【正文】 商場運營管理手冊地產(chǎn)集團商業(yè)管理部序 號內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引　(一)序言4(二)營運部組織架構(gòu)5　 組織架構(gòu) 　　. 職能定位　　 客戶管理職能　　 物業(yè)管理職能　　 策劃管理職能　　 經(jīng)營管理職能　(三)主要崗位工作職責6　 營運部主要工作職責　　 營運總監(jiān)工作職責　　 業(yè)務經(jīng)理工作職責　　 市場推廣經(jīng)理工作職責　　 工程經(jīng)理工作職責　　 物業(yè)經(jīng)理工作職責　　 項目部主要工作職責　　 項目經(jīng)理工作職責　　 項目業(yè)務經(jīng)理工作職責　　 項目工程部經(jīng)理工作職責　　 項目物業(yè)部經(jīng)理工作職責　(四）工作標準17　 項目工作檢查標準18　 項目經(jīng)理工作檢查要點　　 項目業(yè)務部經(jīng)理工作檢查要點　　 項目工程部經(jīng)理工作檢查要點　　 項目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點　　 賣場管理標準22　 賣場管理工作界面及工作標準　　 業(yè)務人員服務的工作標準　　 業(yè)務人員賣場管理注意事項　 業(yè)務管理工作標準24 花車管理 促銷活動管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 費用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場調(diào)查 經(jīng)營分析及客流分析　 策劃標準39　 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準　　 市場推廣部工作文件　　 商場賣場布置工作標準　　 工程管理工作標準41　 工程物業(yè)職能授權(quán)　　 有償/無償服務的工作界面　　 物業(yè)移交　　 物業(yè)標準55　　 保潔人員的服務標準　　 保安人員的服務標準　　 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標準　(五）運營管理制度59　 前期物業(yè)管理制度59　 商業(yè)物業(yè)接管驗收管理　　 商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理　　 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理　　 運營中的物業(yè)管理66　 裝修管理　　 工程遺留問題整改管理制度　　 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度　　 招投標管理理制度　　 營運管理管理制度80　 商戶檔案管理制度　　 商戶費用收取管理制度　　 合同續(xù)租管理制度　　 合同轉(zhuǎn)租管理制度　　 合同業(yè)態(tài)變更管理制度　　 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度　　 商戶進場管理制度　　 商戶撤場管理制度　　 商戶促銷活動管理制度　　 商戶求助報修管理制度　　 商戶臨時場租管理制度　　 商戶起訴審批管理制度　　 商戶經(jīng)營渠道管理　　 商戶營銷管理　　　　　　 商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點98　 商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點　　 商業(yè)項目開業(yè)培育期間營運管理工作重點　　 商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點　　 推廣管理100　 商場推廣活動管理制度　　 商場品牌形象管理制度　　 媒體宣傳管理制度?。ㄒ唬? 序 言公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務管理篇編寫主要是為了讓目前在營5個項目中層業(yè)務管理人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：客戶服務的優(yōu)化管理、商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務管理。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力,提升項目整體商業(yè)價值。(二) 營運部組織架構(gòu)設置 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念, 招商業(yè)務、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運管理中的核心業(yè)務部門。 營運部組織架構(gòu)如下:營運總監(jiān) 副總監(jiān)/總監(jiān)助理 營運部文員營運部經(jīng)理市場推廣部經(jīng)理工程物業(yè)部經(jīng)理工程物業(yè)部主管活動策劃主管設計制作主管xx項目 XXXXXX項目 XX項目 營運管理職能定位客戶服務咨詢策劃推廣賣場形象管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入經(jīng)營管理合同管理求助報修品牌形象管理物業(yè)外委服務質(zhì)量評定經(jīng)營戶管理投訴管理廣告宣傳工程遺留問題整改方案經(jīng)營調(diào)整費用收取活動實施公共物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)營風險管理(三) 主要崗位工作職責 營運部主要崗位工作職責 營運總監(jiān)工作職責工作關(guān) 系直接上級部門公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理業(yè)務對接部門各項目主要評估考核人員公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務發(fā)展部、行政部、財務部集團關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、風控部外部關(guān)聯(lián)部門　項 次崗位職責概述1在總經(jīng)理領導下，全面支持各項目的營運日常管理工作；2與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作；3組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成；4組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務流程；5根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整；6在公司領導下，支持營運團隊的管理和建設；7配合公司實行目標管理及績效考評；8長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。項 次主要工作1審核并執(zhí)行項目年度預算，并將指標合理進行分解、下達各項目并跟進督導進展完成情況；2組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；3推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實際營運狀況進行修改；4負責組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作；5協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；6統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學的依據(jù)。8分析營運結(jié)果并提出改進意見。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況。10支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。11在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領導營運部達成公司的各種業(yè)績及利潤要求。12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。13負責營運部人員培訓和梯隊人員的建設。14領導營運部與其他部門之間密切溝通與配合。15參與公司分配的其他工作。 工作關(guān) 系直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)務對接部門項目業(yè)務部主要評估考核人員項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務發(fā)展部、營運部，項目業(yè)務部集團關(guān)聯(lián)部門法務部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會項 次崗位職責概述1支持協(xié)調(diào)各項目業(yè)務部日常工作；2協(xié)助達成項目招商及租金收益的預期目標；3規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；4整合項目招商資源，使項目之間資源共享；5確保各項工作符合公司制度及流程要求；6負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合；7長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。項 次主要工作1參與各項目年度預算，并幫助各項目達成預算目標；2跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；3掌控各項目欠租狀況，并跟進催收進度；4跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議；6參與并指導各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃；7參與并掌控各項目租金扶持政策；8參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議；9參與了解競爭對手狀況,提出項目的應對建議；10參與各項目租戶/顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進改進措施；11幫助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預期；12完成領導交待的其他工作；13參與了解新項目的前期籌備工作；14協(xié)調(diào)各項目與商務發(fā)展部之間的溝通合作。 市場推廣經(jīng)理工作關(guān) 系直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)務對接部門項目市場推廣部主要評估考核人員營運總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運部、公司招商部、財務部、集團關(guān)聯(lián)部門營銷中心外部關(guān)聯(lián)部門工商局、各報媒單位、各合作單位項 次崗位職責概述1支持協(xié)助各項目市場推廣工作；2審核各項目推廣收益和支出預算，并帶領各項目達到預期目標，；3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值；4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項工作符合公司制度及流程要求；7長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。項 次主要工作1跟進執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預算收入；2領導月度推廣、促銷及其它活動的策劃和執(zhí)行；3維護和監(jiān)督商場的整體良好形象；4制定及監(jiān)督部門的工作流程；5指導和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果。6為推廣、促銷活動尋求贊助商；7負責月費用跟蹤，及供應商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估；8負責與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡、談判與跟蹤；9負責制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費標準、管理措施并與租憑方進行聯(lián)絡、談判和后期管理；10負責為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進行管理；11組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；12組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；13部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；14負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。 工程經(jīng)理工作職責工作關(guān) 系直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)對接部門項目工程物業(yè)部主要評估考核人員營運總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門商業(yè)發(fā)展部、財務部、行政部、項目工程物業(yè)部集團關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位外部關(guān)聯(lián)部門消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局項 次崗位職責概述1支持協(xié)助各項目的日常營運工作；2統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行；3以提升購物中心價值為目的，指導項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4組織擬定基本營運制度和標準；5配合商務發(fā)展部工作，為前期設施設備的配置和租賃合同的物業(yè)條件