【正文】 （柜臺至少要有兩本）。24:005. 負(fù)責(zé)對商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動力部報修。任何時候7. 負(fù)責(zé)接聽營業(yè)大廳的電話和接待凌晨來商務(wù)中心的客人。24:30前(終端關(guān)機(jī)前)9. 將手頭需要入房賬的賬單輸入電腦并做帳。任何時候10. 負(fù)責(zé)處理凌晨收到的傳真。05:0012. 清潔營業(yè)大廳和操作間。1. 發(fā)送傳真服務(wù)規(guī)程程序要點(diǎn)1) 向客人問好。3) 報價，在客人認(rèn)可后才發(fā)送。稿件要求如下：1. 在發(fā)送之前把稿件上的夾子，釘子或其它類似的物件拿掉。3. 不能把不同尺寸或厚度的稿件一同放置。a. 有皺紋或折縫較大稿件。c. 有破裂的稿件。e. 炭紙或背面有炭的稿件。g. 紅色或色調(diào)較淡的文字、符號、圖案。（非住客無需此做法）向客人解釋：我們可在發(fā)完傳真后將其送回房間，以節(jié)省客人等候時間；遇到要發(fā)送頁數(shù)多的傳真時更應(yīng)該建議客人如此。如住客不等候傳真發(fā)送完，一定要請客人在賬單上簽名。監(jiān)視發(fā)送的過程，隨時處理如卡紙、漏發(fā)稿件等故障，特別是發(fā)頁數(shù)多的傳真。發(fā)送張數(shù)、發(fā)送號碼是否與所發(fā)號碼一致，發(fā)送時間是多長以及發(fā)送結(jié)果是否正常。詢問客人是否要把報告釘在傳真上。11) 收款或請客人簽單。13) 客人的傳真如發(fā)不通或收件人號碼已更改時作相應(yīng)處理。A. 要將傳真裝入傳真專用信封；B. 封面寫“OUTFAX”，將發(fā)送的時間和頁數(shù)寫在背后回執(zhí)相應(yīng)位置、將發(fā)傳真所開的賬單號作為“流水號”寫在回執(zhí)相應(yīng)位置；C. 在傳真、電子郵件登記表做對應(yīng)登記并交行李員派送；D. 在電腦內(nèi)按一般傳真格式留言。2. 了解客人的復(fù)印要求。3. 復(fù)印件所需使用的復(fù)印紙大小。5. 如是照片，確定圖像濃度是多少。3. 按客人的復(fù)印要求報價。多張復(fù)印時，要先復(fù)印一張，讓客人確認(rèn)復(fù)印效果，客人認(rèn)為效果可以再大量復(fù)印。6. 對復(fù)印件進(jìn)行分類、裝訂并核對復(fù)印總張數(shù)。須向客人指明哪些是原稿，哪些是復(fù)印件。9. 收款。1. 會議室出租服務(wù)規(guī)程i. (1) 日常工作程序要點(diǎn)職員上班后要翻閱交班本及會議室出租記錄本（包括會議室出租控制表），了解當(dāng)天會議情況。A. 復(fù)查各會議室的出租情況，有否重訂或漏訂；B. 檢查已預(yù)定的會議室的準(zhǔn)備情況，如：會間小食、路牌等等，如未準(zhǔn)備好馬上完成；C. 未下單的內(nèi)部代訂房請有關(guān)人員盡快預(yù)訂；D. 未繳付訂金的預(yù)訂在會前一天再次與客人確認(rèn)使用。如預(yù)訂的開會人數(shù)超過會議室的容量，則介紹客人給宴會部，推銷賓館其他的設(shè)施。B. 如出現(xiàn)不同時間租用同一間會議室的兩個會議，中間間隔不能少于30分鐘，以用作清潔場地。務(wù)必解釋清楚，每小時為一計費(fèi)單位，以第一位客人進(jìn)場為計費(fèi)開始，按實(shí)際使用時間計算總費(fèi)用，超時15分鐘以上按1小時計算。A. 征詢客人在會議期間提供茶水是自助式或服務(wù)式，交易會期間盡量建議客人使用自助式；B. 訂會間小食要問清楚小食的標(biāo)準(zhǔn)和用餐時間，具體種類可向送餐了解。轉(zhuǎn)下頁(2) 會議預(yù)訂工作程序要點(diǎn)D. 征詢客人是否參觀所租下的會場以及問清費(fèi)用如何支付，會議是否需要什么特殊的擺位形式（包括名牌）等等。非住客來電預(yù)訂須把《會議預(yù)訂確認(rèn)單》傳真給客人，請客人簽名確認(rèn)后回傳以確定其預(yù)訂內(nèi)容。具體做法如要點(diǎn)：A. 