【正文】 …………………………………………… 195遺留物品招領(lǐng)單……………………………………………………… 1961客人事故報告………………………………………………………… 1971生日蛋糕訂單………………………………………………………… 1981賓客投訴處理報告…………………………………………………… 1991客人報失登記表……………………………………………………… 2001郵件退回記錄………………………………………………………… 2011郵電遞送記錄單……………………………………………………… 2021住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表………………………………………… 2031訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表…………………………………… 2041代辦服務(wù)記錄………………………………………………………… 205機(jī)票預(yù)訂單…………………………………………………………… 2062接客送客通知單……………………………………………………… 2072VIP客房布置單……………………………………………………… 2082預(yù)訂單………………………………………………………………… 2092禮賓處工作情況表…………………………………………………… 2102傳真發(fā)文稿…………………………………………………………… 2112預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單…………………………………………………… 2122要求對方重發(fā)電文單………………………………………………… 2132傳真確認(rèn)預(yù)訂表……………………………………………………… 2142訂票單………………………………………………………………… 215訂票服務(wù)記錄表……………………………………………………… 2163預(yù)約訂車單…………………………………………………………… 2173借傘條………………………………………………………………… 2183郵件轉(zhuǎn)寄單…………………………………………………………… 2193郵件通知單…………………………………………………………… 2203行李寄存記錄………………………………………………………… 2213領(lǐng)取寄存行李證明…………………………………………………… 2223團(tuán)體行李收/送記錄表………………………………………………… 2233散客行李進(jìn)店記錄…………………………………………………… 2243散客行李離店記錄…………………………………………………… 225客人留言單…………………………………………………………… 2264團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)………………………………………………………… 2274鑰匙條子……………………………………………………………… 2284會客單………………………………………………………………… 2294付款轉(zhuǎn)帳憑證………………………………………………………… 2304傳真發(fā)文表………………………………………………………………2314VIP報表…………………………………………………………………2324團(tuán)隊(duì)入住登記………………………………………………………… 2334前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表…………………………………………………… 2344新員工進(jìn)崗檢查表…………………………………………………… 23550、前廳部各部位情況檢查表…………………………………………… 2365前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表……………………………………… 2375本次培訓(xùn)情況檢查表………………………………………………… 2385換房/續(xù)住通知單……………………………………………………… 2395國內(nèi)客人住宿登記單………………………………………………… 240 5宴會預(yù)定單…………………………………………………………… 2415每日宴會活動預(yù)訂狀況表…………………………………………… 2425使用音像設(shè)備通知單………………………………………………… 2435婚宴活動預(yù)定單……………………………………………………… 244九、營運(yùn)部考核制度（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn) 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法……………………………………………… 245 前廳部考核辦法……………………………………………………… 246（二）銷售人員的評估與考核銷售評估的目的…………………………………………………………253評估項(xiàng)目…………………………………………………………………253銷售員工作的考核………………………………………………………253 營運(yùn)部概述營運(yùn)部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運(yùn)部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖營運(yùn)部前廳部銷售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部 （二）崗位設(shè)置圖營運(yùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會預(yù)訂員客房預(yù)訂員二、營運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營運(yùn)部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項(xiàng)工作達(dá)到專業(yè)水平。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。 負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實(shí)抓好部門經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)。切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計(jì)和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。（四）前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù) 員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。 負(fù)責(zé)總機(jī)長途電話收費(fèi)簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。 負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。1負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財(cái)產(chǎn)三級賬和客戶財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無責(zé)任事故發(fā)生。 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購 物等問詢服務(wù)。1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。 堅(jiān)持二十四小時值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。（七）接待員、問訊員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 填報各類營業(yè)統(tǒng)計(jì)報表。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。 根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。1掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時將房號通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。（九）宴會預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。 正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。 負(fù)責(zé)對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無誤后送交財(cái)務(wù)部。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。1幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。做好值班記錄，遵守交接班制度。 負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。 切實(shí)做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。1在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。1溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。2當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們在最短時間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。2在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。1 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。1 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。1 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。1 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。及時準(zhǔn)確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。1協(xié)助門童為客人拉車門。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。（十四）門童[管理層級關(guān)