【正文】 著不整，腳穿拖鞋和口嚼檳榔者進(jìn)入餐廳；l 親切稱呼?？椭彰c職銜；l 有行動(dòng)不便者，盡量安排靠門口或餐臺(tái)邊（方便出入位置）；l 衣著入時(shí)者，座位安排于明顯處；l 平均分配區(qū)域帶位，切勿集中；l 協(xié)助客人過多的手提物品；Subject：迎賓/ 帶位Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to wele customers.Subject：點(diǎn)菜及建議菜色Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to suggest the order.1 點(diǎn)菜動(dòng)作 由該包廂服務(wù)員向前招呼客人，先自我介紹并告訴客人很高興能為您服務(wù) 定位后，先替女仕或年長者順序拉開椅子； 顧客定位后，在輕推椅子使客人安全坐下； 送上菜單﹙需打開﹚；一律從客人右手邊收送物品 讓客人先看菜單，利用空檔服務(wù)擦手巾； 告知該區(qū)Supervisor準(zhǔn)備點(diǎn)菜；詢問飲料 稍后再回來詢問客人是否可以點(diǎn)菜了2 點(diǎn)菜程序 由女士或主賓之順時(shí)鐘方向開始點(diǎn)菜； 邊點(diǎn)邊重復(fù)語氣要禮貌且面帶微笑； 全部客人點(diǎn)完后再次重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容；※ 補(bǔ)充說明l 推銷廚房存貨多或是季節(jié)性菜肴；l 不可將飲料單或菜單闔著呈給客人；l Supervisor點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)在一旁記錄以便準(zhǔn)備其余餐具；l 請(qǐng)盡量避免重復(fù)食材及菜色烹飪上的作法；Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.1 打招呼/ Greeting 見顧客接近至四步時(shí)主動(dòng)上前一步We should take the initiative to approach the guest when guests close to the reception 微笑點(diǎn)頭并注視對(duì)方Smile and has eye contact with the guests 口稱小姐或先生您好歡迎光臨Said” Good morning/ Good afternoon, Miss/ Mr. How may I help you”2 了解客人需求 / Know guest’s need 了解客人是否有訂位 Check if guest has booking 若可人有訂位及已知姓名請(qǐng)稱呼該客人的姓氏If the guest has booking, we will know guest’s name.Please address the guest by last name. 委婉告知客人餐廳目前已經(jīng)客滿Inform the guest that restaurant is fully booking. 詢問客人是否愿意等候，或提供客人至其它餐廳用餐的建議 Ask if guest would like to wait or remend the other restaurant to the guest. 依客人的需求，協(xié)助客人安排用餐餐廳According to guest requirement, arrange the table in other restaurant.Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.3 協(xié)助客人 / Assist guests 若客人愿意等候用餐If guest prefer to wait 留下客人的大名、人數(shù)及手機(jī)號(hào)碼Get information from guest: name、no of guests、mobile phone number 告知客人約何時(shí)可有空位，請(qǐng)客人可至他處稍做閑逛，若一有空位將主動(dòng)以手機(jī)與客人聯(lián)絡(luò) Tell guest what time (roughly) there will be a table available, guests can go shopping or do other things, once there is a table ready for them, we will contact guests by their mobile phone number. 若客人愿意至其它餐廳用餐If guest prefer to have their meal in other restaurant. 提供選擇(最多兩種餐廳)，并簡(jiǎn)短介紹Provide choices (2 restaurants maximum) and Introduction. 協(xié)助客人訂位，并導(dǎo)引客人至訂位的餐廳Assist guest to make booking, and guide the guest to the restaurant.※ 補(bǔ)充：l 藉由每日的餐飲部門晨間會(huì)議，可了解各餐廳訂位情形，可依此訊息協(xié)助促銷其它餐廳 Know the booking status in each restaurant during the Famp。(報(bào)價(jià)須附注要確認(rèn)場(chǎng)地?zé)o慮后才能執(zhí)行)； 于客人同意報(bào)價(jià)后，并再檢視場(chǎng)地?zé)o所疑問后，給予客戶最后確認(rèn)。