物業(yè)工作人員員工守則(文件)
【正文】 ； （6） 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； （7） 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言行?！碑?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。”1當(dāng)發(fā)覺自己有失誤，應(yīng)立即說(shuō)：“噢！對(duì)不起！我不是那個(gè)意思。例如：您的身體很健康，您家裝修的很漂亮九、物業(yè)公司員工的集中特殊服務(wù)制度“1米微笑制”：維修工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑，并主動(dòng)向業(yè)主打招呼，問(wèn)詢“唱諾制”：“唱”是直維修工業(yè)主無(wú)論何時(shí)都應(yīng)使用動(dòng)聽的語(yǔ)言，“諾”是指維修工在提供服務(wù)時(shí)不允許說(shuō)不知道，不清楚或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”信譽(yù)良好的服務(wù)形象，針對(duì)業(yè)主所提出問(wèn)題如果確定不了，或不屬于自己所回答解決的范圍應(yīng)巧妙回答，切不可亂說(shuō)“時(shí)效制”：在提供服務(wù)的過(guò)程中“時(shí)效制”特別重要，必須在承諾的時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)分奪秒地完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)十、對(duì)業(yè)主服務(wù)時(shí)應(yīng)注意：為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)無(wú)論如何均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然輕松自信，各人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽也不要在一旁窺視業(yè)主的舉動(dòng)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不準(zhǔn)圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可“這與我無(wú)關(guān)”之類的話與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢要盡量完滿答復(fù)，回答問(wèn)題是要盡量清楚完美，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答與業(yè)主交談時(shí)，態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高、也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)首先要表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您了。等等（11）商量語(yǔ)：您看這樣好不好？您還有其他要求嗎？（12）解釋語(yǔ)
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