【正文】 料管理和接觸控制? 獨立復核? 授權給付保單質押貸款其他保單遷移7 / 78第二部分 業(yè)務流程1 續(xù)期收費 流程圖收款管理 共享財務中心 銀行/郵政代收網點 收款管理 收款管理 續(xù)收管理崗 業(yè)務出納 代收網點工作人員 客服專員/業(yè)務員 部門負責人電腦預處理收款入賬收費跟進? 現(xiàn)將以上流程圖根據(jù)不同的保險種類和收款方式細分成以下個別操作流程：險種 收款方式 流程柜面繳費上門收費銀行/郵政代收一般個險銀行轉帳個險萬能/帳戶險 銀行轉帳團險（萬能） 支票付款中介代理險 銀行轉帳預繳實繳3 1615147541615976543 141717416531217151415 16141312111312171615141311521115431497521 15 16181817173 16151498754 17柜面繳費 上門收費銀行轉帳萬能險、個人累積帳戶型險種生成繳費記錄3受理續(xù)保申請1發(fā)出繳費通知4生成扣款清單5上門收費服務6受理柜面繳費7銀行扣款11預繳轉實繳10系統(tǒng)錄入12打印繳費憑證13日結14生成繳費失敗記錄15 后期跟進16審核備案18失效處理17錄入帳戶繳費信息2受理柜面繳費7代理收費獲取繳費記錄8收款入賬9收款入賬918181810181898 / 78 管理方法管理原則 ? 審核業(yè)務系統(tǒng)生成的繳費記錄，確保繳費信息的準確性和完整性。? 保證提供給銀行的扣款盤片的安全性和數(shù)據(jù)完整性。管理職能 收款管理、共享服務財務中心管理文件 續(xù)期收費流程主要包括以下文件：文件名稱 相關步驟 填制人 復核人 參考編號續(xù)期繳費申請憑條 受理續(xù)保申請投保人 收款管理續(xù)收管理崗211銀行自動轉帳付款授權書受理續(xù)保申請投保人 收款管理續(xù)收管理崗212繳款通知書 發(fā)出繳費通知收款管理續(xù)收管理崗續(xù)收管理崗交叉審核213失效保單通知書 生成扣款清單收款管理續(xù)收管理崗續(xù)收管理崗交叉審核214日結清單 日結 共享服務財務中心業(yè)務出納收款管理續(xù)收管理崗系統(tǒng)格式續(xù)期收費報告 審核備案 收款管理續(xù)收管理崗收款管理部門經理附件 續(xù)期收費銀行轉帳分析報告審核備案 收款管理續(xù)收管理崗收款管理部門經理附件 9 / 78 流程描述 電腦預處理主要步驟 描述 風險初步評級負責職能? 續(xù)期保費的收取方法主要有四種：客戶柜面自繳、客服專員上門收費、銀行/郵政代收、委托銀行自動轉帳等。? 客服專員上門收費是指公司指派客戶服務專員直接上門收取保費。一般只適用于續(xù)期收費標準確定的險種，對于不定額、不定期的險種，一般只在柜面進行繳費。? 本步驟一般只適用于不定期、不定額的萬能險和個人累積帳戶型險種，即只有以上險種才必須先申請續(xù)保，再辦理續(xù)期繳費。? 業(yè)務員在收到客戶提出的續(xù)保意愿后，應及時電話通知客戶服務部相關轄區(qū)的客服專員。? 如為銀行轉帳件，客服專員還應協(xié)助保戶填寫銀行自動轉帳付款授權書，交保戶簽認。? 本步驟一般只適用于萬能險及個人累積帳戶型險種。? 業(yè)務出納根據(jù)客戶的實繳金額在 業(yè)務系統(tǒng)續(xù)期收費模塊 中錄入繳費信息，并進行確認。? 業(yè)務系統(tǒng)承保模塊 、 續(xù)期收費模塊和 理賠模塊 應有相應的數(shù)據(jù)鏈接，對于在續(xù)期收費期間發(fā)生理賠記錄的保單，應在 續(xù)期收費模塊 中予以及時的反映和預警，并通過電子郵件等形式自動提示兩核中心進行必要的二次核保工作。（詳見《中國太平洋人壽保險股份有限公司個人壽險保全手冊（2022 版）》）? 不定期、不定額萬能險：? 如為個險，則續(xù)收管理崗應在收到續(xù)收憑條等單證的當日，在 業(yè)務系統(tǒng) 中錄入續(xù)繳信息，如保單號、繳費金額、繳費方式等，并確認。? 