─； ； 告知客人〝〞；Subject：結(jié)帳流程及詢問意見Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 3Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the bill and request the customers’ opinions.4 客人簽收 現(xiàn)金─ 先在出納臺(tái)清點(diǎn)所找零錢及發(fā)票與要買單之桌號(hào)是否正確； 將發(fā)票； ； 告知客人〝這是您的發(fā)票及所找零錢請(qǐng)清點(diǎn)〞； 一一代為發(fā)放停車票卷； 信用卡─ 在出納臺(tái)先檢查信用卡、voucher金額、發(fā)票、停車券與所要買單之桌號(hào)是否正確； 先將發(fā)票、明細(xì)表、voucher、停車券一一按序放入帳夾內(nèi)； 打開帳夾請(qǐng)客人核對(duì)voucher金額與發(fā)票、明細(xì)表是否符；. 請(qǐng)客人核對(duì)信用卡、卡別、卡號(hào)是否為客人所屬； 請(qǐng)客人在簽名處簽上與信用卡相同的字跡； 服務(wù)人員核對(duì)voucher的簽名是否與信用卡上的相同； 請(qǐng)撕下voucher顧客存根聯(lián)連同發(fā)； 票、明細(xì)表、應(yīng)得之停車券一并給客人；Subject：結(jié)帳流程及詢問意見Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 3 / 3Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the bill and request the customers’ opinions.5 詢問客人滿意度 了解客人在本餐廳用餐情形: 是否滿意今天的菜肴、服務(wù)； 有無需要改進(jìn)、改變之處； 菜肴分量是否足夠、是否有價(jià)值感； 懇請(qǐng)客人惠賜名片一張以后飯店如有：；Subject：送客Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to serve the customers out.1 確認(rèn)顧客將離開 檢查是否已經(jīng)買單結(jié)帳； 詢問是否需要加咖啡或茶點(diǎn)； 詢問客人是否還需要其它的服務(wù)；2 提醒并代為檢視隨行物品 站立桌旁約一步，協(xié)助客人拉開椅子方便客人離開； 檢視桌面及該桌周遭是否有不屬于餐廳的物品； 提醒客人隨行物品；3 隨同客人離開該工作區(qū)域 走在客人前方2步； 在該區(qū)入口處站立； ； 告訴客人希望很快的能再為你服務(wù)； ；※ 補(bǔ)充說明：l 保持微笑及音量適中；l 再次感謝客人這次的光臨；l 直呼客人的姓氏與職銜；l 有行動(dòng)不便者即協(xié)助開路使之順利通行；l 最好要送行至餐廳外或電梯口；特殊區(qū)域之服務(wù)流程Subject：貴賓室服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG l Effective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to make preparation before providing services in the PDR Room.1 檢查餐具；2 備妥菜單置于口布下方3 檢查房間環(huán)境清潔（桌下、茶幾、沙發(fā)、椅子、工作臺(tái)、盆景、盆花、地毯）；4 檢查燈光是否正常、空調(diào)是否適溫；5 檢查桌上餐具是否擺設(shè)齊全干凈，不可有破損；6 檢查工作臺(tái)備用餐具是否足夠，并補(bǔ)齊（依EO菜單之所需）；7 準(zhǔn)備茶水、冰水、熱水和泡茶用具；8 備妥菜單上名菜色所需之配料（姜絲醋、醬油膏、白醋等）；9 確認(rèn)訂位表、房間人數(shù)、會(huì)員大名；10 查詢客人是否已訂好餐點(diǎn)， 是：與廚房入單處再次核對(duì)餐點(diǎn)人數(shù)； 否：將menu、酒單準(zhǔn)備齊全，等候客人點(diǎn)餐；11 一切就緒后，依照集會(huì)時(shí)所分配之崗位，站立房間門口走道處，迎賓、問好；Subject：貴賓室服務(wù)流程Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to provide services for guests in the PDR Room. 1. 服務(wù)人員在客人未抵達(dá)前，需先把所有餐前工作準(zhǔn)備完成；2. 客人蒞臨時(shí)致以歡迎之意、招呼語（~~~~~先生/小姐午安您好、晚安您好）；3. 與主人（負(fù)責(zé)人）訊問是否點(diǎn)飲料，可促銷客人點(diǎn)用餐前飲料，及提供歡迎茶；4. 餐會(huì)開始，需將飲料先送上，餐點(diǎn)后上為理想；5. 客人如逾半數(shù)，需詢問是否先將開胃前菜上桌（通知廚房出前菜）；6. 客人入席時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先協(xié)助主賓入座，并替主賓攤開餐巾，再依次服務(wù)其它客人；7. 開立點(diǎn)菜單確定客人數(shù)，通知廚房上菜；8. 準(zhǔn)備上菜，開始服務(wù)客人用膳；9. 上菜之速度，需視客人用餐之快、慢來搭配；（若有特殊狀況需告知廚房配合）10. 客人用膳期間應(yīng)注意事項(xiàng)：l 詢問是否添加飲料促銷或是否加水；l 是否