【正文】 三）夜間經理……………………………………………………………10 （四）總經理辦公室秘書…………………………………………………11（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） ………………11四、總經理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程 …………………12 （二）編制年度經濟預算計劃的工作流程………………………………12 （三）酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程 ………13 （四）酒店價格政策制定的工程流程……………………………………14 （五）重大接待任務工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會務工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運行管理工作流程…………………………………………21五、總經理辦公室工作質量標準 （一）辦公室環(huán)境質量標準………………………………………………23 （二）文件草擬質量標準…………………………………………………23 （三）公文審核質量標準…………………………………………………23 （四）公務客人接待工作質量標準………………………………………24 （五）會務工作質量標準…………………………………………………24 （六）文印工作質量標準…………………………………………………24 （七）檔案管理質量標準…………………………………………………24 （八）辦公室設備管理質量標準…………………………………………25六、總經理辦公室管理制度 （一）總經理辦公會制度 ……………………………………………… 26（二）專題工作會議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財產物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30七、總經理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32八、附錄：業(yè)務報表 電話記錄單 ……………………………………………………………33 訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 收文登記簿 ……………………………………………………………35 收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 公文處理單 ……………………………………………………………39 傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 卷內目錄 ………………………………………………………………42 備考表 …………………………………………………………………43 案卷封面 ………………………………………………………………44 1案卷目錄表 ……………………………………………………………45 1案卷目錄目次…………………………………………………………46 1案卷目錄說明…………………………………………………………47 1案卷目錄封面…………………………………………………………48 1檔案借閱單……………………………………………………………49總經理辦公室前言酒店總經理辦公室是全面負責酒店經營管理的領導機構,是酒店經營管理的決策中心和控制中心。酒店總經理辦公室的主要職能是切實執(zhí)行總經理的工作指令，認真貫徹黨和政府的方針和有關法律、法規(guī)，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，合理調配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源，制定嚴格的管理規(guī)范和管理制度，實行科學管理，加強對酒店經營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學先進，找差距”活動，加強管理隊伍的思想建設和作風建設，樹立良好的酒店形象，取得最佳經濟效益和社會效益，達到最好管理水平和質量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務協(xié)作部門以及酒店內部的橫向、縱向各方面關系，為提高酒店的經濟效益和社會效益服務。 負責制訂酒店的經營管理目標、年度工作計劃與預算管理計劃，并組織實施。 根據(jù)市場變化和發(fā)展紀律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實施和有效控制。 負責酒店年度預算與決算的編制，嚴格控制酒店的經營成本和各種費用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產保值增值。 主持制訂和完善酒店的各項規(guī)章制度，全面負責推行酒店管理模式，督導下屬履行職責，堅持服務宗旨和質量管理，確保酒店的高服務水準。保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內、外部形象。1完成上級主管部門以及政府有關部門交辦的其他工作。 重點負責酒店營運部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經營管理及內部協(xié)調工作，督促下屬努力實現(xiàn)年度經營計劃指標，提高酒店的經濟效益和社會效益。 每日查閱酒店經營業(yè)務報表，發(fā)現(xiàn)問題及時采取積極有效措施予以解決，并報告總經理。 負責召開分管部門的工作例會，督促工作進度，組織、指揮下屬部門完成各項工作計劃，認真做好服務接待和經營保障工作。（三）夜間經理[管理層級關系]直接上級：總經理[崗位職責] 代表總經理主持酒店夜間的經營管理活動，對酒店總經理負責，并報 告工作。協(xié)調夜間各部門的工作 關系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 負責酒店夜間的質量管理工作。（四）總經理辦公室秘書 執(zhí)行總經理的工作指令，向總經理請示和報告工作。 負責組織安排總經理辦公會和行政例會，做好會議記錄，撰寫決議和會議紀要。 負責業(yè)務資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領導當好參謀。 負責總經理室的衛(wèi)生清潔及總經理辦公室的固定資產和辦公用品的領用、保管。 嚴格執(zhí)行保密制度，及時做好行政和業(yè)務資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。1按規(guī)定的手續(xù)嚴格管理和使用印章、介紹信，對需要用印的文件、材 料和報表，經主管領導簽字并登記后用印。