【正文】 括「企業(yè)規(guī)?！?、「高階主管認(rèn)知」、「內(nèi)部流程電子化」、「顧客介面電子化」四個面向。操作性定義上，企業(yè)規(guī)模為企業(yè)成立期間的資本額、年度營業(yè)額、員工總?cè)藬?shù)。2. 高階主管認(rèn)知觀念性定義上，認(rèn)知是指一種個體經(jīng)由意識活動對事物認(rèn)識與理解的心理歷程，而高階主管認(rèn)知係指高階主管對於顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置的想法，高階主管認(rèn)知包括系統(tǒng)建置的重要性與急迫性。因此，問卷設(shè)計中高階主管認(rèn)知含四則題目，請受訪者針對每項題目的同意程度回答；問卷採 Likert 五點衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。 Shaw, 2000)。因此，問卷設(shè)計中內(nèi)部流程電子化含四則題目，請受訪者針對每項題目的同意程度回答；問卷採 Likert 五點衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。 Robbinson, 1999)。因此，問卷設(shè)計中顧客介面電子化含五則題目，請受訪者針對每項題目的同意程度回答；問卷採 Likert 五點衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。1. 資訊供應(yīng)商基本能力觀念性定義上，資訊供應(yīng)商基本能力是指可供應(yīng)商能提供技術(shù)開發(fā)、教育訓(xùn)練的能力；供應(yīng)商的基本能力愈強，對企業(yè)所能提供的服務(wù)愈充分，而資訊供應(yīng)商基本能力可以顯示在技術(shù)開發(fā)能力與教育訓(xùn)練能力上。在問卷設(shè)計部分，若公司自行開發(fā)系統(tǒng)者，則以公司內(nèi)部資訊部門現(xiàn)況進(jìn)行填答；若公司委外開發(fā)，則以資訊供應(yīng)商能力進(jìn)行填答。2. 資訊供應(yīng)商系統(tǒng)整合能力觀念性定義上，資訊供應(yīng)商系統(tǒng)整合能力是指廠商提供的系統(tǒng)本身，或?qū)⑿孪到y(tǒng)加入企業(yè)內(nèi)部既有系統(tǒng)，必須要進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整與修改的困難度；資訊供應(yīng)商整合能力愈高，調(diào)整或修改的困難度就愈低，而此種整合能力可以顯示在硬體、作業(yè)系統(tǒng)、多重應(yīng)用軟體之間的相容程度上。在問卷設(shè)計部分，若公司自行開發(fā)系統(tǒng)者，則以公司內(nèi)部資訊部門現(xiàn)況進(jìn)行填答；若公司委外開發(fā)，則以資訊供應(yīng)商能力進(jìn)行填答；問卷題目計有平臺一則、作業(yè)系統(tǒng)一則、資料庫一則、網(wǎng)路程式一則、應(yīng)用軟體一則，請受訪者針對每項題目填寫有幾種平臺、作業(yè)系統(tǒng)、資料庫、網(wǎng)路程式、應(yīng)用軟體，可視之為順序尺度。1. 基礎(chǔ)系統(tǒng)建置觀念性定義上，基礎(chǔ)系統(tǒng)建置是指推行顧客關(guān)係管理時，不可或缺的軟、硬體建設(shè)。操作性定義上，在客服中心方面，包括硬體設(shè)施以及各種客服中心介面的建置完成；在資料庫方面，包括儲存顧客資料、反應(yīng)資料。在問卷設(shè)計部分，若公司已經(jīng)建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以實際建置情形來回答；若公司尚未建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以期望建置情形來回答。2. 應(yīng)用系統(tǒng)建置觀念性定義上，應(yīng)用系統(tǒng)建置是指透過基礎(chǔ)建設(shè)，能夠達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的工具；應(yīng)用系統(tǒng)建置涵蓋顧客獲取、顧客購買、顧客服務(wù)、顧客分析等系統(tǒng)建置。在問卷設(shè)計部分，若公司已經(jīng)建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以實際建置情形來回答；若公司尚未建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以期望建置情形來回答。(四) 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績效觀念性定義上，顧客關(guān)係管理系統(tǒng)正處於發(fā)展階段，其績效表現(xiàn)尚未顯著，因此，本研究採取行銷主管觀點，以顧客關(guān)係管理系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來銷售自動化、行銷自動化二項績效結(jié)果。在行銷自動化方面，包括協(xié)助目標(biāo)市場區(qū)隔、市場佔有率、行銷規(guī)劃速度、新產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)速度。問卷題目計有銷售自動化方面三則、行銷自動化方面五則，請受訪者針對每項題目的同意程度回答；問卷採 Likert 五點衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。此外，如果高階主管愈能夠知覺到資訊科技與組織之間關(guān)聯(lián)性，以及資訊科技對組織的貢獻(xiàn)，則愈可能支持資訊科技 (Jarvenpaa amp。因此，本研究認(rèn)為高階主管的認(rèn)知，應(yīng)為顧客關(guān)係管理建置之最重要影響因素。：高階主管對顧客關(guān)係管理系統(tǒng)認(rèn)知對應(yīng)用系統(tǒng)建置的影響最大。此外，企業(yè)如何整合內(nèi)部系統(tǒng)與資料庫並善加利用，將是系統(tǒng)建置成功與否的重要關(guān)鍵，所以本研究認(rèn)為資料庫的整合能力在系統(tǒng)整合能力方面應(yīng)是最重要的影響因素。