【正文】 計出來的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學得會、用得著、走得通。我們說加強合作是流程設計的作用，加強互動是流程設計的功能，加強協(xié)商是流程設計的優(yōu)勢，加強參與是流程設計的特點。我們認為企業(yè)進行流程設計的時候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度；第二，要通過專門的部門去統(tǒng)籌整個公司的流程體系，而不允許任何一個部門自己設計自己的流程，每一個部門、每一個崗位都不能夠獨立存在。在企業(yè)進行流程設計的時候，一定不要忽略一個極為重要的觀念，那就是流程設計也是有結(jié)構、有層次的。對于企業(yè)來說，核心業(yè)務流程不應超過20個，一般大約是十幾個。所以盡管核心業(yè)務流程數(shù)量少，但卻是我們應當高度關注、仔細設計和規(guī)范的流程。2．第二級流程：主營業(yè)務流程主營業(yè)務流程是對公司主要的運營系統(tǒng)起主導作用的流程。主營業(yè)務是企業(yè)收入和利潤的主要來源，所以主營業(yè)務的作業(yè)流程如果出現(xiàn)問題，直接會威脅企業(yè)的收入，帶來財務的流動性風險。3．第三級流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。第三級流程的正常數(shù)量很難確定，取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模等各個方面?！咀詸z】下列關于企業(yè)流程優(yōu)化設計的說法錯誤的是（ ）；，然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行；，根據(jù)核心業(yè)務、主營業(yè)務和日常業(yè)務有所劃分；。流程設計案例分析（上）在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級流程，這些流程包括：市場定位識別流程，新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務流程，市場拓展流程，共有六個流程。這三個核心流程為上面六個流程提供支持，因此共有九個流程構成了企業(yè)第一級的核心流程。每一個企業(yè)的行業(yè)背景不同，規(guī)模不同，核心業(yè)務流程也是不同的。如圖22所示，為一家工業(yè)企業(yè)的詳細的流程規(guī)劃圖?！颈局v重點】下表是人力資源管理業(yè)務流程的設計圖。在進行主營業(yè)務流程設計和優(yōu)化時，應當考慮作為主營流程的人力資源管理流程有哪些具體環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里有哪些子流程。公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級流程/核心業(yè)務流程細化到二級流程/主營業(yè)務流程，再細化下去可能有幾百個小流程，這樣就形成一個流程的網(wǎng)。表21 人力資源管理主營業(yè)務流程設計核心流程流程作業(yè)內(nèi)容定義人力資源計劃和政策；、計劃、政策；；；；；；；。部署員工隊 伍；；、兼并和拆分；；；；；。提高員工 素 質(zhì)1．制定和管理職業(yè)道德模型；；；；；。如下圖所示，企業(yè)的成本構成包括很多方面，如原材料成本、生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國企業(yè)的成本構成中非常大的一塊就是低質(zhì)量成本損耗。如何進行流程優(yōu)化才能夠達到減少成本損耗的目的呢？下圖是某公司對其新產(chǎn)品研發(fā)流程進行優(yōu)化的示意圖。但是在這個研發(fā)流程中存在兩個問題：第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場定位識別流程，技術部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應由技術部確定，還是市場部來確定呢？這上下兩個環(huán)節(jié)中，兩個部門應如何銜接？ 第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過程中因為審批和扯皮浪費了30％的時間，于是就出現(xiàn)了兩個低成本損耗區(qū)，無法實現(xiàn)增值。世界級的企業(yè)都非常重視流程優(yōu)化工作，都是在戰(zhàn)略的高度上來對待這個問題，它們每年都會檢討自己的流程，通過流程的再造，降低低質(zhì)量成本損耗，使整個公司的運營更加順暢。