【正文】 報表以書面形式報銷售主管，經(jīng)主管確認后，上報項目部、銷管部及甲方營銷策劃部。 ◇ 定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報告報銷售主管。 ◇ 負責日 常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 ◇ 負責日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)，完成當月銷售任務(wù)。負責房屋總價和按揭計算、開單、各類合同填寫工作，并將計算結(jié)果和合同報銷售主管助理審核。 ◇ 意向客戶跟蹤，定期對意向進行深度跟蹤，促成其購買。 ◇ 負責客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進行統(tǒng)計，報銷售主管助理。 ◇ 邀請來訪客戶詳細填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并報 銷售主管助理。 ◇ 審核各類售樓合同、協(xié)議。 ◇ 組織辦理銀行按揭、預售登記和房產(chǎn)證。 ◇ 組織召開每周銷售例會，聽取代理公司有關(guān)工作匯報，代 表發(fā)展商收取代理公司書面報告，并解答代理公司有關(guān)問題。 ◇ 參與制定項目銷售策略、廣告和銷售計劃，并全程跟進銷售計劃執(zhí)行； ◇ 全面協(xié)調(diào)并督促有關(guān)單位配合項目的銷售工作； ◇ 核對銷控，收取客戶訂金、 VIP卡銷售款、房款，代收各種稅費，負責保證現(xiàn)金安全，并及時存入銀行。編制收據(jù)或發(fā)票領(lǐng)用、填開庫存報表。 ◇ 負責與公司營銷策劃部和乙方核對銷售收款資料的日常工作，負責與銀行核對入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致。 ◇ 審核客戶購房訂金，購房款到帳情況，針對異常情況負責及時通知銷售人員。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 三、售樓部日常管理規(guī)范 1．售樓部工作規(guī)范 員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德； 員工應(yīng)準時上、下班，不準遲到、早退和曠工； 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗 位，積極、主動接待來訪客戶； 上班時間不得吃東西 (特殊情況應(yīng)在前臺以外 )或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、 聊 天，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報； 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)、不得拖延、拒絕或終止工作； 必須安排更表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離，調(diào)換更值，需先征得主管同意； 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精； 員工必須遵守 “守法、廉潔、誠實、敬業(yè) ”的道德； 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序； 得未經(jīng)公司批準出外兼職； ； （包括客戶資料）； ； ； ； ； 、越職開展經(jīng)營活動； ； ； ，員工有權(quán)向公司投訴，接受投訴的部門應(yīng)為投訴者嚴格保密； 制度的，部門有權(quán)視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分； ，視情節(jié)給予處分； ，公司將向其追索賠償。 儀容、儀表規(guī)范 銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品； 員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在身體左側(cè)胸前位置； 皮鞋要保持干 凈、光亮；不得穿運動鞋或拖鞋式?jīng)鲂习啵? 女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色； 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不蓄胡須，女員工留長發(fā)以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑； 女員工上班前應(yīng)化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應(yīng)得當，以使人感到端莊、自然； 女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水； BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝 碳酸類飲料； 在與客戶接洽時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地與客人相處。 ◇ 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； ◇ 講話時要經(jīng)常使用 “請 ”、 “您 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 其它：◇ 不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； ◇ 不得將任何物件夾于腋下； ◇ 不得隨地吐痰及亂丟雜物； ◇ 上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等； ◇ 不得在客人面前經(jīng)常刻意看表； ◇ 物品輕拿輕放，用完放回原處。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕 或消極怠工； 嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管的同意； 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴守工作機密； 勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精， 有工作上的建議或意見要及時與上級溝通； 服務(wù)態(tài)度 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處； 禮貌：任何時刻 均應(yīng)使用禮貌用語； 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想； 耐心：對客人的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。每天上午 9： 009： 12為打掃衛(wèi)生時間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進行打掃，及時清理銷售現(xiàn)場的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉； 全體職員不得在售樓部前臺吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新； 售樓部前臺不可 擺放與售樓無關(guān)的資料； 銷售主管有責任根據(jù)銷售需要對銷售現(xiàn)場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補充或修復要求，口頭通知項目經(jīng)理，并及時做好記錄并跟進完成。 