【正文】 當(dāng)日客戶繳稅、驗(yàn)車、上牌、提車的資料l 營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備（包括：客用區(qū)、展車、展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車銷售經(jīng)理應(yīng)按客用區(qū)、展車、展廳3維衛(wèi)生、展廳陳列4項(xiàng)內(nèi)容，安排好每日上班后，負(fù)責(zé)展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車清潔的員工，并制成《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》（見附件1），貼于易于查看的廣告牌上。 銷售顧問準(zhǔn)備銷售工具（見附件4）、當(dāng)日新車交付數(shù)據(jù)、客戶留影相機(jī)252。 保持微機(jī)潔凈，擦拭熒光屏浮塵，打開微機(jī)，進(jìn)入公司系統(tǒng)；個(gè)人工作資料準(zhǔn)備：（執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人）252。 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 保持桌、椅無塵、無水，主、客椅分別距桌20公分正對(duì)擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物；252。 禁止將早餐、零食、報(bào)刊雜志帶入公司；252。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油；第3頁252。皮鞋應(yīng)擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其它鞋類；252。男士不得留光頭或長(zhǎng)發(fā)；女士不得披頭散發(fā)；252。統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上；252。 穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服；252。為保證展廳工作的順利開展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車銷售部員工在展廳正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前30分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個(gè)人內(nèi)務(wù)整理10分鐘；營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備10分鐘；晨會(huì)10分鐘）。 主流程 執(zhí)行人工作準(zhǔn)備客戶接待銷售顧問/商務(wù)秘書收集潛在客戶信息整車銷售經(jīng)理潛在客戶信息分配客戶跟蹤與互動(dòng)商務(wù)洽談/異議消除銷售顧問有異議嗎失單處理有無挑車/辦理購(gòu)車手續(xù)新車準(zhǔn)備員新車準(zhǔn)備有異議嗎 有 處理/退貨銷售顧問新車交付 無 上牌服務(wù)管理員上牌服務(wù)銷售顧問/客服顧問服務(wù)轉(zhuǎn)移第2頁二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準(zhǔn)備工作流程 出勤個(gè)人內(nèi)務(wù)整理營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備晨會(huì)客戶接待工作規(guī)程l 出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時(shí)、365天不間斷的開展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷售、服務(wù)工作。二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)l 客戶獲得：通過規(guī)范的過程管理，及時(shí)獲取對(duì)東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟蹤處理，建立客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌的互動(dòng)關(guān)系；l 客戶盈利：通過規(guī)范的過程管理，不斷與客戶互動(dòng)，使客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)品順利成交，達(dá)到客戶、經(jīng)銷商、東風(fēng)雪鐵龍品牌三方盈利的效果；l 客戶保留：通過規(guī)范的過程管理，使客戶能長(zhǎng)期保留下來，通過不斷接受東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實(shí)客戶。（38 ）附件13：《產(chǎn)品F、A、B推介表》。（32 ）附件8：《商品車庫(kù)存管理廣告牌》。（28 ）附件4：《銷售工具要求》。（27 ）附件3：《銷售顧問績(jī)效考核管理廣告牌》。（ 23 ）第三部分 附件附件1：《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》 《洗手間日清掃時(shí)間表》。（ 22 ） 上牌服務(wù)。（ 17 ） 挑車/辦理購(gòu)車手續(xù)。（ 14 ） 商務(wù)洽談/異議消除（失單處理）。（ 13 ） 客戶跟蹤與互動(dòng)。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。（ 3 ） 工作準(zhǔn)備。（ 2 ）二、 各主流程塊的工作流程及規(guī)程。（ 1 ）第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程一、 展廳銷售工作的主流程。n 當(dāng)前文文件修改密碼：8362839n 更多數(shù)據(jù)請(qǐng)?jiān)L問精品數(shù)據(jù)網(wǎng)(.....)目 錄第一部分 定義與目標(biāo)一、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。（ 1 ）二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)。