【正文】 便開展針對(duì)性工作。四、有禮貌的接待或接昕業(yè)主的來訪或來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。六、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡視、報(bào)修工作。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、樹立為住戶服務(wù)的思想，想為住戶之所想，急為住戶之所急，有任務(wù)時(shí)隨叫隨到，不能立即滿足業(yè)主要求的應(yīng)加以解釋或另行約定時(shí)間，并及時(shí)填寫維修記錄備查。四、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守職業(yè)道德，文明、禮貌待人，與轄區(qū)業(yè)主保持融洽關(guān)系。二、上崗時(shí)著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。四、庭院保潔的具體要求：一道路和硬鋪地面每天清掃一次；保潔箱每天清理一次；庭院衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。六、清掃工具統(tǒng)一保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發(fā)放。八、為使以上各項(xiàng)條款得到充分落實(shí)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)樓道和庭院衛(wèi)生進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。綠化員崗位職責(zé)一、熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化品種及養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，定期編報(bào)綠化品種更換計(jì)劃，提出小區(qū)綠化方案。三、保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不積水、不被踐踏，對(duì)違章違法行為損害綠地花木者及時(shí)給予制止或勸阻，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的行為，按業(yè)主公約規(guī)定予以處罰。五、在確保綠化成活率的同時(shí)，要使小區(qū)綠化在造型、設(shè)計(jì)等各方廄推陳出新，為廣大業(yè)主提供一個(gè)美好、整潔，充滿生機(jī)的自然環(huán)境和生存空間。停車場(chǎng)管理規(guī)定一、對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛的管理規(guī)定進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等資料，車輛號(hào)牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。進(jìn)場(chǎng)車輛和司機(jī)要保持場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止在場(chǎng)內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場(chǎng)內(nèi)吸煙。禁止超過停車場(chǎng)限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等不合格車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。二、小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施，不亂停放車輛。小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定位置停放。機(jī)動(dòng)車輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過15Km/小時(shí)，嚴(yán)禁超車。不準(zhǔn)在小區(qū)(大廈)任何場(chǎng)所試車、修車、練車。不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機(jī)動(dòng)車輛只能在停車場(chǎng)、車庫(kù)或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車必須停放在自行車棚或保管站。三、停車場(chǎng)(庫(kù))規(guī)定停車場(chǎng)必須有專職保管人員24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，管理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、保管站負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在停車場(chǎng)(庫(kù))的出入口明顯位置。在停車場(chǎng)(庫(kù))和小區(qū)車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時(shí))、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。機(jī)動(dòng)車進(jìn)車場(chǎng)(庫(kù))應(yīng)服從車管員指揮，遵守停車場(chǎng)(庫(kù))管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場(chǎng)的(庫(kù))有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納保管費(fèi)。不損壞停車場(chǎng)(庫(kù))消防、通信、電器、供水等場(chǎng)地設(shè)施。禁止在停車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)洗車(固定洗車臺(tái)除外)、修車、試車、練車。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。②月保車輛憑號(hào)牌停放，月保號(hào)牌禁止外借，禁止其它車輛使用，用戶如更換車輛，需到車場(chǎng)辦理手續(xù)。④月保車輛進(jìn)場(chǎng)需按指定妁月保區(qū)域停放，并將號(hào)牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對(duì)。②車管員發(fā)放臨保號(hào)牌，并做好車輛登記工作，臨保號(hào)牌分為兩個(gè)相同的號(hào)碼牌，一個(gè)掛在臨保車輛上，另一個(gè)給車主隨身攜帶，作為取車憑證。④臨保車輛離場(chǎng)時(shí)，車主需交回號(hào)牌，車管員核對(duì)無誤后放行。已繳納保管費(fèi)并有原始收費(fèi)憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保管單位負(fù)責(zé)賠償。存放在保管站的自行車，長(zhǎng)期存放沒人使用，且未繳保管費(fèi)達(dá)3個(gè)月者，由車管班清出保管站，不再負(fù)保管責(zé)任。一、適用于公司所屬各部門員工的服務(wù)工作。各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。②服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工作服外出。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。②須發(fā)： a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。③個(gè)人衛(wèi)生：a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。⑤每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作問整理。b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。②行走：a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。④其它行為：a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、不允許哼小調(diào)、打哈欠。e)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。語(yǔ)言(1)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。(3)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。(5)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。(7)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(12)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。(2)確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎?。(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生／小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。(6)當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。(8)當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”。(2)對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。(7)與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。(8)對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。(9)在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。(10)與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要訊速、明確。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“先生／小姐，您回來了”。(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。(20)對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生／小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話。e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。接聽電話①鈴晌三聲以內(nèi)，必須接聽電話。③認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。⑤接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。⑦接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。②使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。進(jìn)行工作操作時(shí)①進(jìn)行室外工作可能影響住戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。④工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面。⑤無論何時(shí)不允許坐在地上操作。②電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。面向顧客。另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請(qǐng)走好”。②見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，闖好，并說明單位、事由等。 ④檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱?。②任何時(shí)候不得打罵施工人員。②對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位好嗎”。④當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。②對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。②不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。④不與住戶爭(zhēng)辯。⑥不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。1安保員敬軍禮①敬軍禮的范圍： a)安保干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。c)安保干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮。g)勸當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。④對(duì)住戶一律行注目禮。b)我的困難總是最重要、最緊迫的。d)我需要尊重。b)學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語(yǔ)言。d)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑?！俺笔侵竼T工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言，“若”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說。c)“時(shí)效制”。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。對(duì)于嚴(yán)重違返本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。第一章 宗旨第一條 “會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場(chǎng)所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客(社區(qū)居民)提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。第二條