【正文】 ? 確認(rèn)房價 ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時間 ? 一般為下午 18:00 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。 ? 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 確認(rèn)來電者報出的房號 /分機(jī)號“ (203房間 /分機(jī) )，請稍等”或者 : 查詢和核對住店客人 ? 姓名和房號 ? 在白天客人直接報出的房間號 /分號 ,可直接轉(zhuǎn)接。企業(yè)通用業(yè)頻道 電話接聽和轉(zhuǎn)接 ? 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 ? 注意事項(xiàng)：了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 ? 電話問候 ? 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：你好！金龍賓館前臺！ ? 注意事項(xiàng)：語言清晰避免使用方言或酒店專業(yè)術(shù)語 ? 調(diào)節(jié)好情緒面帶微笑 企業(yè)通用業(yè)頻道 電話接聽和轉(zhuǎn)接 ? 聆聽和記錄 ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時記錄有關(guān)信息 ? 及時回答客人的詢問 ? 注意事項(xiàng)：適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 ? 在晚間 10時至次日 8時前 ,直報房號或姓名的來電者 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時轉(zhuǎn)接電話 ? 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 企業(yè)通用業(yè)頻道 電話接聽和轉(zhuǎn)接 ? 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者電話暫時無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？” ? 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時告訴住店客人。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。 ? 取消的散客預(yù)訂單保留在前臺指定位置 企業(yè)通用業(yè)頻道 參觀房間 ? 準(zhǔn)備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間告知前臺 ? 由行李生或大堂副理帶領(lǐng)客人參觀房間 ? 未經(jīng)酒店同意不準(zhǔn)在酒店內(nèi)拍照 ? 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ? 適時向客人推薦 企業(yè)通用業(yè)頻道 參觀房間 ? 整理房間 ? 前臺及時通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài) 企業(yè)通用業(yè)頻道 入住接待 ? 問候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口前問候：“先生 /小姐，您好” ? 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 ? 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問客人是否有預(yù)定 ：“先生 /小姐請問您有預(yù)定嗎？” ? 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ? 對預(yù)訂過的客人，及時查詢 /核對預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 ? 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： ? 注意無煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 企業(yè)通用業(yè)頻道 入住接待 ? 介紹早餐 ? 先生 /女士：你好，我們早餐在二樓，開餐時間是 07： 0010： 00 ? 遞交住店資料 ? 整理住店資料：房卡和房套；押金收據(jù)；客人證件；餐券和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 … ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 企業(yè)通用業(yè)頻道 入住接待 ? 向客人道別 ? 禮貌道別：“您的房間在 M樓 ,電梯在您右手邊，祝您入住愉快，再見！” ? 同時指引電梯或房間方向 ? 注意事項(xiàng)：用姓氏稱呼客人 ? 整理入住信息 ? 將電腦登記系統(tǒng)輸入完整 ? 單據(jù)放入客帳袋：住宿登記單；預(yù)訂單；預(yù)授權(quán)憑證 ? 及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 ? 對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實(shí)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 換房處理 ? 詢問換房原因 ? 傾聽客人的換房要求 ? 向客人表示道歉 ? 對于投訴有大堂副理負(fù)責(zé)處理 ? 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 ? 填寫 《 房間 /房價變動表 》 ? 完整填寫 《 房間 /房價變動表 》 ? 入房價變更請客人簽字 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 企業(yè)通用業(yè)頻道 換房處理 ? 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， ? 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。 ? 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 ? 記錄人工叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員在 《 叫醒記錄本 》 記錄叫醒結(jié)果 ? 實(shí)施人簽名 企業(yè)通用業(yè)頻道 開門服務(wù) ? 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人姓名和房號 ? 核對身份 ? 請客人出示證件 ? 核對證件是否與登記相符 ? 不為非登記客人開門 ? 外部電話開門請求開門委托 , ? 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫 《 住店客人開門通知單 》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。 ? 保存客人開門通知單 ? 客房將 《 住店客人開門單 》 每班次隨房態(tài)表交至前臺。 或請客人出示證件 ,用電話與前臺核對。 ? 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。 ? 做好記錄，以備查找。請問您今天還需住嗎？ ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： ? 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和客人產(chǎn)生爭議 ? 在對 20： 00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 企業(yè)通用業(yè)頻道 延時退房處理 ? 辦理續(xù)住 ? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) ? 禮貌道別 ? 禮貌道別： ? “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見 !” 企業(yè)通用業(yè)頻道 記帳 /掛帳服務(wù) ? 確認(rèn)客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號碼 ? 請客人出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)