流程改善主要有四個步驟：選定主題、流程分析、流程設計、實施維護。1．選定主題選定主題是指確定流程優(yōu)化的順序，設定預期達到的目標并編制改善的計劃。2．流程分析分析目前流程的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并分析其原因，制定初步的解決方案，這是進一步制定解決方案的前提。3．流程設計重新設計流程，包括流程圖、流程說明，制作輸入輸出表單，明確一級流程、二級流程和三級流程之間的關聯(lián)。4．實施維護流程在實施過程中，要建立起動態(tài)的流程績效評價和改善機制。通過監(jiān)控、反饋結(jié)果，對優(yōu)化后的流程進行進一步的改進?！颈局v小結(jié)】本講的重點是企業(yè)規(guī)范化管理的第二個重要方面，程序流程系統(tǒng)的規(guī)范化。而有專門機構對企業(yè)整體進行流程優(yōu)化就能夠解決上面的管理困惑。在流程設計過程中，我們應當本著實用、簡明、無邊界的原則，同時還要考慮層級性的問題?！颈局v重點】我們來看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不同，從中我們可以體會流程優(yōu)化的基本思想。所以，流程再造和流程優(yōu)化對公司的整個運營系統(tǒng)有非常大的幫助。企業(yè)流程再造本身也需要一個科學的過程，一般而言，需要通過以下五個最主要的流程：所以明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向和目標是企業(yè)流程再造首要的步驟。2．識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務流程識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務流程是指把對公司戰(zhàn)略目標有影響的核心業(yè)務流程首先識別出來。具體包括業(yè)務操作的過程、審批過程、責任分工。具體而言，就是尋找企業(yè)作業(yè)流程中的低質(zhì)量成本損耗區(qū)。5．制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的方案如果企業(yè)確實通過上述步驟找出了流程中存在的問題，那么最后一個步驟就是制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的整改方案。目前幾乎所有國內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)流程基本都是推式流程。圖33 推式流程示例推式流程最大的問題在于如果在上述工序或作業(yè)環(huán)節(jié)中任何一個出現(xiàn)問題，都會影響到整個產(chǎn)品的生產(chǎn)進度和品質(zhì)。而且在“推式”流程中，對員工的績效考核也是比較困難的。圖34 拉式流程示例從推式流程到拉式流程，企業(yè)作業(yè)過程從一盤散沙、績效難以考核，一下變得具有目標導向，績效考核目標清晰明確了。為了考察和評價作業(yè)流程中各個環(huán)節(jié)或部門的工作完成情況，或者出現(xiàn)客戶退貨或投訴問題后，能夠有效及時地追查出出問題的環(huán)節(jié)和部門，我們需要根據(jù)流程，構筑業(yè)務和職能部門的關系矩陣。在設計公司的一級流程和二級流程時，我們一定要考察每一個流程流經(jīng)了哪些具體的職能部門，流程流經(jīng)比較多的職能部門就應標注為大圓點，所有被標注為大圓點的部門又被稱為主導部門，相應的其他部門就變成輔助部門。流程設計舉例2．工資計算、發(fā)放、核算流程圖37 工資計算、發(fā)放、核算作業(yè)流程示例4．文件和資料控制流程圖39 文件和資料控制作業(yè)流程示例年度經(jīng)營目標及計劃的控制流程 年度預算計劃的控制流程組織機構及職責控制流程 、辦事處對職能部門投訴流程 、市場區(qū)域劃分控制流程 、入職流程 、記錄的控制流程 圖310 企業(yè)日常工作流程目錄___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________首先我們介紹了流程優(yōu)化的五個主要流程，在此基礎上介紹了流程改善的四個基本步驟。以集中統(tǒng)一流程設計為前提的企業(yè)流程優(yōu)化應該選擇“拉式”流程設計的理念。為了能夠明確找出流程中存在的問題，我們還需要使用部門職能和工作流程舉證來對流程進行分析和跟蹤。