如為團險，則續(xù)收管理崗應在 業(yè)務系統(tǒng) 中錄入團體保單號、憑證號、支票號等繳費信息，進行確認。? 本步驟適用于分期繳費的客戶保單。如在繳費條款中約定為客服專員上門收費的，則應書面通知相關客服專員，及時進行上門收費。? 如因客戶地址遷移或聯(lián)絡方式不詳?shù)仍蛟斐赏诵?，續(xù)收管理崗應及時編制專門的登記表進行登記，并按收款區(qū)域交由區(qū)域負責人，由負責人指派相關的客服專員通過電話或上門聯(lián)系客戶，確認正確的聯(lián)系方式。一般，按現(xiàn)金、支票和轉帳等繳費方式進行打印。? 對于不定額、不定期萬能險及個人累積帳戶型險種，續(xù)收管理崗也應定期在 業(yè)務系統(tǒng) 中生成續(xù)繳保費的清單，以記錄客戶實繳現(xiàn)金或銀行扣款的金額和繳費期間。? 對于因逾期欠繳而超過規(guī)定時限的保單， 業(yè)務系統(tǒng) 應具有自動匯總和提示“保單暫時失效”的功能，并定期備份失效保單清單，以便進行復核。? 綜合業(yè)務系統(tǒng)續(xù)期收款模塊應能定期更新失效保單信息，并生成失效保單清單由續(xù)收管理崗留存管理，以對失效保單的復效情況進行跟進與核查，提高續(xù)期收費率。? 對于保單條款約定提供上門收費服務的保單，不管是一般個險、分紅險或是萬能險，續(xù)收管理崗都應根據(jù)系統(tǒng)生成的應上門收費的續(xù)期業(yè)務，打印扣款清單，自留一份，另一份按照收費區(qū)域進行分發(fā)給各自的客服專員。同時，客服專員向客戶提交臨時收據(jù)，作為換取正式的續(xù)期保費發(fā)票的憑證。? 業(yè)務出納應對客服專員的臨時收據(jù)進行嚴格管控，即控制申領臨時收據(jù)的數(shù)量，以及規(guī)定核銷收據(jù)的時限。? 本步驟適用于到銀行/郵政局代理收款網點柜面，以及直接到公司收款柜面辦理繳費手續(xù)的續(xù)期業(yè)務。? 代收網點工作人員收到客戶的續(xù)繳通知書、保單正本和身份證等證明，審核其真實性和有效性，并根據(jù)保單信息向公司續(xù)收管理部門發(fā)出續(xù)繳申請。公司柜面出納收款：? 對于非銀行轉帳繳費的保單，可由投保人、相應的業(yè)務員或客服專員持續(xù)繳通知書、保單正本、身份證等到柜面辦理續(xù)期繳費。? 對于保戶在 業(yè)務系統(tǒng) 尚未自動生成繳費記錄時即主動提前到柜面進行繳費的，則應先由業(yè)務出納在 業(yè)務系統(tǒng) 中核對該客戶及其保單的信息，確認無誤后生成該張保單的預繳記錄，并進行系統(tǒng)登錄和更新。? 公司續(xù)收管理崗收到代理網點發(fā)出的續(xù)期繳費申請后，根據(jù)客戶的繳費要求，在業(yè)務系統(tǒng)中查詢有關的繳費記錄和扣款清單，并將同該客戶及相應的續(xù)繳保單有關的信息通過系統(tǒng)接口發(fā)送給代理收款網點。收款管理續(xù)收管理崗代理網點工作人員? 客戶直接到柜面繳費：? 對于應繳實繳的續(xù)期保費，業(yè)務出納向客戶收取相應的續(xù)期保費，并在 業(yè)務系統(tǒng)續(xù)期收費模塊 中進行登錄，打印續(xù)期保費發(fā)票。? 對于預繳的續(xù)期保費，業(yè)務出納向客戶收取保費，并在 業(yè)務系統(tǒng)續(xù)期收費模塊 中進行登錄，根據(jù)生成的預繳記錄，打印續(xù)期保費發(fā)票。? 客服專員到柜面繳費：? 業(yè)務出納收到客服專員上門收費后交來的現(xiàn)金或銀行回單，在 業(yè)務系統(tǒng) 中進行登錄，打印續(xù)期保費發(fā)票。? 保戶以支票形式付款：? 業(yè)務員或客服專員應及時將支票交至業(yè)務出納，由其在核對支票信息后，在 業(yè)務系統(tǒng)保全模塊 中先錄入支票信息，待支票金額實際到帳后再由共享服務財務中心的業(yè)務會計確認支票信息，在 業(yè)務系統(tǒng) 中生成實繳記錄。