（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級關系]直接上級：總經理[崗位職責] 負責酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質、高效地完成任務。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對；及時清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關的人員。 負責酒店公文、函件、內部刊物的收發(fā)、運轉、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 負責檔案的登記、編號、借閱等管理工作。 負責辦公室和檔案的清潔工作，注意經常保持室內環(huán)境的整潔。各崗位的業(yè)務素質要求如下：崗位知識要求能力要求經歷要求總經理 大學專科畢業(yè)或以上學歷。 熟悉酒店接待業(yè)務和人事、消防安全等知識，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 了解旅游心理學、行為科學、公共關系學以及酒店建筑布局、內部裝飾等知識。 有較強的語言和文字表達能力。 能用一門外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。副總經理同 上 有指揮、控制和組織各部門開展經營管理活動的能力。 會做思想工作，有激勵和調動干部及員工積極性的能力。 擔任酒店部門經理三年以上。 懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰。 擔任酒店各部門經理半年以上。 掌握酒店經營管理一般知識，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識。 了解旅游法規(guī)及有關經濟法規(guī)和政策，熟悉外事紀律。 有較好的文字組織能力，能撰寫各類應用文稿及計劃、總結、報告等。 能熟悉掌握一門外語，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。文員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉文印知識和行文規(guī)范。 熟練掌握電腦操作。 通過金海灣酒店外語B級考核。四、總經理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程 根據(jù)酒店經營管理目標，每年十二月上旬開始，總結全年工作，編制下一年度工作計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 總經理召集各部門負責人會議，布置總結年度工作和編制下一年度計劃，明確任務和進度。 辦公室根據(jù)總經理的意見和各部門的書面總結和計劃，草擬酒店總結與計劃討論稿。 總經理召開各部門負責人會議，聽取對總結和工作計劃討論稿的修改意見。編制年度經濟預算計劃的管理制度，工作流程見《計劃財務管理》的有關制度和工作規(guī)范。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。酒店各部門根據(jù)經營管理需要和設備設施老化的情況提出本年度設備設施更新和裝修改造的計劃向總經理申報。財務部匯總各部門申報的項目進行分類，分清添置與更新項目，并根據(jù)設備設施的更新年限及酒店資金情況提出意見報總經理。財務部負責最后匯總編制酒店年度設備設施添置、更新和裝修改造計劃，上報總經理審批。（四）酒店價格政策制定的工程流程 酒店價格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護價格政策的嚴肅性，防止隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調整必須通過一定程序。酒店價格政策必須接受國家政策的領導。財務部負責歸口審核和控制各營業(yè)部門提出的銷售、服務價格及實施方案，發(fā)現(xiàn)問題應請營業(yè)部門予以修正，達成一致意見后報總經理審定。 經總經理審核批準的銷售、服務價格，如需調整，原則上仍按以上程序進行。（五）重大接待任務工作流程酒店遇有重大接待任務，如特別重要客人大型的會議接待任務，大批量重要客人接待任務等，均需由總經理或副總經理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調，動員相關部門共同做好接待工作，確保接待任務圓滿、順利。辦公室根據(jù)專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項落實，如有必要，計劃報政府有關部門。 各工作小組制定實施細則，提前做好各項準備工作，重點做好物品采購，設備維護保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項落實?？偨浝碚匍_會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實情況。（六）秘書工作流程順序工 作 內 容時間1提醒領導當天日程安排，詢問有無交辦事項每天上班后2按急事先辦原則，辦理領導交辦工作或續(xù)辦未完事項，辦完及時反饋每天3匯集各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務，送領導審閱每天4接聽電話，禮貌、熱情、準確地回答問詢，凡直接找總經理的電話應問清單位和姓名，如總經理不在或因故不能接聽，應說明情況，做好電話記錄每天5了解和掌握各部門執(zhí)行總經理指令及各項決定的情況向領導報告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)酒店領導的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡報，上報下發(fā)視工作需要8翻閱各類報刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領導參閱每周9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前（七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文分類公文名稱適 用 范 圍決定適用于對酒店重要事項或重大經營管理活動做出安排，獎勵有關部門和人員。通知適用于對各部門布置工作，闡明有關指導原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項；任免和聘用管理人員。批復適用于答復下屬部門請示事項。會議記錄適用于記載、傳達會議情況和議定事項。會議紀要適用于記載會議研究確定的事項或主