【導(dǎo)讀】三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話。前臺標準接聽用語：你好！調(diào)節(jié)好情緒面帶微笑。耐心聆聽客人提問和需求。及時記錄有關(guān)信息。在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉(zhuǎn)接。在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。立即查詢房態(tài)信息。決定是否接受預(yù)定。單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認。及時答復(fù)客人,或者及時回復(fù)傳真。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限?？腿诵枰舆t保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或。到店日期和入住天數(shù)。與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認。保留更改或取消的散客預(yù)訂單預(yù)訂單。未經(jīng)酒店同意不準在酒店內(nèi)拍照。前臺及時通知客房檢查。補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元。由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定

　　

【正文】 ? 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人的房間號碼。 ? 身份驗證和記錄 ? 請客人出示身份證件并核對 ? 取出保險箱鑰匙記錄卡和筆 ? 請客人填寫保險箱記錄卡中的項目 ? 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 ? 前臺填寫 《 保險箱記錄卡 》 內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字。 ? 前臺及時在 《 保險箱使用情況記錄本 》 上記錄。 ? 幫助客人使用 ? 前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。 ? 在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品。 ? 與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。 ? 請客人親自完成存取過程。 企業(yè)通用業(yè)頻道 十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用） ? 鎖好保險箱 ? 將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)。 ? 將保險箱房回所好。并將客用鑰匙還給客人。 ? 提醒客人保管好鑰匙。 ? 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀 ? 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 ? 在客人視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。 ? 保險箱使用和記錄 ? 核對客人的姓名和身份證件號碼。 ? 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。 ? 在記錄卡上登記，請客人簽名。 ? 核對客人的簽名是否與第一次的相同。 ? 保證記錄卡在保險箱內(nèi)。 ? 每次開啟保險箱必須有記錄。 ? 當面檢查保險箱內(nèi)客人的物品。 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知前廳經(jīng)理或副總。 企業(yè)通用業(yè)頻道 十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用） ? 結(jié)束使用保險箱 ? 確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認。 ? 及時記錄在 《 保險箱使用情況記錄本 》 中。 ? 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個月。 ? 對客人保險箱使用信息保密 ? 在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關(guān)注 企業(yè)通用業(yè)頻道 十八、租借物品 ? 問候和核對 ? 主動熱情 ? 詢問房間 ? 用房卡或獲勝身份證 ? 查詢電腦 ? 填寫物品租借單 ? 完整填寫 《 物品租借單 》 ? 請客人簽字。 ? 放入客帳袋 ? 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具 《 預(yù)收款收據(jù) 》 企業(yè)通用業(yè)頻道 十八、租借物品 ? 介紹借物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品的完整性 ? 向客人介紹和制作物品使用說明卡 ? 完成借物登記 ? 前臺經(jīng)辦人填寫 《 借物登記本 》 ? 在電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號管理 企業(yè)通用業(yè)頻道 十八、租借物品 ? 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交客人 ? 禮貌道別 ? 前臺及時更新電腦系統(tǒng)信息 ? 在 〈 物品登記本 〉 上記錄并簽字 ? 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具 〈 雜項收入轉(zhuǎn)帳單 〉 ，記帳客人簽字 ? 輸入電腦系統(tǒng)。 ? 物品租借說明 ? 只為住店客人提供服務(wù) ? 注意租借物品收費標準。 ? 遺失或損壞應(yīng)進行賠償。 ? 租借物品項目和酒店配置情況見 《 酒店租借物品清單 》 ? 賠償見 《 物品賠償處理 》 流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 十九、行李寄存 ? 接受行李 ? 正確填寫 《 行李寄存牌 》 ,上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) ? 客人簽字和電話 ? 將 《 行李寄存牌 》 下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 ? 存放行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當?shù)奈恢? ? 正確懸掛行 《 李寄存牌 》 ? 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 ? 存放在前臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李背面朝外懸掛。 ? 存放在后臺區(qū)域的行李將行李牌正面朝外懸掛。 企業(yè)通用業(yè)頻道 十九、行李寄存 ? 歸還行李 ? 向客人索取 《 行李寄存牌 》 下 ? 核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和 《 行李寄存牌 》 編號 ? 請客人在 《 行李寄存牌 》 下聯(lián)簽字確認 ? 歸還行李 ? 合訂 ? 《 行李寄存牌 》 上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌。 ? 處理帶領(lǐng)行李 ? 認真核對客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 企業(yè)通用業(yè)頻道 十九、行李寄存 ? 其他說明 ? 對離店客人可提供 2天的免費寄存 ? 對離店客人第 3天起 ,每天 2元計算 .合計最高金額不超過 100元 ? 經(jīng)理長和主管可根據(jù)具體情況予以免收權(quán)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 二十、交接班 ? 班前準備工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài)表及原因 ? 清點備用金、審核本班次賬目 ? 交班事項 ? 以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 ? 當日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項，并將相關(guān)表單歸檔。 企業(yè)通用業(yè)頻道 二十、交接班 ? 寫交接班本 ? 記錄客人的問題、要求和投訴 ? 交接班填寫交接事項內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫接班時相關(guān)情況；備用金、發(fā)票、行李件數(shù)并記錄 ? 接班事項 ? 閱讀 《 交接班本 》 及時詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù) 《 物品租借記錄本 》 交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看 《 叫醒服務(wù)記錄本 》 詢問前一班有無特殊情況 ? 查看 《 遺留物品記錄 》 詢問前一班有無特殊情況 ? 查看 《 前臺鑰匙領(lǐng)用記錄 》 是否正常 ? 核對早餐卷的發(fā)放記錄 ? 清點備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 ? 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者 ? 未掛行李寄存牌的行李等 企業(yè)通用業(yè)頻道 二十、交接班 ? 交接班簽名 ? 經(jīng)理在交接本上簽名