【正文】 中心 客戶投訴處理 管理辦法 》中的處理意見處理。 罰款依《 渠道運營中心 客戶投訴處理 管理辦法 》中的處理意見處理。罰款依《 渠道運營中心 客戶投訴處理 管理辦法 》中的處理意見處理。 罰款依《 渠道運營中心 客 投訴處理 管理辦法 》中的處理意見處理。 罰款依《 渠道運營中心 客戶投訴處理 管理辦法 》中的處理意見處理。 13. 在項目執(zhí)行過程中，對屬于客戶的資產或財產要嚴 格 管理和 保護，嚴禁私自將客戶資產品擅自處理或變賣 ,一經發(fā)現 ,即處以最低 5000 元罰款。 6 授權服務商 的加盟 一、 服務商基本要求 1. 須有獨立的法人資格，合法的經營場所 。 3. 從事商業(yè)裝修行業(yè) 2 年以上或從事工裝行業(yè) 1 年以上，具備品牌客戶服務經驗，在行業(yè)內具有良好的口碑。 5. 遵守 BB 或 AA 公司 的價格 體系 ，及其他管理規(guī)范 。 7. 必須嚴格、規(guī)范使用 BB(BOSSO)電子商務系統(tǒng)。 9. 具備初步以上項目管理經驗。 11. 倉庫、物流條件良好。 二、 加盟流程 符合以上基本要求的公司，如有意向加入 AA 服務體系，請如實填寫《 AA 授權服務機構信 息表》 （附件一） 遞交至 AA 公司渠道運營中心（ BB），如符合 AA授權服務商要求， 我們將 派 專人到服務商公司實地檢驗，并 根據《 AA 授權服務商評估表 》（附件二）對 服務商 作出 評估 。 首次 合作的 前 三個月為 考核期，通過考核后將成為 AA 授權服務商。 二、 考核方法： 業(yè)績評估得分 =客戶滿意度分值 +接單及時率分值 +安裝及時率分值 +道具簽收及時率 分 值 +安裝達標率分值 +信用評估分值 +服務規(guī)范分值 +團隊建設 分值 。 項目 分數 客戶滿意度 20 接單及時率 10 安裝申請及時率 10 道具簽收及時率 10 安裝達標率 10 信用評估 10 服務規(guī)范 20 團隊建設 10 1. 考核 項目一：用戶滿意度 1) 考核分值 ： 20 分 2) 客 戶滿意度 客 戶滿意度 =（很滿意數量 +滿意數量） /總抽樣數量 100% 用戶滿意度得分 =用戶滿意度，每 季 區(qū)域負責人輪流抽取服務商， 客 戶滿意度 20 3) 以季度 為周期進行考核 如：某服務商當 季 承接 12 個項目，分屬 10 個客戶，當 季 回訪結果為： 2 個客戶很滿意， 4 個客戶滿意， 4 個客戶認為一般或不滿意， 則此服務商的客戶滿意度為：（ 2+4） /10 100%=60%，其客戶滿意度得分為： 60% 20=12 分 2. 考核 項目二：接單及時率 8 1) 考評分值 ： 10 分 接單時間要求：接到 AA 項目組 訂單授予函的當日必須在當天（包含周六、日及節(jié)日）與 客戶取得聯系，接照客戶要求的時間 執(zhí)行項目 。 接單不及時單 量 接單及時率 得分 ≤ 1 10 2 6 3 4 4 2 ≥ 5 0 3. 考核 項目三：安裝申請及時率 1) 考評分值 ： 10 分 2) 定義 當天接到訂單之后，必須 與客戶及賣場進行預約， 以保證進場后的工作能順利實施。 4) 此考核為季度考核 安裝申請及時率 安裝申請及時 得分 ≤ 1 10 2 6 3 4 4 2 ≥ 5 0 9 4. 考核 項目四：道具簽收及時率 1) 考評分值 ： 10 分 2) 簽收要求 接到 AA 公司的道具 運輸單后，要及時簽收， 并注意清點數量，認真檢驗包裝是否破損，產品是否損壞， 并合理妥當的安排倉儲放置。 3) 評估方法 區(qū)域經理在道具運送到目的地的第二天，回訪運輸公司，核查服務商 簽收道具是否及 時。 4) 此考核為季度考核。 3) 考核得分計算 安裝達標率 *10 分 6. 