組織的質量目標。（3），將其形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性的要求提供保證。（4）質量管理體系的策劃應在以下兩個層次上進行： a）、第一層次是在質量管理體系的建立和實施的初始階段。質量目標可能隨時間而改變，因此該層次的策劃還應隨目標的改變持續(xù)跟進。（5）不管是新建質量管理體系，還是質量管理體系發(fā)生變更，都應對質量管理體系進行策劃。如企業(yè)進行重組或改制，某些部門合并，人員也做了調整；或是新產品開發(fā)、新技術引進、新設備采用等情況導致質量管理體系變更等，原來的體系文件在某些部門、過程或區(qū)域已不能適用。（2）組織機構圖不能劃成領導分工圖，應明確部門和崗位設置無交叉、無空白，并能明確職責和權限。（4）在分析過程活動的基礎上建立組織機構，規(guī)定部門和崗位人員的職責和權限，是最高管理者的重要職責和質量管理體系策劃活動之一。（5）在規(guī)定職責、權限時，應特別注意不同部門、不同崗位之間的職責、權限的接口關系，要清晰、順暢、協(xié)調、統(tǒng)一。（7）職責的規(guī)定方式可以是：包含在質量手冊中、項目的質量計劃、專門的職責文件、在相關程序文件中加以規(guī)定等。（8）組織內職責權限的溝通方式可以是：文件（包括職能分配表）、會議、培訓：（1）組織各個部門、各級人員職責、權限及其相互關系是否確定并予以溝通？（2）組織所有員工是否清楚本職責范圍并被有效履行？：（1）管理者代表由最高管理者指定一名本組織的管理者擔任。管理者代表要有足夠的管理權限去推動涉及各相關職能的整個質量管理體系的工作。（3）管理者代表可以承擔其他方面的職責，但在質量管理體系方面應具有以下方面的職責和權限：a、負責處理與質量管理體系過程有關的各種問題，對質量管理體系所需的過程的建立、實施和保持負有策劃、組織、協(xié)調等職責，是組織在質量管理體系過程管理方面的管理者。b、管理者代表的一個關鍵職責就是要知曉質量管理體系的績效現(xiàn)狀和改進的可能性，應該通過各種途徑向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績情況，通過體系運行現(xiàn)狀的分析，向最高管理者提出改進的建議和方案。))條款要求的關聯(lián)已在“”處進行了說明。d、可以作為代表就與質量