非住客用房a) 必須先付現(xiàn)金訂金或預(yù)取有效信用卡的授權(quán)（或把信用卡雙面的復(fù)印件及號碼、客人有效證件的復(fù)印件和簽名發(fā)傳真來讓本組取授權(quán)），才預(yù)留房。c) 必須明確向客人說明，會前24小時內(nèi)取消會議，訂金將不予退回，作為損失費(fèi)。B. 館內(nèi)住客(含將入住的客人)用房a) 客人須簽單把訂金入房賬或交現(xiàn)金訂會議室。b) 要向客人解釋，會前24小時內(nèi)取消，訂金將作為損失費(fèi)，不予退回。d) 如費(fèi)用可入房賬則在賬單上寫“會議訂金”，和訂金金額，并請客人在賬單上簽名確認(rèn)（會后可畫去訂金字樣）。轉(zhuǎn)下頁(2) 會議預(yù)訂工作程序要點(diǎn)C. 內(nèi)部使用的會議室無須交付任何訂金，但必須提前通知預(yù)留會議室；會前一天，本組員工要最后確認(rèn)一次。方法如以上A和B點(diǎn)。7) 向客人致謝，告知對方自己的姓名以便客人聯(lián)系。9) 請主管或主班職員復(fù)核。B. 內(nèi)部代客預(yù)訂用房a) 代客預(yù)訂會議室要有文字資料，要留下代辦人姓名、部門、電話號碼等資料。c) 應(yīng)與代辦人明確，如代辦人一直未能下達(dá)文字資料，而有其他客人在同一天要訂該會議室，商務(wù)中心職員又無法聯(lián)系代辦人確認(rèn)預(yù)訂的情況下，則取消代辦人的預(yù)訂而出租給客人。轉(zhuǎn)下頁(2) 會議預(yù)訂工作程序要點(diǎn)C. 賓館內(nèi)部人員用房a) 賓館內(nèi)部人員免費(fèi)使用會議室需憑總經(jīng)理免收費(fèi)或轉(zhuǎn)賬總經(jīng)理室的批文，方可讓其用房。b) 內(nèi)部用房原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡。iii. (3). 會前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作程序要點(diǎn)1) 向送餐下單預(yù)訂會間小食。b) 預(yù)定資料給送餐簽收后與會議預(yù)訂資料釘在一起，對方留一份復(fù)印件。填寫《音響設(shè)備租單》交音響組簽收后與會議預(yù)訂資料釘在一起，對方留一份復(fù)印件。填寫一張《預(yù)訂綠化部鮮花單》交花房留底，最遲在會前12小時準(zhǔn)備好。a) 額、路牌等需提前（注意：美工上五天半班，周末、周日沒人值班）向美工室下單，填寫《美工申請表》交其簽收后與會議預(yù)訂資料釘在一起，對方留一份復(fù)印件。c) 負(fù)責(zé)取回指示牌和橫額的員工須確保其內(nèi)容與《美工申請表》一致。a) 三角名牌由本組自行制作，負(fù)責(zé)人員要確保每個打印的人名準(zhǔn)確無誤?；蛴煽腿俗孕刑幚怼ｍ氄埱芭_當(dāng)值經(jīng)理聯(lián)系餐廳管事部協(xié)商，經(jīng)餐廳值班經(jīng)理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。8) 如會議各項(xiàng)內(nèi)容有變更，通知相應(yīng)的各部進(jìn)行對應(yīng)的更改，在最新的書面資料上寫“以此為準(zhǔn)”和當(dāng)天日期，在會議出租單上做好登記。ii. (4) 會議用品的準(zhǔn)備會議期間的服務(wù)程序要點(diǎn)1). 如客人直接來租用，馬上準(zhǔn)備好所有的會議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。主管或主班指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會場，并進(jìn)行復(fù)查。b) 有關(guān)人員都要在出租預(yù)訂單上所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目上做登記和簽名。b) 準(zhǔn)備文件夾：每個文件夾內(nèi)放3張白紙(放在右面)和一支白天鵝筆(插在放筆的紙孔中)，筆的館徽向上。