【正文】 的各種不和諧現(xiàn)象而采取的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等措施的總和。 四、簡答 1.（1）被正式組織承認(rèn)并被任命。（3）從事管理工作，執(zhí)行管理職能。 2.（1）飯店建筑（2）業(yè)務(wù)管理（3）人力資源管理（4）財務(wù)管理（5）市場營銷和公共關(guān)系（6）工程設(shè)備管理（7）物資管理（8）安全管理（9）服務(wù)質(zhì)量管理 3.（1）確立飯店統(tǒng)一行動的目標(biāo)（2）充分利用飯店各種資源（3）增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力 4.（1）確定飯店的管理體制。（3）進(jìn)行編制定員，明確各管理層次及相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力并選用合適的人員。（5）進(jìn)行資源調(diào)配使飯店形成接待能力并開展接待業(yè)務(wù)。 5.（1）飯店建立強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)（2）統(tǒng)一指揮（3）實施指揮時注意運(yùn)用各種有效的激勵手段調(diào)動其下屬的工作積極性。 7.（1）制訂控制標(biāo)準(zhǔn)（2）效果評估（3）差異分析（4）糾正偏差。
二、判斷 1.√ 2.√ 三、名詞解釋 ：一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。 ：飯店所有的部門分為兩類，一類是業(yè)務(wù)部門，按直線的原則進(jìn)行組織實行垂直指揮，一類是職能部門，按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。 ：用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 ：由專門的職能部門制定而在全飯店通用要求全體員工都遵照執(zhí)行的制度。 4.（1）飯店幫助各級管理人員處于最佳狀態(tài)（2）合理授權(quán)（3）用人不疑（4）積極培養(yǎng)能上能下（5）認(rèn)真考核嚴(yán)格要求 5.（1）堅持不懈地進(jìn)行制度意識和紀(jì)律觀念教育，強(qiáng)化全體員工的規(guī)范意識。（3）制度要有合理性。 五、論述 （1）組織形式服從組織目標(biāo) 飯店的目標(biāo)是社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，組織因此也必須服從效率和效益的原則。 （2）飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù) 飯店應(yīng)堅持以“本質(zhì)好、會管理、懂業(yè)務(wù)、自身素質(zhì)好”的標(biāo)準(zhǔn)選擇管理人員。必須服從上級的命令。 （4）組織寬度和授權(quán)原則 組織寬度決定飯店的組織形式是金字塔形的。同時采用多種手段制約管理者的權(quán)力。飯店各部分都有自己的目標(biāo)和責(zé)任，并在業(yè)務(wù)上保持均衡。 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 【基本概念】 飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)規(guī)程 【基本知識】 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點；飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)；質(zhì)量管理系統(tǒng)的內(nèi)容；質(zhì)量管理方法。 ：人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。 ：以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所作的具體而詳盡的規(guī)定。 ：按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 2.（1）禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）安全衛(wèi)生。 4.（1）《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究。 6.（1）分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生問題的原因（3）找出影響質(zhì)量問題的主要原因（4）提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計劃。 第五章 飯店人力資源管理 【基本概念】 飯店人力資源管理 飯店人力資源的利用 編制定員 激勵 【基本知識】 飯店人力資源管理的特點、目標(biāo)和內(nèi)容；員工招收程序；員工培訓(xùn)的意義和原則；員工培訓(xùn)步驟；合理用人的原則；激勵的作用和方式。 ：對員工科學(xué)地進(jìn)行排列組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時使每個人各盡所能。 ：激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程。 2.（1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調(diào)動員工的積極性。 4.（1）提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)（2）提高服務(wù)質(zhì)量（3）降低損耗和勞動力成本（4）為員工提供發(fā)展的機(jī)會。 6.（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計劃（3）實施培訓(xùn)計劃（4）評估培訓(xùn)效果。 8.（1）形成團(tuán)隊精神（2）提高服務(wù)質(zhì)量（3）提高管理水平。 五、論述 1.（1）用人所長（2）按能授職（3）公平競爭（4）不拘一格（5）結(jié)構(gòu)優(yōu)化（6）動態(tài)管理。 二、判斷 1.√ 2. 3.√ 4. 5.√ 三、名詞解釋 ：飯店為了在公眾中樹立良好形象，通過傳播活動進(jìn)行的一項持久不斷的努力。 ：一個企業(yè)運(yùn)用獨特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過傳播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立企業(yè)良好的社會形象，達(dá)到促銷的最終目的。 2.（1）各項方針政策、法令法規(guī)（2）變化了的各項社會生活方式（3）有關(guān)傳統(tǒng)文化的信息（4）社會各種熱點話題和焦點問題以及不同時期不同的公眾輿論。 4.（1）客觀性和主觀性統(tǒng)一（2）變動性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一（3）獨立性和多維性統(tǒng)一（4）可塑性和可毀性統(tǒng)一。 外部（1）飯店與賓客之間的關(guān)系（2）飯店與政府部門的關(guān)系（3）飯店與社區(qū)的關(guān)系（4）飯店與競爭對手的關(guān)系（5）飯店與眾多物資供應(yīng)企業(yè)的關(guān)系（6）飯店與眾多潛在公眾的關(guān)系（7）其他突發(fā)事件。 7.（1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段（2）調(diào)查研究階段（3）定位策劃階段（4）實施管理階段（5）成果發(fā)表階段（6）檢測評估階段。 五、論述 ）MIS，理念識別系統(tǒng) （1）戰(zhàn)略目標(biāo)，包括人才目標(biāo)、市場目標(biāo)、社會貢獻(xiàn)目標(biāo)、利潤目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。 （3）企業(yè)文化，它在飯店發(fā)展過程中逐步形成，根植于飯店全體員工的心目中。 （2）飯店外部行為識別：包括開展周密的市場調(diào)查活動，作好產(chǎn)品的促銷工作，組織各類新聞