（ 3 ） 客戶接待。（ 11 ） 潛在客戶信息分配。（ 20 ） 新車準(zhǔn)備（處理/退貨）。（ 22 ） 新車交付 。（ 22 ）1 服務(wù)轉(zhuǎn)移。（25 ）附件2：《晨會(huì)記錄表》。（29 ）附件5：《展廳客戶信息表》/《紀(jì)念品發(fā)放登記表》/《來電客戶信息表》/《試乘試駕登記表》。（30 ）附件6：《A/B/C類客戶跟蹤進(jìn)度表》。（31 ）附件7：《此車已售卡》。（33 ）附件9：《新車服務(wù)流程單》。（34 ）附件10：《已購(gòu)車客戶檔案表》。（36 ）附件11：《感謝信》。（37 ）附件12：《新車培訓(xùn)通知》。（39 ）第一部分 定義與目標(biāo)一、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程的定義東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程是圍繞“客戶滿意度（CS）”，在展廳展開的使“客戶關(guān)系”（CR）由建立到牢固的規(guī)范化服務(wù)過程；是通過各銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，展示和提升東風(fēng)雪鐵龍品牌形象的品牌形象建設(shè)過程。第1頁第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程一、 展廳銷售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車銷售部應(yīng)參照以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷售工作流程。所有員工上下班必須打卡，綜合管理部門每月對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)考勤制度給予獎(jiǎng)罰。l 個(gè)人內(nèi)務(wù)整理（包括：個(gè)人形象整理、個(gè)人辦公區(qū)整理、個(gè)人工作資料準(zhǔn)備）個(gè)人形象整理：（執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人）252。 佩帶東風(fēng)雪鐵龍指定的胸牌。 整理好頭發(fā)。 穿著皮鞋。 保持手、臉、指甲清潔。 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺不快的氣味；252。 員工間互相提醒，互相檢查；個(gè)人辦公區(qū)整理：（執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人）252。 桌面保持簡(jiǎn)潔、整齊，工作數(shù)據(jù)、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無關(guān)的物品；252。杯內(nèi)無茶垢；252。 準(zhǔn)備晨會(huì)資料252。 新車準(zhǔn)備員準(zhǔn)備單據(jù)、資料252。當(dāng)日輪值人員需在個(gè)人內(nèi)務(wù)整理完成后立即按下述要求開展?fàn)I業(yè)區(qū)準(zhǔn)備工作：客用區(qū)準(zhǔn)備：252。252。做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄像、書報(bào)架、數(shù)據(jù)架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶使用。 整車檢查：展車/試駕車是產(chǎn)品的形象展示，因此不得有任何部件缺損，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先檢查展車/試駕車各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)告整車銷售經(jīng)理，整車銷售經(jīng)理本著先補(bǔ)充殘缺部件，恢復(fù)展車原貌，后追究責(zé)任的原則立即處理；252。 檢查前后牌照位置是否粘貼品牌型號(hào)252。 用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。252。 調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_(tái)；在CD機(jī)、卡帶機(jī)中準(zhǔn)備試機(jī)碟（或磁帶）第5頁252。 展車做到上班開鎖，以方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開關(guān)并上鎖252。 整車銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)定期調(diào)整（通常1月一調(diào)整）車輛展示設(shè)計(jì)方案展廳衛(wèi)生（指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間）負(fù)責(zé)人應(yīng)保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào)，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。 地面：無灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用。 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應(yīng)沒有污點(diǎn)（展廳墻壁不要張貼進(jìn)銷存車、銷售績(jī)效考核等公司內(nèi)部數(shù)據(jù)）；252。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； 252。展廳陳列準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)人應(yīng)按整車銷售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復(fù)位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車說明牌、易拉寶等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等）l 當(dāng)日晨會(huì)晨會(huì)準(zhǔn)備：第6頁銷售部員工應(yīng)于前一天下班前按《整車銷售部各崗位工作內(nèi)容及行為規(guī)范》中的有關(guān)內(nèi)容做好當(dāng)日工作總結(jié)、次日工作計(jì)劃等工作，為次日晨會(huì)做好準(zhǔn)備工作。