d) 擺放碟子：放于文件夾右下側(cè)、碟子中線對齊座椅右邊把手的中線，與文件夾底部成直線（即與臺面金屬線成一直線）。角擺放。角擺放，與杯耳平行。角擺放。i) 檢查杯具的衛(wèi)生及熱水器水溫情況。k) 檢查會議室電話記錄紙，備齊白板筆和白板刷。m) 檢查各種飲品存量及其使用期限，保證數(shù)量足夠和避免使用有問題的飲料。iii. (5) 會議期間的服務(wù)要求及注意的問題程序要點(diǎn)1). 如客人直接來租用，馬上準(zhǔn)備好所有的會議用品和飲料，讓客人盡快可以使用?？腿艘贿M(jìn)場，職員就要在賬單打上時間，作為計費(fèi)的參考。4). 客人落座后5分鐘內(nèi)，詢問客人需要喝什么飲料并開始上茶水。6). 會議期間的茶水服務(wù)要求：a) 進(jìn)入會議室時，先用手輕敲兩下門（力度以剛好讓附近的客人聽到為宜），方可入內(nèi)。b) 添茶水時從每位客人右側(cè)服務(wù)。d) 服務(wù)式茶水服務(wù)則在斟完第一次茶水后的十五分鐘斟第二次，三十分鐘后斟第三次。e) 上茶水服務(wù)次序：先女后男，先上級后下級，先客人后主人，最后才是工作人員和陪同。g) 上飲品時要提醒客人注意，說“EXECUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞。i) 在添加茶水時應(yīng)對臺面巡視一下，該換煙灰盅時，要用干凈煙灰盅底蓋著要換下的煙灰盅，然后再將干凈的放回會議桌上。取水杯時手不可接觸杯口。7). 洗手間在沒有人使用時，門要保持敞開，客人用后副班員工要進(jìn)去收拾一下（如紙巾、手巾等），如垃圾筒的雜物裝滿時要倒干凈。如客人已吃完食品，須盡快通知送餐來取回餐車。9). 如客人租用會議室8小時以上，中間離開小休時（如用餐），要更換杯具。10). 會議期間費(fèi)用方面要注意的問題：a) 如會議費(fèi)用入房賬，而支付費(fèi)用的客人在會議當(dāng)天將退房，主班職員需將預(yù)計要收取的會議費(fèi)用先輸入其房賬（會后撤銷），會后按實(shí)際數(shù)目輸單，以防止走單。如事先未征得會議付賬者同意，不得將產(chǎn)生的雜項(xiàng)費(fèi)用算入會議費(fèi)用中，可建議消費(fèi)的客人付現(xiàn)金或直接向負(fù)責(zé)人詢問。e) 如果客人要求將雜費(fèi)算入會議費(fèi)用而又在征得付賬者同意后，先在會議雜費(fèi)表中登記，請當(dāng)事人簽名確認(rèn)，會議結(jié)束時，將各項(xiàng)費(fèi)用在賬單上匯總，與會議室費(fèi)用一起結(jié)算。如入客人的房賬，可請機(jī)務(wù)把長途線轉(zhuǎn)入客人房賬，在雜費(fèi)表的“其他”費(fèi)用中的相應(yīng)項(xiàng)目請客人簽名確認(rèn)；如用現(xiàn)金支付或信用卡支付，可請總機(jī)開長途線，把話費(fèi)轉(zhuǎn)入電腦終端“Billing”的“9501”，由商務(wù)中心職員開賬單請客人付款。iv. (6) 會議結(jié)束后的工作程序要點(diǎn)1). 會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送客人至商務(wù)中心門口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎下次光臨”等告別敬語，目送其離去。a) 當(dāng)班人員檢查電腦，確認(rèn)費(fèi)用可入房賬后，馬上將其輸入房賬。c) 付支票和信用卡的帶客人到前臺收款處辦理。4). 當(dāng)客人離場時，主管或員工應(yīng)迅速檢查會議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。F) 檢查長途電話有否關(guān)閉。f) 對會議室設(shè)施和租用設(shè)備使用后出現(xiàn)異常情況的處理：A) 如發(fā)現(xiàn)有異常情況出現(xiàn)，主管應(yīng)立即向在場客人了解情況，如情況屬實(shí)應(yīng)馬上作出處理決定；B) 確定設(shè)備損壞程度后，向前臺部經(jīng)理報告事情經(jīng)過，請示處理意見，并記下客人的有關(guān)資料；C) 向客人追討賠償事宜；D) 寫出事情經(jīng)過及處理意見；E) 安排有關(guān)部門維修。