【正文】 增加銷售機會，減少次貨。 ④適當分配人手配合顧客流量并預(yù)防店鋪失竊。 ⑥跟進店內(nèi)維修事項。 雜物管理 ①雜物是前線員工的補給物品，店長必須確保各樣雜物存量充足，并作出 計劃補充和刪減，以免影響生意。 文件處理 ①建立公司日常動作系統(tǒng)（如：每日銷售，天氣情況，進出商品登記及存 檔系統(tǒng)等，以方便查資料及跟進未完成的事項。 ②如店長不在場時，要全權(quán)履行店長職責(zé)。 ②公事公正，令下屬信服。 ④評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵、輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) 對客服務(wù) ①處理顧客投訴。 ②確保后倉商品擺放整齊、有規(guī)律，以方便員工快捷、安全地提取商品， 增加銷售機會，減少次貨。 ④向店長反映顧客對商品的意見 資金管理 ①合理運用零用金并記錄其運用情況，保障公司財產(chǎn)安全。 ②適當分配人手配合顧客流量并預(yù)防鋪失竊。 ④跟進店內(nèi)維修事項。 意外處理 ①意外發(fā)生時，應(yīng)先保障顧客與員工安全，在可能及安全的情況下盡量保 障公司利譽。 ３、 資深店員的工作職責(zé)： 總體要求 ①樹立良好榜樣給店務(wù)員效法。 ③提供最佳服務(wù)給每一位顧客。 ⑤執(zhí)行店內(nèi)的存貨控制步驟。 人事要求 ①以“工作伴侶”形式教導(dǎo)新入職員工。 商品管理 ①依照店長指示，整理商品及庫倉。 資金管理 ①點核店內(nèi)現(xiàn)金存款數(shù)目（適用于收銀組長）。 ②留意貨場內(nèi)顧客有否被忽視并注意商品安全。 雜物管理 ①定期向店長或副店長報告雜物存量。 ４、 店務(wù)員的工作職責(zé)： 總體要求 ①有整潔的個人儀容及自然的笑容。 ③點收貨倉送來的商品。 ⑤向顧客推介商品知識及推銷商品 對客服務(wù) ①提供快捷有禮的服務(wù)。 ②向 店長反映顧客對商品的意見。 ②留意貨場內(nèi)顧客有否被忽視并注意商品安全。 雜物管理 ①定期向店長或副店長報告雜物存量。 （五）、公司制度 １、 專賣店制 ①、 店員不可將公司資料（如營業(yè)額、行政動作、傭金分配等）外泄與非公司雇員。 ③、 在對帳時若 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金比實際生意量多，或忘記給客人找贖，應(yīng)全數(shù)交回公司處理。 ⑤、 店員嚴禁開發(fā)“空頭單”或預(yù)測開單，每次交易必須是真實買賣，才可開單，任何開空頭 單的解釋均不會被接納，并會受到公司嚴重處分。 正確的做法如下 ： ①、 在離開前將袋內(nèi)所有物件取出給兩同事查看。 ③、 在返工前帶或戴著公司飾品的同事必須告知其他同事。 ⑤、 如有人自稱是受公司高級職員的吩咐到店里取貨換貨，店員應(yīng)立即與該職員聯(lián)絡(luò)，查明是 否確有其事，如未正式收到通知，切勿隨便將公司財物給予他人。 ３、休假制度 ①、店長須在每星期五完成編制下星期的排班表，經(jīng)批準后通知各同事。 ③、工作紀律制度 ④、六不準、六做到； ⑤、不準看書、看報，做到集中精力服務(wù)顧客； ⑥、 不準侵占店面財物，做到公私分明，廉潔自律； ⑦、不準惡語中傷顧客，做到熱情服務(wù)，視顧客為上帝； ⑧、不準遲到早退，做到準時上班，整點交接，按時下班； ⑨、不準擅離職守，做到特殊情況先請假，準假離開，到假歸崗； ⑩、不準談天說地，東倚西靠，應(yīng)自覺維護品牌形象，保持獨特的經(jīng)營風(fēng)格。 （六）、專賣店突發(fā)事件處理 １、 水浸／漏水，遇上天災(zāi)水浸或外漏水，應(yīng)作下列緊急措施： ①、 立即將所有飾品擺放在安全及干爽的地方。較嚴 重的應(yīng)立即通知經(jīng)理作進一步的緊急行動。 ④、 遇有時常水浸的店鋪， 可提議經(jīng)理加裝水閘，以保安全。 ２、停電／火災(zāi)，如事前接到電力公司停電通知，應(yīng)作好一切準備工作，減低一切停電對生意 所造成的影響。 ②、 若整座大廈或整條街道停電，必須將所有電掣關(guān)上；與此同時，緊記將所有柜臺鎖上，打 開應(yīng)急燈，然后通知經(jīng)理作進一步安排。 注：所有員工應(yīng)進行消防訓(xùn)練和具有消防意識。 ３、 其他突發(fā)事項 ①、 如有客自稱在店內(nèi)失竊，而他要求報公安，店員可提供協(xié)助，除非有關(guān)方面要求，否則不 可關(guān)門，應(yīng)照常營業(yè)。 ②、 如 有客人或員工在店內(nèi)暈到，應(yīng)立即召救護車。 二、 日常管理 （一）、日常動作 １、每天早上由兩店員開門，其中一人入內(nèi)開燈、空調(diào)等電器，并檢查店鋪及倉庫每一角落 后，通知另一同事入內(nèi)。 ３、 店長或 副店長檢查員工的儀容是整齊。 清潔賣場 用抹布清潔賣場每個角落，包括陳版、地面、收銀臺、櫥窗展臺、櫥窗玻璃、鏡子；用濕布清潔樣品后，再用干布抹。 切忌站在賣場發(fā)呆，以愉快的心情迎接每一位客人。取給客人前，應(yīng)先檢 查產(chǎn)品，確保沒有問題。 ９、 當客人決定購買后，必須首先問客人所需的是什么款式飾品，然后將飾品給另一同事檢查 材質(zhì)、價格、顏色是否正確，才可包裝。 不可擅自離開貨場，如需離開必須通知店長。 1應(yīng)在倉內(nèi)處理文件工作，以免影響賣場形象。 留意商品走勢，遇到商品缺貨或商品有問題，應(yīng)即時向公司反映。 1關(guān)店前打好小票，確定營業(yè)額。翌日開門的兩位同 事須再點算一次，以確定與公司指定的數(shù)目 相同。店員需經(jīng)店長或助理店長檢查手袋，方可離 去；而店長或助理店長亦需以身作則，讓店員檢查自己的手袋，其他店員及外人一律不準 進入不屬于他或她的倉庫內(nèi)。 （四）、價格管理： 嚴格執(zhí)行公 司下達的《商品定價》通知，不準隨意調(diào)價。隨季節(jié)和市場的變化，需調(diào)整價格時，公司會下達《商品價格調(diào)整通知》文件。若采取打折促銷方式，應(yīng)公布其比例。 附：《商品定價表》、《商品定價格調(diào)整表》《調(diào)價通知單》 商品定價表： 序號 產(chǎn)品編碼 單件價格 批量價格 產(chǎn)品編碼 單件價格 批量價格 １ ２ ３ ４ 商品 價格調(diào)整表： 序 商品編 碼 單件 價格 調(diào)整 幅度 批量價格 調(diào)整幅度 號 現(xiàn)在價格 調(diào)后價格 （％） 現(xiàn)在價格 調(diào)后價格 （％） 調(diào)價通知單： 關(guān)于調(diào)整部分商品價格的通知 各區(qū)域?qū)Ｙu店： 根據(jù)季節(jié)和市場的變化，公司研究決定對部分商品進行價格調(diào)整。 