【正文】 一天一換洗的規(guī)范由領(lǐng)班實(shí)施收發(fā)事宜在更換布草中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，凡是不符合質(zhì)量的反洗與撤下來(lái)的布草同行反洗布草包好送洗滌報(bào)廢的布草再次利用（做抹布用）客損布草全額賠償且報(bào)廢程度賠償布草按一般流程將賠償款交財(cái)務(wù)客人不帶著按報(bào)廢處理報(bào)廢后上報(bào)需要補(bǔ)充的布草數(shù)量每季度末全面進(jìn)行盤點(diǎn)帳實(shí)必須相符編制盤點(diǎn)表上報(bào)客房副總或財(cái)務(wù) 確認(rèn)行李提取方式“行李簽”按行李分包一件一貼在行李上辦理相關(guān)手續(xù)后存入保險(xiǎn)柜另行保管填寫《行李寄存單》注明破壞及安全狀況由客人簽字確認(rèn)婉言謝絕有無(wú)貴重物品（包括現(xiàn)金）有無(wú)易燃、易爆及違禁物品禮貌詢問(wèn)客人查看行李外狀是否破損，有無(wú)可疑跡象，對(duì)可存行李行李寄存服務(wù)流程自己提取委托提取有本人提供領(lǐng)取人姓名、地址、電話、證件及有關(guān)約定簽名后，附貼在存留《行李寄存單》上經(jīng)手人簽字客人寄存行李有無(wú)有房間清潔質(zhì)量檢查流程經(jīng)理隨機(jī)抽查領(lǐng)班逐間普查主管逐層抽查監(jiān)督檢查 檢查內(nèi)容房間衛(wèi)生是否干凈物品配置，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目所有客用物品床面、床裙、床尾巾、靠墊燈具、燈光、空調(diào)、冰箱墻面、鏡面、玻璃、門窗毛巾、拖鞋、馬桶、面盆、浴缸家私、設(shè)施表面、內(nèi)外一次性用品、代銷商品上下水、龍頭、花灑、地漏地腳線、窗臺(tái)、地毯、衛(wèi)生間地面衣架、洗衣單、洗衣袋毛巾、浴簾架出風(fēng)口、開關(guān)、門把手電視頻道、服務(wù)指南各種開關(guān)、顯示燈具、煙缸、用具燈具擺正 門鎖、門把手馬桶、浴缸、面臺(tái)花卉、門牌、標(biāo)識(shí)牌電視畫面、頻道、聲音，整體靈敏度檢查順序從上到下、從左到右、從里到外逐項(xiàng)進(jìn)行眼到之處無(wú)雜物、耳聽不到異聲、手到之處無(wú)灰塵、鼻聞不到異味合格不合格工程維修報(bào)告客房中心修改房態(tài)通知服務(wù)員返工報(bào)告經(jīng)理，聯(lián)系維修全程十分鐘內(nèi)完成受托給客人的物品處理流程受托給客人物品查看電腦是否有此客人入住或預(yù)定是住店客人預(yù)訂客人詢問(wèn)受托客人是否要親自送去房間是否立即打電話征詢房間客人意見(jiàn)請(qǐng)委托人寫明送物包裝數(shù)量要求、時(shí)間、聯(lián)系方式并簽字確認(rèn)將物品暫存按要求給以協(xié)辦根據(jù)房間客人意見(jiàn)靈活處理送到房間放到前臺(tái)待收拒收由保安陪同遺物人到樓層（保安不得進(jìn)入房間）妥為保管婉言告知遺物人由經(jīng)手人做好相關(guān)記錄賓客寄存行李提取流程客人提取寄存行李客人自取出示《行李寄存卡》，取出行李，客人檢查物品無(wú)異議后收回《行李寄存卡》他人代取請(qǐng)代取人報(bào)相關(guān)姓名、電話號(hào)碼、物品名稱或寄存人有關(guān)約定，審查無(wú)疑后登記提取人證件并簽字確認(rèn)再給予領(lǐng)取提取行李請(qǐng)客人查看客人丟失《行李寄存單》收?qǐng)?zhí)聯(lián)出示房卡或有關(guān)證件闡明寄存時(shí)間、件數(shù)、特征經(jīng)審查可信者登記客人證件并由客人簽字確認(rèn)突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件客人生病客人醉酒火災(zāi)客人房間失盜發(fā)現(xiàn)客人房間有大量現(xiàn)金接到客人生病要求幫助通知客房經(jīng)理迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勸人房間制止在走廊喧嘩勸阻無(wú)效且醉意嚴(yán)重大鬧的電源起火的立即切斷電源就近啟動(dòng)消防設(shè)施撲救第一時(shí)間告知總值、客房經(jīng)理接到客人報(bào)告或發(fā)現(xiàn)房間被盜，原地看守保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告客房中心并在現(xiàn)場(chǎng)守候告知客房經(jīng)理、質(zhì)檢部立即趕到現(xiàn)場(chǎng)客房值班員立即通知經(jīng)理、質(zhì)檢部觀察現(xiàn)場(chǎng)病情較輕病情嚴(yán)重報(bào)告客房經(jīng)理或大堂到現(xiàn)場(chǎng)處理火勢(shì)危及住客安全的立即組織住客安全轉(zhuǎn)移疏散按治安管理預(yù)案啟動(dòng)偵破程序共同監(jiān)督鎖好門由服務(wù)員或保安守候客人回房需要提供一般藥物予以幫助立即通知前廳傳喚定點(diǎn)醫(yī)生處理無(wú)效的通知總值由保安部看守處理保持鎮(zhèn)定待住客安全撤離后聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮投入撲救或有序撤離詳細(xì)做好記錄在看管期間任何人不得進(jìn)入該房間客人回房間后自動(dòng)撤離看守，無(wú)需給客人說(shuō)明或提醒第一發(fā)現(xiàn)做好過(guò)程詳細(xì)記錄以防客人提出異議將客人所需物品等放在方便的位置需要送醫(yī)院救治的如有傷亡立即報(bào)告總經(jīng)理送醫(yī)院救治在用餐時(shí)間征詢客人是否需要送餐患者清醒的情況下征得本人同意住院治療查閱客人資料聯(lián)系其單位、朋友、家人通報(bào)情況將診治情況隨時(shí)報(bào)告主管副總或總經(jīng)理請(qǐng)示主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)由保安護(hù)送或打120急救管好放好客人房間的物品客遺物品登記流程客房中心通知移交客人遺留物品通知保安立即去簽字領(lǐng)取詳細(xì)與客房中心填寫的《遺矢物移交單》核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)依據(jù)客房填寫的《移交單》由經(jīng)理主持填寫《遺留物品登記薄》詳細(xì)登記物品名稱、件數(shù)、日期、房號(hào)及《移交單》號(hào)交存檔有客人領(lǐng)取無(wú)客人領(lǐng)取請(qǐng)領(lǐng)取人說(shuō)明遺留日期、房號(hào)、姓名、物品及件數(shù)并出示相關(guān)有效身份證件審查核對(duì)無(wú)誤填寫《遺失物招領(lǐng)登記薄》由領(lǐng)取人簽字認(rèn)領(lǐng)由大堂副理每月整理檢查一次并核對(duì)登記，如超過(guò)三個(gè)月以上無(wú)人領(lǐng)取由前廳部部經(jīng)理批準(zhǔn)填寫《遺失物品移交簿》一式兩聯(lián)連同遺物交相關(guān)部門簽收一聯(lián)由前廳收?qǐng)?zhí)備案一聯(lián)由供應(yīng)部憑以記帳遺失物管理人員離職或變動(dòng)由部門經(jīng)理監(jiān)督辦理交接，交接不清不得離職電話服務(wù)流程內(nèi)線：（operaor您好，總臺(tái)）外線：（您好，石油科技賓館為您服務(wù)）詢問(wèn)客人需要什么服務(wù)預(yù)定客房、會(huì)議室推銷業(yè)務(wù)咨詢酒店?duì)I業(yè)部門咨詢線路轉(zhuǎn)接房間詢問(wèn)電話號(hào)碼會(huì)議室轉(zhuǎn)營(yíng)銷部一般為客人解答詳細(xì)情況轉(zhuǎn)相關(guān)營(yíng)業(yè)部門告知客人路線，及酒店具體位置要求對(duì)方報(bào)接話人姓名或單位，征求對(duì)方同意后方可接轉(zhuǎn)（如保密入住，一率不予接轉(zhuǎn)）告知號(hào)碼或直接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)部門如是轉(zhuǎn)接電話須聽話筒中是線路通的聲音通則掛斷不通則告知對(duì)方稍后再撥電話鈴聲（三聲內(nèi)接起）大堂副理當(dāng)值工作流程當(dāng) 值巡視工作提供信息處理突發(fā)或特殊事件處理投訴接待咨詢大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化不符合要求通知客房中心立即解決發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)設(shè)施物品損壞查明原因，屬責(zé)任事故的立即開單追賠，屬正常損耗的，請(qǐng)工程人員即修巡視大堂人流秩序指揮有序流通阻止不準(zhǔn)進(jìn)入大堂人員和員工通行，遇有可疑人員進(jìn)行跟蹤或報(bào)告保安監(jiān)督前廳員工儀容儀表、工作態(tài)度，糾正處理違紀(jì)行為隨時(shí)協(xié)助各區(qū)域員工工作人手不臨時(shí)不足的予以頂崗代班向賓客提供酒店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及場(chǎng)所消費(fèi)的信息