【正文】 當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無誤后，再開箱。　　。　　，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作?！　?，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度?！　、軐?duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔?！　、蹖⑿欣罴?，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。　?、偃绻腿藖G失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。　?、苡^察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。　?、迖?yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序?！　、茏龊每腿说诌_(dá)前的準(zhǔn)備工作?！　?5)行李寄存員職責(zé)　?、倩卮鹂腿岁P(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定?！　?6)收銀員崗位職責(zé)　　①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序?！　、郯匆?guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。　?、茇?fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人?！　、凼煜る娔X查詢操作。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定?！　、車?yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況?！　、嘭?fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。　　。前廳部副部長(zhǎng)職責(zé)：　(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳部長(zhǎng)匯報(bào)。　　33 / 33。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理部長(zhǎng)，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋?！　、馐占腿藢?duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。　?、夼c財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。②每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。　　(8)問詢員崗位職責(zé)　　①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。　?、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票?！　、圩龊媒唤影喙ぷ?，各項(xiàng)手續(xù)要清楚?！　、跁r(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?！　、谌?4小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求?！　、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。酒店前臺(tái)各崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)　?、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作?！　?2)行李領(lǐng)取工作要求　　客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上?！　、萦深I(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”?！　?2)離店　?、俳拥綀F(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。　?、趯⑿欣钸\(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫在行李牌上。　　，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)　　對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。　?、鄯乐箍腿颂淤~　　為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)?！　?，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。　　，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上?！　?，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人?！　〉谖?，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。其一般的兌換程序是：　　第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘?，并壓卡?！　〉谖?，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。　　　　第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚?！　、輰⒖腿说木C合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。　　(3)散客結(jié)賬　?、賹⒖腿说目傎~單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受?！　　　?1)結(jié)賬方式　?、佻F(xiàn)金支付　　這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。　　(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。　　(5)火警電話的處理　?、佼?dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。　?、谝拱嗟脑拕?wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字?！　、茉诳腿私邮苊獯驍_服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)