第5講 組織結(jié)構系統(tǒng)的規(guī)范（一）企業(yè)的困惑 如何實現(xiàn)企業(yè)規(guī)?；芾?？198。 如何落實企業(yè)授權與溝通？198。正是由于沒有受到足夠的重視，上述四個問題才會在現(xiàn)代企業(yè)中常常出現(xiàn)。企業(yè)在發(fā)展的過程中往往會產(chǎn)生很多困惑，想把公司做大，但又擔心公司做大以后會失控。我們稱之為“結(jié)構影響行為”。拿破侖所在的法國軍隊多次攻打這個城市，卻一直無法攻克，元帥們一籌莫展。后來元帥采納了他的建議，攻克了這座城市。惟一改變的是前線部隊的結(jié)構。就此我們就可以得出結(jié)論，組織結(jié)構對一個企業(yè)到底有多重要。中國企業(yè)的結(jié)構是20世紀50年代興起的寶塔式組織結(jié)構。世界100強的企業(yè)早已將寶塔式結(jié)構摒棄，這些優(yōu)秀企業(yè)的組織結(jié)構變革正在朝3個方向發(fā)展： 圖41 組織模型變革趨勢圖一般扁平化的組織機構最佳的層次是四級。扁平化組織的基礎是建立流程優(yōu)化機制，搭建良好的公司信息溝通平臺和導入目標績效管理。2．啞鈴化組織結(jié)構演變的第二個趨勢是啞鈴化，兩頭大，中間細，一頭是市場，一頭是研發(fā)，中間是生產(chǎn)，企業(yè)發(fā)展的重點在于研究開發(fā)和市場營銷。3．矩陣化組織結(jié)構演變的第三個趨勢是矩陣化。后面我們將具體介紹矩陣式結(jié)構，在此之前我們首先要剖析一下塔式管理結(jié)構?！颈局v重點】塔式管理的優(yōu)勢塔式管理結(jié)構被中國企業(yè)使用了這么多年，也并非一無是處，對于小規(guī)模企業(yè)這種組織結(jié)構還是非常適用的，塔式組織結(jié)構的特點有三個：198。 樣樣俱全，自成體系；198。每一個寶塔都是五臟俱全，自成一體，都能夠獨立運轉(zhuǎn)。 封閉獨立，占山為王；198。 自成體系，難以控制。第一，各個獨立的部門會最大限度地利用和占用總公司的資源；同時企圖最大限度地擺脫總公司的監(jiān)控；第二，部門建設越健全，部門之間的問題摩擦和矛盾就越大，即部門之間的邊界矛盾會越來越多；第三，在寶塔式的組織結(jié)構中，有效溝通和優(yōu)選授權不通暢。組織結(jié)構的核心圖42 無邊界的企業(yè)管理組織結(jié)構企業(yè)首先要鎖定目標市場，目標市場一經(jīng)鎖定，所有的職能部門都應按照公司的戰(zhàn)略意圖做出應有的貢獻，制定具體的實施計劃，進行資源的配置和整合，實現(xiàn)相應的承諾。在運行過程中企業(yè)還需要緊緊圍繞客戶滿意度不斷地對整個管理組織結(jié)構和流程進行整改，使企業(yè)的一級流程、二級流程和三級流程運轉(zhuǎn)得越來越通暢。國外無邊界管理思想在企業(yè)組織框架中最重要的成果就是矩陣式組織結(jié)構?！颈局v重點】矩陣管理概述而矩陣化管理能夠?qū)ι厦娴拿苓M行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 任務不一致的團隊必須共享人、財、資源；198。 兩個或更多的組織融合成相互依賴的組織。矩陣式的組織模型是30多年前美國在從事阿波羅航天計劃的時候發(fā)明的。 能夠同時向多個方面(如技術革新)作出迅速的反應；198。 改善復雜性工作的問題；198。 能夠為顧客提供更高質(zhì)量的服務。學習矩陣模型的目的矩陣式組織模型的目的就是為了幫助公司在快速增長的過程中不斷壯大。我們要從市場化的角度，來了解組織結(jié)構和整個公司的商業(yè)目標有什么關聯(lián)。再次，我們還需要確定在矩陣式的組織模型中企業(yè)會面對怎樣的新挑戰(zhàn)和新機會。圖44 矩陣組織框架中的分工與合作“1”的功能：“1”是項目、產(chǎn)品經(jīng)理人，他們并不常有管人的責任；“2”的功能：“2”經(jīng)常是“人的”管理者，對某地區(qū)由有某種技術的“人”負責；“3”的功能：“3”向“2” 負責，但也向“1”匯報。E表示大的環(huán)境，矩陣模型中每一件事情都處于組織的背景之中，影響矩陣模式的因素包括賦予這個組織的具體任務；整個組織的結(jié)構、過程；商場上所發(fā)生的變化；公司的企業(yè)文化；組織之間的關系以及相關的技術等等。圖45 寶塔式組織結(jié)構和矩陣式組織結(jié)構的對比上圖中左邊是一個三級結(jié)構寶塔式組織模型，以寶塔式組織結(jié)構里的第二層結(jié)構（分公司）為例，每個塔頭表示分公司的經(jīng)理，該經(jīng)理對分公司具有全部的管理權。即同一個部門有多個領導，這樣的組織結(jié)構安排會帶來兩點重要的改善：從權力