【正文】 未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前報(bào)告主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后辦理《請(qǐng)假申請(qǐng)單》請(qǐng)假手續(xù)。缺勤的處理⑴、遲到、早退①、1至5分鐘之內(nèi)，以1塊/分鐘扣款； ②、6分鐘至30分鐘之內(nèi)以5塊/分鐘扣款； ③、1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款100元；⑵、曠工：曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。⑵、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)25元，對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；7）、置業(yè)顧問(wèn)不得兼職，不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁索取非法利益； 8）、員工有義務(wù)保守公司及開(kāi)發(fā)商的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；9）、置業(yè)顧問(wèn)在接待中不得漫不經(jīng)心、互相推倭，更不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 10）、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；11）、置業(yè)顧問(wèn)須熟記本項(xiàng)目每棟樓的最高價(jià)、最低價(jià)、均價(jià)，熟記每棟樓的戶型、面積、及各種付款方式和優(yōu)惠程度；12）、并致標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；13）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶參觀賣場(chǎng)，熱情解答客戶的問(wèn)題，遇解決不了的特殊問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄，并主動(dòng)找現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)助解決，一定要在承諾期限內(nèi)向客戶作出回應(yīng)；14）、未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除； 15）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開(kāi)除； 16）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除17）任何人對(duì)違反公司制度的行為，他人有權(quán)向本公司投訴，接受投訴的部門和領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密；18）、凡有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)的，所有置業(yè)顧問(wèn)必須起立問(wèn)侯。衛(wèi)生制度除銷售經(jīng)理外，其它置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)安排每日輪流值日，順序由銷售經(jīng)理制定、安排。所有員工嚴(yán)禁用前臺(tái)電話打私人電話，除了回?fù)芑蛘呓兴x表制度1）、售樓部必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩掛工作牌上崗。2）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)談吐大方，待人接物不亢不卑，時(shí)刻注意個(gè)人站姿、坐姿及與客戶的距離。②、男員工必須著襯衫、打領(lǐng)帶，不許著恤衫、拖鞋、涼鞋。業(yè)務(wù)執(zhí)行制度 1）、接待程序①、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶的過(guò)程中，須嚴(yán)格按照本接待程序執(zhí)行。③、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中應(yīng)注意客戶的各種反映，判斷出客戶的真實(shí)意圖，并盡快建立良好關(guān)系。⑤、置業(yè)顧問(wèn)的接待基本程序如下：開(kāi)門、迎賓顧問(wèn)致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”迎賓顧問(wèn)領(lǐng)客戶到接待臺(tái)，并在途中確定新老客戶；新客戶由當(dāng)值顧問(wèn)接待；老客戶由原顧問(wèn)接待或委托迎賓顧問(wèn)接待；原則上，新客戶的接待，當(dāng)值顧問(wèn)應(yīng)按順序輪流，不得爭(zhēng)搶、挑選。②、當(dāng)客戶已審閱《預(yù)約書(shū)》或《買賣合同》，無(wú)明確反對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)要求客戶簽約。一定要填寫清楚客戶姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)等客戶信息，且絕對(duì)不能寫錯(cuò)。置業(yè)顧問(wèn)為客戶解釋有關(guān)條款，并適時(shí)強(qiáng)調(diào)：為維護(hù)真正業(yè)主的利益，杜絕炒房現(xiàn)象，客戶簽定《房號(hào)預(yù)約書(shū)》或《商品房買賣合同》后不允許更名，配偶、直系親屬之間除外；最好是由業(yè)主親自來(lái)辦理簽約手續(xù)，委托他人辦理簽約手續(xù)的，被委托人需出示相關(guān)委托證明。按揭員與客戶簽字后的《房號(hào)預(yù)約書(shū)》或《商品房買賣合同》送至財(cái)務(wù)部復(fù)核； 財(cái)務(wù)部復(fù)核后認(rèn)為無(wú)誤，在檔案袋上簽上自己名字予以確認(rèn)并蓋上合同專用章； 通知已交清全款的客戶一周之內(nèi)領(lǐng)取合同，如是按揭客戶則提醒客戶須在七日內(nèi)應(yīng)備齊按揭材料，并告知其材料包含內(nèi)容。⑧、電話安排專人固定接聽(tīng)，每一至二小時(shí)輪換一次，保證鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。5)信息管理制度公司統(tǒng)一下發(fā)客戶信息本，每周檢查一次并報(bào)備，發(fā)現(xiàn)新信息一個(gè)月沒(méi)聯(lián)系的算是過(guò)期信息，由案場(chǎng)經(jīng)理安排其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，以利于信息再利用。即由接待者負(fù)責(zé)解決并答復(fù)客戶，接待者處理不了的，再由上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處理，直至解決。即：無(wú)論由何人接待投訴，都統(tǒng)一由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)解決并答復(fù)，銷售經(jīng)理處理不了的，再由上級(jí)主管處理，直至解決。④、任何投訴事件，都應(yīng)在《特殊情況報(bào)告》中具體說(shuō)明。