【正文】 車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。　?、萦深I(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”?！　　　?1)行李寄存工作要求　?、俅_認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存?！　、谡?qǐng)客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上?！　、蹤z查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存?！　、軐⑿欣钣行虻?cái)[放?！　?2)行李領(lǐng)取工作要求　　客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔?！　?3)注意事項(xiàng)　　行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛?！　、偃绻腿藖G失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來人出示足以證明其身份的證件。酒店前臺(tái)各崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)　?、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作?！　、诿鎺θ?，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車?！　、蹘椭腿搜b卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件?！　、苡^察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。　　(2)接待員職責(zé)　?、偌?xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解?！　、谧龊瞄_房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。　?、凼煜ぎ?dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。　?、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢?！　、菀拱喈?dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生?！　、迖?yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序?！　?3)預(yù)訂員職責(zé)　?、俑鶕?jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。　?、谌?4小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求?！　、奂皶r(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。　?、茏龊每腿说诌_(dá)前的準(zhǔn)備工作?！　?4)行李員職責(zé)　?、侔匆?guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助?！　、跁r(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?！　、垡⒁獯_?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)?！　?5)行李寄存員職責(zé)　?、倩卮鹂腿岁P(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。　?、诩拇骖I(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！　、圩龊媒唤影喙ぷ鳎黜?xiàng)手續(xù)要清楚?！　、車?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。　　(6)收銀員崗位職責(zé)　?、賴?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票?！　、谧龊媒唤影喙ぷ?，錢物一定要交割清楚?！　、郯匆?guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用?！　?7)話務(wù)員崗位職責(zé)　?、儇?fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話?！　、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施?！　、圬?fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)?！　、茇?fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人?！　、菝鞔_在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。　　(8)問詢員崗位職責(zé)　?、僬莆毡揪频甑囊磺性O(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。　?、诠芾砗每头胯€匙，做好保管和收發(fā)工作?！　、凼煜る娔X查詢操作。　?、軒椭腿税才艜?huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜?！　、葚?fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情?！　?9)票務(wù)員職責(zé)　?、贊M足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤?！　、诎匆?guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前廳部部長(zhǎng)職責(zé)①主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。②每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量?！　、壅莆彰刻炻每偷牡蛛x數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿?！　、車?yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。　?、菖浜吓嘤?xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作?！　、夼c財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤?！　、邊f(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量?！　、嘭?fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。　?、嶝?fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題?！　、馐占腿藢?duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴?！　?，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序?！　??！　榱舜_保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理部長(zhǎng)，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳部長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力，前廳部長(zhǎng)缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。前廳部副部長(zhǎng)職責(zé)：　(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳部長(zhǎng)匯報(bào)。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳部長(zhǎng)做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作?！　?3 / 33