為不影響展廳正常的客戶售時(shí)服務(wù)接待（如：驗(yàn)車上牌預(yù)約接待等），也可考慮僅召開銷售顧問晨會(huì)。 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃及需要解決的問題（為保證晨會(huì)時(shí)間，所提問題原則上不在會(huì)上作答）；252。 潛在客戶的分配252。第7頁 客戶接待工作流程 客戶進(jìn)入展廳指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 歡迎并詢問需求 維修服務(wù) 其它服務(wù) 購(gòu)車咨詢簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注需要銷售顧問嗎 否 是需要銷售顧問嗎請(qǐng)客戶就座（聯(lián)絡(luò)銷售顧問） 是 收集潛在客戶信息否商務(wù)洽談/異議消除真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片工作規(guī)程l 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書和沒有客戶跟進(jìn)、互動(dòng)任務(wù)的銷售顧問應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。l 歡迎并詢問需求 客戶進(jìn)店后，負(fù)責(zé)接待的商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)主動(dòng)、熱情的歡迎，并問候“您好，歡迎光臨！您是想看看車嗎？” 根據(jù)客戶的回答，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)快速給予分類。 客戶如果回答“不，我來過”，則繼續(xù)詢問“那您還記得上次來是哪一位銷售顧問接待您的”。 客戶如果不記得上次接待的銷售顧問或回答“是，第一次來”，則繼續(xù)詢問“那您需要銷售顧問幫您嗎？”——客戶若是肯定回答，則應(yīng)先請(qǐng)客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳數(shù)據(jù)，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開；l 簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注客戶如果有類似不需要銷售顧問幫助的表示，例如：“我隨便看看”等，商務(wù)秘書或銷售顧問則應(yīng)簡(jiǎn)單告訴客戶展廳的布局、展車的擺放方式，然后說“那您先隨意看看，如果需要幫忙，示意一下就行了！”。l 需要銷售顧問嗎？ 如果客戶有所示意，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)立即上前詢問“您需要幫助嗎？”252。 客戶如果表示需要一些數(shù)據(jù)，應(yīng)先詢問清楚客戶需要哪一類數(shù)據(jù)（如：車型介紹資料、公司簡(jiǎn)介、公司服務(wù)介紹等）。l 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片客戶離店時(shí)，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時(shí)來電咨詢”，同時(shí)為客戶索取裝放數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)帶，并送客戶出展廳，并真誠(chéng)道別“歡迎下次再來”。第10頁 收集潛在客戶信息（本步驟非常關(guān)鍵）客戶信息收集工作是整車銷售工作的真正開始，但受傳統(tǒng)銷售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)忽略了這項(xiàng)關(guān)鍵工作，而導(dǎo)致大量到訪的客戶流失，據(jù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，各網(wǎng)點(diǎn)的月成交量?jī)H占到訪客戶的10%—20%，因此各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。巡銷員應(yīng)通過活動(dòng)中設(shè)計(jì)的試駕環(huán)節(jié)和紀(jì)念品贈(zèng)送環(huán)節(jié)，認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》或《紀(jì)念品發(fā)放登記表》（見附件5），并于活動(dòng)結(jié)束后盡快將所填表格交整車銷售經(jīng)理進(jìn)行分配。有條件的公司應(yīng)在電話商務(wù)秘書接聽的電話上安裝來電顯示器。第11頁東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷售咨詢電話接聽處理可參考以下方法：252。順便問一下，您對(duì)哪款車感興趣呢？” ，“是白顏色的嗎？”（如果銷售部無人接聽，同時(shí)在《來電客戶信息表》上填寫上述內(nèi)容及客戶要求回復(fù)的時(shí)間）；如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將銷售部*銷售顧問的手機(jī)電話告之客戶。 通過專線直撥至銷售部門1） 電話鈴響3聲內(nèi)接起；超過3聲要說“抱歉，讓您久等”2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍***公司銷售部張*”（與客戶電話洽談同時(shí)詢問客戶，完成《來電客戶信息表》）3） “請(qǐng)問怎么稱呼您？”（客戶回答），“*先生/小姐，實(shí)在抱歉，您這個(gè)問題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？Email也行，稍后我會(huì)回復(fù)您”（在客戶詢問的事宜不能馬上回答上來時(shí)，同時(shí)填寫《來電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式