第二篇：售樓部管理制度售樓部置業(yè)顧問(wèn)日常儀容儀表形象制度一、儀表工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無(wú)頭屑、無(wú)異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)過(guò)肩要梳理整齊并扎起。注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。首位置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)上。前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的讀物。三、接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話必須親切且吐字清晰易懂，語(yǔ)速適中。由前臺(tái)末位置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話和詳細(xì)電話記錄。撥打電話時(shí)不可使用免提?？蛻魜?lái)電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來(lái)訪售樓現(xiàn)場(chǎng)。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。銷售部制度管理一、客戶電話咨詢應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)）“您好，項(xiàng)目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請(qǐng)講”。二、客戶登門咨詢客戶登門咨詢由置業(yè)顧問(wèn)按既定的序列依次接待上門客戶。客戶指定置業(yè)顧問(wèn)不占序列?？蛻暨M(jìn)門后，置業(yè)顧問(wèn)必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請(qǐng)入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說(shuō)—傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）客戶離開(kāi)售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問(wèn)接待（如被指明的置業(yè)顧問(wèn)不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。（原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）?？蛻綦x開(kāi)后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。1休假期間的置業(yè)顧問(wèn)可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他置業(yè)顧問(wèn)的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場(chǎng)主管或案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。除前臺(tái)接待人員外，其余未接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。每天將接待客戶情況，以書(shū)面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。四、衛(wèi)生制度售樓部要長(zhǎng)期保持清潔衛(wèi)生，達(dá)到“五凈”“三齊”“兩無(wú)”的標(biāo)準(zhǔn)： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無(wú)”即：無(wú)污跡斑點(diǎn)、無(wú)雜亂物品。五、值班制度置業(yè)顧問(wèn)每日輪流確認(rèn)兩名值班人員，負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。值班時(shí)間客戶來(lái)訪較多，則時(shí)間順延。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時(shí)間為12：00—1：00，下午值班時(shí)間為18：00—8：30。（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對(duì)待）。（3）、置業(yè)顧問(wèn)得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財(cái)務(wù)部門收取并開(kāi)據(jù)收款憑證。（2）、將退房客戶定單及退房申請(qǐng)表，寫明退房原因交于案場(chǎng)主管。七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法辭退或離職人員沒(méi)有定房的所有客戶和有遺遛問(wèn)題的客戶由案場(chǎng)經(jīng)理均分給其余銷售員。已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過(guò)失單，由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款100元。曠工超過(guò)一天者，按日計(jì)算曠工次數(shù)。事假A）、半天內(nèi)的請(qǐng)假應(yīng)報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理口頭批準(zhǔn)。病假未按上述規(guī)定請(qǐng)假者，以曠工處理。請(qǐng)病假1天以上者，扣除請(qǐng)假日內(nèi)基本工資。九、例會(huì)制度為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經(jīng)理每周例會(huì)：① 時(shí)間：每周星期五下午17：00。③ 參加人員：銷售部部全體人員。② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。④ 主持人：銷售部經(jīng)理、或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由銷售部提前24小時(shí)提供）每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。十、合同管理商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同。已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。置業(yè)顧問(wèn)在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款置業(yè)顧問(wèn)不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。置業(yè)顧問(wèn)是合同的第一審核人，銷售主管是合同的第二審核人，銷售經(jīng)理是合同的第三審核人。本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。房屋修建過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書(shū)面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。