：資訊供應(yīng)商整合能力中，在資料庫上愈能使用多種方式者其應(yīng)用系統(tǒng)建置之程度愈高。在基礎(chǔ)系統(tǒng)建置方面，由於資訊系統(tǒng)日趨成熟，企業(yè)在基礎(chǔ)系統(tǒng)上之建置可能較無差異，然而應(yīng)用系統(tǒng)之建置則涉及系統(tǒng)之間的整合與協(xié)調(diào)，對於其後顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績效之影響，較基礎(chǔ)系統(tǒng)之建置更重要。：應(yīng)用系統(tǒng)建置會比基礎(chǔ)系統(tǒng)建置對銷售自動化的影響更高。四、研究範(fàn)圍本研究根據(jù)財政部金融局、中華徵信所企業(yè)名錄、證券公會公佈之臺灣地區(qū)銀行與證券商名單做為本研究對象。為了能正確寄達(dá)各公司行銷主管手中，事先以電話聯(lián)繫取得該公司行銷部門主管姓名，再將調(diào)查問卷寄出，隨後一個月內(nèi)進(jìn)行問卷之催收。五、統(tǒng)計分析方法本研究根據(jù)不同的衡量尺度採用不同的統(tǒng)計方法，包括敘述性統(tǒng)計 (descriptive statistic)、迴歸分析 (regression)、單因子變異數(shù)分析 (1way ANOVA)，同時進(jìn)行效度 (validity) 與信度 (reliability) 之分析。六、效度與信度本研究效度可以分成內(nèi)容效度 (content validity)、準(zhǔn)則相關(guān)效度 (criterionrelated validity)、建構(gòu)效度 (construct validity) 三類。在內(nèi)容效度方面，內(nèi)容效度是指問卷內(nèi)容的代表性，包括理論基礎(chǔ)與專家鑑定。然後再將預(yù)試問卷發(fā)給數(shù)位學(xué)者與實務(wù)專家，請?zhí)畲鹑藛T修正問卷內(nèi)容並提供建議，故應(yīng)具備某種程度之內(nèi)容效度。本研究分別對於企業(yè)特性、資訊供應(yīng)商特性、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績效四個面向進(jìn)行因素分析，檢視同一構(gòu)念內(nèi)之因素負(fù)荷量是否趨近於1（愈趨近於1代表收斂效度愈佳），而不同於此構(gòu)念之其他構(gòu)念因素負(fù)荷量是否趨近於0（愈趨近於0代表區(qū)別效度佳）。信度是指對同一或相似母體重複測量所得結(jié)果的一致程度，一般常用Cronbach Alpha 來衡量同一構(gòu)念下各項目間的一致性。表1企業(yè)特性（不含企業(yè)規(guī)模）之因素分析 (N=45)問卷題目成分123高階主管對顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之認(rèn)知對於公司在行銷方面很重要.931.072對於公司在銷售方面很重要.870對於公司在顧客服務(wù)方面很重要.823.124對於公司在推行方面很重要.241.672.038企業(yè)內(nèi)部流程電子化公司內(nèi)部財務(wù)報表流程可完全透過電腦網(wǎng)路執(zhí)行.869.242.030公司內(nèi)部人力資源流程可完全透過電腦網(wǎng)路執(zhí)行.860.072公司內(nèi)部交易流程可完全透過電腦網(wǎng)路執(zhí)行.813.004.142公司內(nèi)部研發(fā)流程可完全透過電腦網(wǎng)路執(zhí)行.893.058企業(yè)與顧客介面電子化顧客可透過公司網(wǎng)站取得公司相關(guān)資訊.400.564顧客可透過公司網(wǎng)站進(jìn)行個人資料查詢.034.782顧客可透過公司網(wǎng)站進(jìn)行個人交易.223.008.812顧客可透過公司網(wǎng)站發(fā)表個人意見.106.179.631顧客可透過公司網(wǎng)站建立個人專屬網(wǎng)頁.182.666表2資訊供應(yīng)商應(yīng)具備基本能力之因素分析 (N=45)問卷題目成分1資訊供應(yīng)商應(yīng)具備基本能力具有相關(guān)企業(yè)輔導(dǎo)之經(jīng)歷.750具有專業(yè)研發(fā)部門之設(shè)置.879能依據(jù)企業(yè)需求開發(fā)新系統(tǒng).867能依據(jù)企業(yè)需求修改既有系統(tǒng).752能提供教育訓(xùn)練課程之專業(yè)人員.870能提供教育訓(xùn)練課程之講義.881表3顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置之因素分析 (N=45)問卷題目成分12基礎(chǔ)系統(tǒng)建置顧客服務(wù)中心硬體設(shè)備建置完成.783.205商務(wù)管理介面建置完成.690.389系統(tǒng)管理介面建置完成.791.253資料庫能儲存顧客反應(yīng)資料.675.390能隨時更新顧客資料.843.029資料倉儲與交易系統(tǒng)分離.609.073屬於整合性資料.751.287涵蓋五年內(nèi)資料.650.054能快速抓取資料.727.313屬於主題導(dǎo)向資料.679.237能追蹤資料來源並進(jìn)行轉(zhuǎn)換與儲存.691.473資料探勘能找出正確銷售模式.632.508能找出顧客區(qū)隔模式.638.466人機(jī)介面提供一致性功能.820.267提供捷徑功能.652.239提供回應(yīng)訊息功能.768.253提供錯誤訊息功能.807.245提供清楚出口功能.653.326提供最小使用者記憶負(fù)荷功能.731.057提供簡單對話功能.741.260配合使用者語言功能.605.245防止錯誤功能.754.223應(yīng)用系統(tǒng)建置潛在顧客開發(fā).230.859現(xiàn)有顧客滲透.202.746行銷策略調(diào)整.237.827銷售活動發(fā)展.273.847顧客服務(wù)中心.253.849顧客服務(wù)管理.163.860顧客資料分析.192.850企業(yè)知識管理.189.724表4顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績效之因素分析 (N=45)問卷題目成分12銷售自動化能提供客製化產(chǎn)品或服務(wù).413.709