清理前須在門外掛“正在清潔”牌。i) 清潔會議桌面并打蠟，把椅子擺放整齊；j) 斷開會議室的咖啡爐電源，撤出咖啡壺；k) 關(guān)掉音響照明系統(tǒng)；l) 擦干凈白板，清洗并烘干白板刷，清理用過的揭圖紙，補(bǔ)充新揭圖紙；m) 拾起地面紙碎、雜物，清空會議室的垃圾籮；n) 通知音響組回收租用的設(shè)備；o) 斷開操作間的咖啡爐電源，倒咖啡渣并清潔；p) 洗凈杯具、咖啡壺并進(jìn)行高溫消毒，擦干水后放回貯藏柜；6). 通知送餐取回餐車和餐具（如果會議有預(yù)訂會間小食）。7). 物品補(bǔ)充。8). 完成清潔后，負(fù)責(zé)的員工要交主班或主管進(jìn)行檢查，各自在登記表上簽名和做好記錄。4. 對第一周的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行檢查(筆試，實(shí)操)5. 通訊服務(wù)規(guī)程(1) 接收傳真、電子郵件服務(wù)規(guī)程程序要點(diǎn)1) 隨時留意電腦或傳真機(jī)收到傳真和電子郵件的訊號并監(jiān)查打印狀況。B. 須檢查各頁的打印質(zhì)量是否清晰。A. 按照傳真接收報告、頁眉上的總頁數(shù)核對傳真是否齊全。C. 如同時收到兩份以上的傳真或電子郵件還須確認(rèn)每份傳真各頁都屬于同一份，不要互相混亂；同一份的馬上裝釘在一起。A. 如有電話號碼或傳真號碼就馬上聯(lián)系對方重發(fā)并注明收件人或部門；B. 接收不全和空白的傳真等，如沒有聯(lián)系電話、傳真號碼或電子郵件地址的經(jīng)主管簽名同意后直接存檔。4) 蓋上流水號，一些傳真還須按要求作必要的注明，具體按要求處理。5) 簡略看一下所收文件的內(nèi)容（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱。6) 如是一份傳真或電子郵件給多位住客或內(nèi)部不同的部門按要點(diǎn)處理。7) 在傳真或電子郵件登記表上填寫相應(yīng)各項(xiàng)，包括時間、頁數(shù)等。B. 如是加急、即送、接收不清、試投送等情況，也要在備注欄里注明。8) 給內(nèi)部的傳真和電子郵件按相應(yīng)程序處理。詳見表格《住客傳真、電子郵件的處理程序》轉(zhuǎn)下頁10) 試投送的傳真和電子郵件的處理如要點(diǎn)。詳見表格《無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法》12) 給住客的傳真和電子郵件無論加急與否，馬上聯(lián)系客人，詢問是否需要送上房間。13) 通知行李員來簽收投送，并記下對方工號及時間。(2) 內(nèi)部傳真、電子郵件的處理程序程序要點(diǎn)1) 內(nèi)部傳真、電子郵件的判斷注明給某部門、收件人是內(nèi)部人員并且內(nèi)容也是與內(nèi)部業(yè)務(wù)有關(guān)的傳真、電子郵件即為內(nèi)部文件。3) 如接收部門已下班或是公共假期時收到的文件的做相應(yīng)處理。內(nèi)部的某些傳真、電子郵件的特殊投送要求傳真內(nèi)容要求 1) 早上收到的各種匯率：A. 建行的人民幣外匯牌價送團(tuán)體接待；B. 工行的人民幣匯率送前臺收款；C. 中行的人民幣匯率送一樓財務(wù)。轉(zhuǎn)下頁傳真內(nèi)容要求3) 關(guān)于訂房的傳真和電子郵件送預(yù)訂的傳真和電子郵件：A. 預(yù)訂的文件每天早上08:00后投送；B. LEADING HOTELS OF THE WORLD及UTELL的預(yù)訂；C. 沒有注明給公關(guān)部、銷售部及其人員的預(yù)訂。C. 香港旅行社發(fā)來的VOUCHER（當(dāng)天及有“URGENT”字樣須先查詢接待處）。4) 其它：A. 如題目為“南沙XX例會”，下有出席人名單，請即送總辦。C. 給日本餐廳的傳真，在辦公時間和餐廳營業(yè)時間內(nèi)可投送303房或該餐廳；注明給其老板的（杉田成一）的可送526房或聯(lián)系303房詢問如何處理；如無收件人，但注明“日本工商社”等，