裝飾公司客服部管理手冊(cè)范本-在線瀏覽
2025-05-26 03:41本頁面
【正文】 工注重自己的衣著打扮，以及言談舉止。 統(tǒng)一佩帶胸卡。 不在工作場(chǎng)所吃零食。當(dāng)員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān)有責(zé)任指出其不適當(dāng)之處，并在權(quán)限范圍內(nèi)給予處罰。 對(duì)公司所提供的客戶資源信息，進(jìn)行分類整理建檔，跟單緊湊，按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)。 對(duì)上門客戶或電話咨詢客戶，認(rèn)真，熱情地做好接待工作，酌情安排設(shè)計(jì)師和有關(guān)人員，將意向客戶推薦至設(shè)計(jì)師，下達(dá)安排平面方案，估算等任務(wù)，并督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 配合好營(yíng)銷部參加的活動(dòng)(會(huì)議經(jīng)濟(jì),家裝見面會(huì)等)，做好客戶接待，并公正區(qū)分客戶資源的歸屬。 及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)部門人員傳達(dá)公司的營(yíng)銷政策和優(yōu)惠措施，統(tǒng)一對(duì)外口徑，經(jīng)常對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核來提高部門員工的自身素質(zhì)。 對(duì)各部門及人員違犯公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理制度的事件進(jìn)行按章處罰。二、工作分工客服部設(shè)總監(jiān)1人和客服經(jīng)理2人?？头?jīng)理負(fù)責(zé)接待、技術(shù)統(tǒng)計(jì)以及按劃分的責(zé)任設(shè)計(jì)師進(jìn)行服務(wù)管理工作，并將資料建檔歸檔?？头?jīng)理對(duì)信息確認(rèn)并分類.業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶上門，應(yīng)馬上通知客服部人員提前做好接待工作，客戶上門后，由客服經(jīng)理先期接待，掌握客戶情況后通知安排設(shè)計(jì)師會(huì)見客戶。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)禁私自挑選設(shè)計(jì)師與自己客戶談單。因需要用車的，由客服部報(bào)請(qǐng)辦公室確定用車時(shí)間。營(yíng)銷員將樓盤信息及其他公司進(jìn)駐的情況以及該樓盤開發(fā)商，物業(yè)管理公司情況及新樓盤交房日期，營(yíng)銷員必須調(diào)查準(zhǔn)確上報(bào)管理中心?？头繉⒋_發(fā)或已開發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務(wù)部上報(bào)備注，小區(qū)名稱，戶型、房號(hào)、面積、繪圖員、設(shè)計(jì)師安排圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，按時(shí)匯總成冊(cè)）。并處以相關(guān)人員100元/次的罰款。了解公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料二、售中服務(wù)流程： 、預(yù)算、業(yè)務(wù) 細(xì)則：客戶上門后，客服人員要有先期接待，介紹自己工作職責(zé)（即全程為客戶服務(wù)），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風(fēng)格等，通知設(shè)計(jì)部合理安排相應(yīng)設(shè)計(jì)師，同時(shí)通知主談人員會(huì)見客戶。設(shè)計(jì)師上來與客戶交流后，客服部可只留一個(gè)參與交談，該客服人員將全程為此客戶服務(wù)，設(shè)計(jì)師將每次與客戶的談單具體情況填寫在《信息交流反饋表》，上交客服部，便于管理中心了解客戶的情況并及時(shí)追單?？蛻粜畔⑽淖执鏅nA、每日上門客戶，新客戶，老客戶，簽設(shè)計(jì)、簽合同客戶B、設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員每周報(bào)表（產(chǎn)值要求，每個(gè)設(shè)計(jì)組意向客戶、設(shè)計(jì)、施工完成情況）C、每月總結(jié)報(bào)表、業(yè)務(wù)部上門客戶、設(shè)計(jì)師新接單的多少。D、正常跟單，意向單，設(shè)計(jì)單，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)交訂金單，設(shè)計(jì)單沒即時(shí)轉(zhuǎn)施工單的原因，根據(jù)簽單比例，簽單下降等尋找原因。，注意開工日期提醒相關(guān)人員。，協(xié)調(diào)解決客戶的問題?？蛻敉旯ず?，工程部應(yīng)通知客服部安排家政事宜，并將該工程的相關(guān)文件交客服部管理，工程部將《裝修客戶服務(wù)手冊(cè)》交客服部，客服部將根據(jù)業(yè)主上面的簽字給工程部監(jiān)理，項(xiàng)目經(jīng)理打分。工程部應(yīng)做出相應(yīng)處理方案，處理結(jié)果交客服部報(bào)備。客戶若要求變更，預(yù)算師在做好簽定變更單后，先交客服部備檔，再交工程部負(fù)責(zé)人，最后由工程部存檔。對(duì)已完工工程進(jìn)行定期回訪。鈴響二聲接聽是一項(xiàng)專業(yè)的要求。電話接聽，我們應(yīng)語調(diào)溫和，自報(bào)家門：“您好，裝飾”這樣的招呼簡(jiǎn)單明了、平和安詳，使對(duì)方既能清楚我們企業(yè)的名稱，幫助其確認(rèn)打通的電話是否正確，也能感覺到訓(xùn)練有素的我們所能表現(xiàn)出來的職業(yè)水準(zhǔn)?！比绻麑?duì)方打電話來，找的人不在，我們可以建議對(duì)方是否請(qǐng)其他人來接聽，或者說：“對(duì)不起，你找的人不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”如果對(duì)方需要留言轉(zhuǎn)告，那我們就馬上記錄下來并復(fù)述一遍讓對(duì)方確認(rèn)，然后將來電記錄本交給有關(guān)人士。別忘了在電話旁邊放一本來電記錄本，認(rèn)真記下來電者的姓名、單位電話號(hào)碼、有關(guān)內(nèi)容。不過，并不是所有的來電都要記錄。至于如何判定重要與否，我們可以憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺，更可以依據(jù)下面幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來衡量：一是需要跟進(jìn)，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是沒有任何原因，辦要有感覺有此必要。二、撥打電話規(guī)范撥打?qū)Ψ诫娫捥?hào)碼，接通后，首先應(yīng)該自報(bào)家門并予確認(rèn)一下：“您好！……..公司。如果是發(fā)傳
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