【正文】 它活動的策劃和執(zhí)行；3維護(hù)和監(jiān)督商場的整體良好形象；4制定及監(jiān)督部門的工作流程；5指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果。項(xiàng) 次主要工作1參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；2跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；3掌控各項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度；4跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議；6參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃；7參與并掌控各項(xiàng)目租金扶持政策；8參與了解各商場周邊市場租金，對各項(xiàng)目租金定價提出建議；9參與了解競爭對手狀況,提出項(xiàng)目的應(yīng)對建議；10參與各項(xiàng)目租戶/顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施；11幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期；12完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作；13參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作；14協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。15參與公司分配的其他工作。13負(fù)責(zé)營運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。11在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績及利潤要求。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。項(xiàng) 次主要工作1審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況；2組織編制營運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序；3推動各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況進(jìn)行修改；4負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場營運(yùn)工作；5協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；6統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。(二) 營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念, 招商業(yè)務(wù)、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。購物中心的后期營運(yùn)管理主要包括四個方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。商場運(yùn)營管理手冊地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引　(一)序言4(二)營運(yùn)部組織架構(gòu)5　 組織架構(gòu) 　　. 職能定位　　 客戶管理職能　　 物業(yè)管理職能　　 策劃管理職能　　 經(jīng)營管理職能　(三)主要崗位工作職責(zé)6　 營運(yùn)部主要工作職責(zé)　　 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)　　 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)　　 市場推廣經(jīng)理工作職責(zé)　　 工程經(jīng)理工作職責(zé)　　 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目部主要工作職責(zé)　　 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)　(四）工作標(biāo)準(zhǔn)17　 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn)18　 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 賣場管理標(biāo)準(zhǔn)22　 賣場管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)　　 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)　　 業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項(xiàng)　 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)24 花車管理 促銷活動管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 費(fèi)用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場調(diào)查 經(jīng)營分析及客流分析　 策劃標(biāo)準(zhǔn)39　 營運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)　　 市場推廣部工作文件　　 商場賣場布置工作標(biāo)準(zhǔn)　　 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn)41　 工程物業(yè)職能授權(quán)　　 有償/無償服務(wù)的工作界面　　 物業(yè)移交　　 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)55　　 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn)　(五）運(yùn)營管理制度59　 前期物業(yè)管理制度59　 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理　　 商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理　　 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理　　 運(yùn)營中的物業(yè)管理66　 裝修管理　　 工程遺留問題整改管理制度　　 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度　　 招投標(biāo)管理理制度　　 營運(yùn)管理管理制度80　 商戶檔案管理制度　　 商戶費(fèi)用收取管理制度　　 合同續(xù)租管理制度　　 合同轉(zhuǎn)租管理制度　　 合同業(yè)態(tài)變更管理制度　　 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度　　 商戶進(jìn)場管理制度　　 商戶撤場管理制度　　 商戶促銷活動管理制度　　 商戶求助報(bào)修管理制度　　 商戶臨時場租管理制度　　 商戶起訴審批管理制度　　 商戶經(jīng)營渠道管理　　 商戶營銷管理　　　　　　 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營運(yùn)管理工作重點(diǎn)98　 商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營管理重點(diǎn)　　 商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)培育期間營運(yùn)管理工作重點(diǎn)　　 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營管理工作重點(diǎn)　　 推廣管理100　 商場推廣活動管理制度　　 商場品牌形象管理制度　　 媒體宣傳管理制度　（一） 序 言公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營5個項(xiàng)目中層業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價值。 營運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營運(yùn)總監(jiān) 副總監(jiān)/總監(jiān)助理 營運(yùn)部文員營運(yùn)部經(jīng)理市場推廣部經(jīng)理工程物業(yè)部經(jīng)理工程物業(yè)部主管活動策劃主管設(shè)計(jì)制作主管xx項(xiàng)目 XXXXXX項(xiàng)目 XX項(xiàng)目 營運(yùn)管理職能定位客戶服務(wù)咨詢策劃推廣賣場形象管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入經(jīng)營管理合同管理求助報(bào)修品牌形象管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定經(jīng)營戶管理投訴管理廣告宣傳工程遺留問題整改方案經(jīng)營調(diào)整費(fèi)用收取活動實(shí)施公共物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)營風(fēng)險管理(三) 主要崗位工作職責(zé) 營運(yùn)部主要崗位工作職責(zé) 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)工作關(guān) 系直接上級部門公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理業(yè)務(wù)對接部門各項(xiàng)目主要評估考核人員公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部外部關(guān)聯(lián)部門　項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營運(yùn)日常管理工作；2與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3組織擬定（修改）營運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；4組織擬定（修改）營運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整；6在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；7配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評；8長期目標(biāo)共同提升營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價值。8分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。10支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。14領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。 工作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項(xiàng)目業(yè)務(wù)部主要評估考核人員項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)發(fā)展部、營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門法務(wù)部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)調(diào)各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部日常工作；2協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；4整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；5確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；7長期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 市場推廣經(jīng)理工作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項(xiàng)目市場推廣部主要評估考核人員營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù)部、集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門營銷中心外部關(guān)聯(lián)部門工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)助各項(xiàng)目市場推廣工作；2審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，；3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價值；4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動成效；5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；7長期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。6為推廣、促銷活動尋求贊助商；7負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估；8負(fù)責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；9負(fù)責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理；10負(fù)責(zé)為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進(jìn)行管理；11組織項(xiàng)目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；12組織對項(xiàng)目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；13部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；14負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。項(xiàng) 次主要工作1參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。5指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對成果進(jìn)行評估。7督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。9組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價格。11協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度。13完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。項(xiàng) 次主要工作1參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。5指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對成果進(jìn)行評估。7督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。9組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價格。11協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度。1