考核 項目六：信用評估 1) 考評分值 ： 10 分 2) 信用評估每 季度 進行。 10 4) 服務商未按客戶要求進行安裝測量，導致客戶投訴并造成 AA 公司經濟損失 (包括退換道具 )及聲譽損失。 5) 服務商未按要求進行道具管理（包括但不僅限于安裝、回收、倉儲等），導致客戶投訴并造成AA 公司經濟損失及聲 譽損失。 6) 季 度因服務商原因導致出現一個大客戶滿意度回訪結果為一般、不滿意或很不滿意， 扣 1 分 。 8) 總分 10 分，扣除 各考核項 扣分，剩下為 該考核項目 得分。 3) 電話禮儀： 由渠道運營中心 每 季 對服務商進行一次電話禮儀調查 并評分，總分值 5 分。如 未使 用標準語，此項為零分。 考核標準：工作時間段，撥打相關負責人的電話。 五次有一次未接通，本項為滿分少接通一次扣一分，五次均未接通，此項分數為 0 分 。 6) 以上各項 得分匯總后得出該項目整體考核 得分。 四、 年度考核 1. 年度考核得分 =四個季度考核得分總和除以 4。 最佳滿意度獎： 1 名 全年滿意度 最高的 第一 名服務商。 提出如下要求：核心城市或省 會的 服務商必須配置 AA 項目專項服務的項目團隊，其中必須具備一名以上的項目經理、二名以上項目助理；項目文員可以由公司其他文職人員兼任；同時服務商必須配備專業(yè)的熟練安裝基裝工人數名。以后 AA 各項目組只會和服務商相關的項目負責人對接。 2) 掌握 服務人員 的狀態(tài)和表現，確保 項目的運作 與操作正常規(guī)范；主持 AA 項目 的日常工作，監(jiān)督并不斷改善 自身 所提供的服務水平，確保當地的服務質量，提升公司形象。 4) 審閱完成的每張服務記錄單并簽字；檢查服務周期、備件狀態(tài)以確任服務是否能正常進行或存在隱患；檢查各種報表及處理結果；對員工培訓與輔導；對員工日常儀容儀表、行為規(guī)范、考勤紀律的監(jiān)督執(zhí)行；對員工崗位進行考評。 6) 服務政策的對內宣傳。 2. 項目助理： 1) 主要負責日常工作的協(xié)調。 3) 接待客戶、接收道具、與客戶聯系、與公司其他部門聯系。 5) 管理和收發(fā) 文件 ，保存服務記錄及文檔，管理 服務商 倉儲的項目相關資料物品。 7) 客戶滿意度調查。 9) 必要時擔當項目經理職責。 2) 負責電話的接聽、記錄、項目的跟蹤和投訴的處理 。過程控制、監(jiān)控客戶端系統(tǒng)包括網上開單結單并分派任務。 5) 結算資料的整理并負責跟蹤整個結算流程，確保資金及時回籠。 4. 安裝服務人員： 1) 負責項目電話的接聽、記錄。 3) 向各層面客戶提供技術支持及輔助培訓。 5) 認真填寫服務單據、不斷總結學習，提高技術水平。服務商必有專人負責接收 AA 公司訂單，如因服務商接收訂單不及時造成項目執(zhí)行延誤，責任由服務商承擔。 測量時 要求客戶到達測量現場，測量單 一定要有客戶簽字確認方可有效。具體測量要求按項目組項目執(zhí)行手冊要求執(zhí)行。 對于由 AA 公司設計的圖紙，服務商保證在接受 AA 公司設計培訓后完全看懂并理解。 4. 生產 部分需要在當地生產的項目，服務商要按項目要求準備好生產條件，按 AA 公司提供的生產要求及標準在規(guī)定時間內完成打樣及生產任務，并保證所有產品完全符合 AA 公司要求，如果由 于服務商生產產品質量及工藝造成客戶投訴等，責任由服務商承擔。 5. 運輸 1) 包裝：按項目標準包裝道具 ,確保不漏包重包 .確保搬運及運輸過程中不受損傷。 3) 具體運輸要求依項目執(zhí)行手冊內容為準。如果因為服務商不及時反映預約進度和遇到的問題而造成項目執(zhí)行進度不符合客戶 及公司要求，責任由服務商承擔。 7. 基裝或商裝 對于部分項目需要在當地完成基裝或商裝，服務商在接到訂單后，要及時統(tǒng)籌，確保有足夠人力物力滿足項目的執(zhí)行要求，并且保證項目執(zhí)行的時效及質量。