罰則 按本制度第發(fā)牌辦法處理。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意； 售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果； 售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報； 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶； 每個售樓員都有義務(wù) 耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰； 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號可補回； 未登記的客戶來訪時主動找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變；如正輪到該售樓員接待，則計為輪過。 所有職員對客戶資料應(yīng)嚴格保密； 對違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。其余視為不同客戶，以先登記者為準； 所有職員對所登記客戶資料均應(yīng)嚴格保密； BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 售樓員的直接提成計算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。 ” ： ——聲音洪亮、保持微笑 ——不過多談?wù)摷毠?jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題 ——盡量避免使用術(shù)語 ——多征詢客戶的意見 ——語速要適中 ——做好相關(guān)記錄 ——牢記目標，邀請面談 ——待客戶掛機后再掛機 ： 主動迎接客戶： A）看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時起身迎接，并主動問候： “早上好（下午好）！ ” B）熱情接待，給客人倒水、讓座。 主動引導客戶看模型或戶型圖： A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景； B）介紹模型、樓書、戶型等。 按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。 ”或 “請慢走，再見！ ”等。 ： 詳盡做好客戶跟蹤 記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產(chǎn)購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動上門拜訪等）。 電話聯(lián)系客戶前的準備工作： ； ； ； ； ； ； ，應(yīng)確 認并記錄姓名。 ： 一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始： ??? 催交首期款 ??? 代辦按揭手續(xù) ??? 代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù) ??? 通報進程 ??? 幫助客戶解決其它問題 附表 《客戶電話接聽記錄表》 附表 《客戶來訪登記表》 6．客戶投訴處理規(guī)定 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。 售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。 公司副總經(jīng)理負責處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。 A） 當客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責任 人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。 A）投訴處理流程圖 B）內(nèi)部工作程序 部門負責人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意 見處理表》交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復客戶。 A）對客戶提出的每宗投訴 , 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責任部門進行原因分析 , 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。 罰則 輕微投訴：給予警告且做書面檢查； 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查； 重大投訴：發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌； 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。同 時，為今后完整地執(zhí)行項目積累工作經(jīng)驗，特制定本程序。 項目結(jié)束的主要工作內(nèi)容和程序： 催收款、總決算 A）催客戶交款： ??? 呈文或錄音電話催收， ??? 再跟進落實， ??? 憑據(jù)移交發(fā)展商 ??? 呈文或錄音電話催收， ??? 直接移交發(fā)展商跟進。 財產(chǎn)移交 A）售樓部財產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認； B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認； C）鑰匙移交； D）戶外廣告及看樓通道移交； E）公司相關(guān)場所遺留的標志，過期宣傳廣告、標語及可能產(chǎn)生負面影響之宣傳品應(yīng)拆除。 制作本項目全程實施總結(jié)、評價檔案冊 項目經(jīng)理根據(jù)項目全程實施過程，對本項目進行總結(jié)評價，并建立檔案冊交市場部存檔。 項目結(jié)束工作的監(jiān)控和評價 公司對項目結(jié)束工作進行監(jiān)控和評價。 早班上班時間為 9： 00，其它上下班時間由項目部確定。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 輪休規(guī)定 銷售人員為每周 6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。周六和周日須照常上班，遇節(jié)假日、展銷會、推廣促銷活動及發(fā)布廣告等特殊情況停止安排休息?！逗灥奖怼放c《考勤表》及《考勤統(tǒng)計表》于每月一號上交銷管部； 售樓人員休息須按《輪休表》安排當月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無法 安排的，提前一天填寫《輪休變更申請單》，售樓員報售樓主管審批，售樓主管報銷管部審批，未經(jīng)批準擅自換休的按曠工處理（輪休日同時取消），售樓員《輪休變更申請單》每月一號提交銷管部； 遲到或早退在半小時以內(nèi)者處以 20元罰款， 1小時以內(nèi)者 40元罰款，依次類推； 上班時間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌?！墩?/休假申請單》提交銷管部，審批后由行政部備案。事假為無薪假，必須提前填寫請假單，交由部門主管按照審批權(quán)限批準后方可生效，事假不得事后補假，未經(jīng)批準的事假按曠工論處。全年事假累計超過 15天者取消年終雙薪； 病假：病假為無薪假，須當