特此通知。 香港金爾曼國際珠寶集團有限公司 年 月 日 （五）、商品管理 １、 展示商品的管理： 直營店以開放式賣場為經(jīng)營物色，展示商品均充分暴露在外，當顧客多于是營業(yè)員時，要特別注意防盜、防丟失。 ２、 庫存商品管理： ①、 按編碼、分區(qū)隔（分箱）分類管理，保證商品庫存的有序性，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。 ③、 根據(jù)每日、每周 、每月的銷售情況，掌握商品庫存結(jié)構(gòu)的變化，避免商品脫銷和商品庫存過大，使商品庫存保持在最佳狀態(tài)。區(qū)域負責(zé)人要親自參加并監(jiān)督全過程，謹防短貨、壞損、虛報等現(xiàn)象的發(fā)生。 ⑤、 由店長安排與協(xié)調(diào)：每星期巡視貨倉兩次，檢查商品缺、滯的情況，如商品缺貨，應(yīng)盡快補充；如商品滯銷，應(yīng)立即通知各上司，盡力撤銷這類商品，或咨詢上司，可否設(shè)特價。每月盤點一次，列明盤點內(nèi)容與《日記帳》核對。 附：《庫存說明表》 庫 存 說 明 表 區(qū)域： 店名： 時間： 年 月 日 參加盤店人 盤店情況 處理意見 負責(zé)人 : 盤店人簽名 （六）、銷售管理 １、日銷售登記《日記帳》：當班營業(yè)員要對當日的銷售逐筆進行登記，順序要與出的“小票”編碼一致。 ２、 報告《周銷售統(tǒng)計表》：每周營業(yè)結(jié)束，根據(jù)《日記帳》進行分類統(tǒng)計，填報《周銷售統(tǒng)計表》，從而了解商品在銷售結(jié)構(gòu)中的變化。 ３、月銷售報告《月銷售統(tǒng)計報表》：反映當月營業(yè)狀況，內(nèi)容和統(tǒng)計方法與《周銷售統(tǒng)計報表》相同。 報告應(yīng)側(cè)重分析以下內(nèi)容： ①、 當月銷售額增長與下降的原因是什么？ ②、 暢銷款式有哪些？消費對象有什么特點？ ③、 滯銷款式有哪些？顧客不看好的主要原因是什么？ ④、 建議 。 （二）、調(diào)研報告： 為了實時的了解和掌握市場動態(tài)且能夠及時的作出策略調(diào)整，各級經(jīng)銷商需精心調(diào)研和認真作出報告，并傳送于總部。在一星期內(nèi)由銷售管理部將貨品負責(zé)配送到位。 ３、 我司根據(jù)市場情況負責(zé)第一批貨的配貨，加盟商在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)不合適，可提出 換貨，我司將給予免費換貨一次。 ４、 加盟商向我司購貨，自行承擔一切運費與保險費用。 ２、 貨單由各加盟商指定的人員下達，下訂單人員必須認真填寫訂貨 單上的各項內(nèi)容，具體內(nèi)容如下： 五、 售后管理 １、售后問題及處理方法 ①、 Gemss 首飾主要售后問題： 主要售后問題 處理方法 表面污垢 超聲波清洗 產(chǎn)品斷開 是進行工藝焊接處理，再進行拋光、電鍍 鑲石脫落 是對抓牢進行更一步加固處理 ２、問題及處理原則 ①、維修處理：由當班營業(yè)員自行處理，維修完畢進行維修耗材登記（見下表） 維修 使用耗材登記表 序號 日期 維修貨編碼 維修部位 更換材料 數(shù)量 經(jīng)手人 ②、換貨處理：經(jīng)專賣店負責(zé)人同意并驗單確認后處理；處理完畢，填報《商品售后問題處理表》，并上報總部。 ３、填寫訂單后須交經(jīng)理或責(zé)任任人檢查，經(jīng)經(jīng)理或責(zé)任人確認并簽字后，傳真給我司，嚴禁私自給我司下訂單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一定嚴懲。 ５、下完訂單后，必須立即將訂單交給倉庫收貨存檔，等待收貨時取出訂單進行驗收。 ７、訂單嚴禁損壞、開臟，切勿丟失，每次發(fā)送訂單后須在店內(nèi)的訂單登記表上登記并簽字。退貨屬售后重大問題，須慎重處理。因草率從事，造成公司損失的， 要追究負責(zé)人責(zé)任。 （一）、工作制度 １、時間：分早、晚班；早班為 AM9:00PM16:00；晚班為 PM16:0021:30。每次時間為３０分鐘。在結(jié)束營業(yè)前１０分鐘整理 好所有商品，并關(guān)好電源開關(guān)，方可離開店內(nèi)。 ５、交接班：必須嚴格遵守交接手續(xù)，簽名確認商品數(shù)量，物品及要交待的事宜，方可下班； 如發(fā)現(xiàn)交接時丟失商品，由當班人員負責(zé)賠償。 （二）、休假制度 １、假日時間：原則上營業(yè)員沒有假日，如遇到特殊情況需由另外一個營業(yè)員頂班，但要提 前一天申請，經(jīng)店長或區(qū)域經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。 ②、原則上不予請事假，遇到特殊情況者，須提前兩天申請，并征得同意后方可請假，否則 曠工處理。 ②、１０分鐘以內(nèi)，罰款１０元／次。 ④、１小時以上，罰款１００元／次。 ２、曠工：員工無故曠工或月累計曠工達２次 以上者，予以解聘。 ③、辭職須提前一周申請，經(jīng)批準后方可辦理離職手續(xù)。 ２、重要性：團隊是一個公司或集體凝聚力的集中體現(xiàn)，是工作成敗的關(guān)鍵，它可以使公司的利益得到最大限度地實現(xiàn)。 ②、達到培養(yǎng)員工綜合素質(zhì)、能力和鍛煉員工膽識的目的。 二 .一定詳細詢問前因后果，表示重視，切不可妄做判斷，以免被動。 四 .對小問題（非事故性），可適當迎合顧客，爭論是愚蠢的，先自我批評，消除顧客火氣，再婉言解釋，并可適當向顧客小施恩惠，以示安慰； 五 .對嚴重（事故性）問題立刻找來相關(guān)人員，誘使顧客一次又一次講述過程，仔細尋找漏洞。或反向設(shè)問，誘其露出馬腳。 八 .如果真是自己的錯，應(yīng)誠意征求顧客諒解。 二、百貨店的常用促銷手段 現(xiàn)代市場營銷不僅要求百貨店提供適銷對路的商品，制定有吸引力的價格，使目標顧客易于取得他們需要的產(chǎn)品，而且要控制其在市場上的形象，設(shè)計并傳播有關(guān)外觀、特點、購物條件以及商品給目標顧客帶來的利益等方面的信息，不斷地與現(xiàn)有及潛在的消費者進行溝通。百貨店商品促銷的主要手段如下： 營業(yè)推廣 營業(yè)推廣是百貨店在商品銷售過程中，為刺激消費者購買而采取的能給消費者帶來直接利益的促銷手段。 服務(wù)促銷 服務(wù)促銷是百貨店以不斷向消費者提供更多的適應(yīng)消費者需要的勞務(wù)為手段，來擴大和促進 商品銷售的活動。主要有電視購物、電話購物、消閑夜市、物品寄存、代客交費、商品質(zhì)量鑒定、使用前培訓(xùn)、免費送貨、內(nèi)設(shè)兒童樂園和快餐店等。文化促銷是我國目前百貨店重要促銷手段之一，具體表現(xiàn)為：以文化創(chuàng)氣氛、以文化樹形象、以文化標特