如果服務商接受訂單后，由于工作安排或人力資源或溝通等問題造成基裝或商裝不符合客戶及公司要求，服務商要承擔相應的責任。 9. 回收 在接到 AA 訂單 函 后 ， 服務商要和當地客戶或商場預約后在 2448 小時內完成道具回收工作，道具回收后按庫存管理辦法作好庫存管理。 10. 維修 或巡檢（售后 服務） 14 收到維修服務訂單后，服務商要在第一時間內和當地客戶或商場預約，在完成預約后 2448小時完成項目。 11. 市場調研 在收到 AA 的市場調研訂單后，服務商應在第一時間合理安排工作人員參與工作，并確保在規(guī)定的時間內保質保量完成。 2. 工作中保持良好的精神面貌，時刻面帶微笑，不將個人情緒帶入工作當中，服務客戶要有耐心。 4. 重視客戶的意見和建議，并向提出意見和建議的客戶表示衷心感謝。 6. 在 項目執(zhí)行現場 不得批評、議論或嘲笑客戶，不得用質問的口氣和客戶說話。 7. 服務商不得模仿他人說話的語氣、語調；測量安裝時間不得說笑、閑聊、大聲喊叫、哼歌、吹口哨。 9. 如需要客戶合作時，應有禮貌地請求合作；給客戶提供意見或建議時態(tài)度應誠懇。 11. 項目執(zhí)行過程中如遇 到現場無法解決的問題，應及時向 AA 公司項目組反饋并尋求解決辦法直到問題完全解決得到客戶滿意。如：“您好，請問您找哪位。 15 2) 如遇客戶拜訪的人員不在時，因馬上與相關人員電話聯絡。因回答：“他剛外出了”，或“ **現在不在，請問有什么事情可以代為轉達”？ 3) 客戶離開時，因 由相關人員送至公司門口。 2) 打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。 4) 接聽電話時應先向對方問好，接著自我介紹。 5) 如遇被找的人不在，應回答：“他現在不在”，或“他剛外出了”，“請留下您的姓名和聯系電話代為轉達！”并盡快告 知當事人?！澳?，請問您怎么稱呼？是哪個單位？ **總現在不在，請問有什么事情可以代為轉達？”如對方不愿說明意途，可“方便留下您的聯系電話嗎？等 **總回來一定代為轉達！” 7) 在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復時，應等到對方話告一段落時 8) 通話中碰到有需要查詢的情況時，應立刻把情況告訴對方，請他等候。 9) 遇到打錯的電話，不要態(tài) 度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。 ” 10) 情景：他不在，不當用語“他現在不在這里”，禮貌用語“對不起，他現在不在，有什么事情可以代為轉達嗎？” 11) 情景：呆會兒再打，不當用語“你呆會再打吧”，禮貌用語“請過一會兒再打過來 ,好嗎？” 12) 情景：結束談話，不當用語“你說完了嗎 ?”，禮貌用語“請問你還有其他事情需要效勞嗎 ?” 13) 情景：做不到，不當用語“那樣可不行”，禮貌用語“不好意思 ,這個我們可能辦不到。” 15) 情景：沒聽清楚，不當用語“什么 ?再說一遍 !”，禮貌用語“對不起，這邊太吵 ,麻煩您再說一遍。 2) 倉庫物資實行先進先出的作業(yè)原則，并按此原則分別決定儲存方式及位置。 4) 任何人員除驗收時所需外，不準將倉庫物資試用試看。嚴禁庫內會客及其他部門職工圍聚閑聊。配置的消防器材，倉管人員應會使用，并定期接受行政部的安全檢查和監(jiān)督。 8) 每月倉庫應盤點一次，檢查貨的實存、貨卡結存數、物資明細賬余額三者是否一致；每年年終，倉儲人員應會同財務部、采購部門共同辦理總盤存，并填具《盤存報 告表》。未經批準一律不得擅自處理；倉管員不得采取“盈時多送，虧時克扣”的違約做法。 11) 倉管人員下班離開前，應巡視倉庫門窗、電源、水源是否關閉，以確保倉庫的安全。