實收信息直接進入公司的業(yè)務系統(tǒng)，相關的款項進入公司帳戶。? 代理網點打印收款清單，并同公司業(yè)務出納核對實際收款情況，確認無誤后，將保費發(fā)票遞交給公司相關業(yè)務人員。? 業(yè)務出納根據(jù)實繳或預繳信息開具續(xù)期保費發(fā)票，一聯(lián)交保戶留存，兩聯(lián)交續(xù)收管理崗存檔，另一聯(lián)交共享財務中心業(yè)務會計作入帳憑證。? 對于預繳的續(xù)期保費， 業(yè)務系統(tǒng)續(xù)期收費模塊 應自動記錄預收保費信息，等到業(yè)務系統(tǒng)定期生成應繳記錄后，再將其轉為相應的實收保費收入，更新系統(tǒng)中的續(xù)期繳費信息，并由業(yè)務會計根據(jù)系統(tǒng)信息編制會計分錄。? 如保戶在投保時即要求委托銀行進行保費自動轉帳服務，則應詳細填寫銀行自動轉帳付款授權書，由續(xù)收管理崗在首期錄費時錄入授權書的內容；如客戶在續(xù)期繳費時提出銀行轉賬申請，則由客服專員協(xié)助投保人填寫轉帳授權書，續(xù)收管理崗錄入轉賬授權書內容，并更新系統(tǒng)中的保單信息。? 收款管理和共享服務財務中心應根據(jù)業(yè)務量的實際情況，與銀行約定固定日期為扣款日及銀行返還軟盤日。高投保人收款管理續(xù)收管理崗? 本步驟適用委托銀行轉帳繳費方式。? 續(xù)收管理崗在 業(yè)務系統(tǒng) 中對扣款成功件進行登錄，生成正式的繳費記錄。對于扣款不成功次數(shù)超過高收款管理續(xù)收管理崗銀行扣款11 系統(tǒng)錄入1217 / 78主要步驟 描述 風險初步評級負責職能公司續(xù)期收費規(guī)定的保單，應書面通知客服專員，進行電話或上門催收。? 續(xù)收管理崗應定期按照 業(yè)務系統(tǒng) 中的銀行自動轉帳扣款成功記錄，打印續(xù)期保費發(fā)票，將發(fā)票聯(lián)分發(fā)給各區(qū)域的客服專員，由客服專員負責將保費發(fā)票郵寄或遞交給保戶，記賬聯(lián)交共享財務中心的業(yè)務會計作入帳憑證，并將存根聯(lián)和業(yè)務聯(lián)留存。高 收款管理續(xù)收管理崗客服專員? 業(yè)務出納在每日營業(yè)終了后，將 業(yè)務系統(tǒng) 中根據(jù)柜面收費情況和網點收費情況匯總而成的收款明細導入財務系統(tǒng)，并在財務系統(tǒng)中打印日結清單。? 業(yè)務出納將核對簽認后的日結清單一式兩份，一份與銀行回單、銀行扣款成功清單、保費發(fā)票記賬聯(lián)等單證一起交共享服務財務中心作記賬憑證，一份留存收款管理備案。中 收款管理續(xù)收管理崗共享服務財務中心業(yè)務出納打印繳費憑證13日結14日結清單 – 參見系統(tǒng)格式18 / 78 收費跟進主要步驟 描述 風險初步評級負責職能 ? 業(yè)務系統(tǒng) 根據(jù)銀行扣款結果和客服專員上門收費的結果，自動生成扣款失敗的記錄清單，并定期按扣款失敗次數(shù)自動預警，對系統(tǒng)記錄進行更新。中收款管理續(xù)收管理崗? 委托銀行自動轉帳的保戶：? 如銀行第一次扣款不成功，則由續(xù)收管理崗向保戶寄送自動轉帳一次不成功的通知單，并在 30 天后通知銀行進行第二次扣款。收費的寬限期一般為 30~60 天。? 客服專員接到續(xù)收管理崗提供的催繳清單后，應及時根據(jù)扣款失敗次數(shù)制定收款計劃，主動聯(lián)系客戶，落實欠款本息的回收。如果未及時收回款項，則書面記錄催收的工作過程，定期交續(xù)收管理崗和收款管理部門負責人進行審核，以便實施跟進處理。如客戶在失效后兩年內補足了欠繳的本金和利息，則恢復保單；如失效后兩年內仍未補足所欠保費本金和利息，則將保單作為“永久失效”處理。分析報告應交給相應的共享服務—財務中心負責人、業(yè)務拓展、分管總經理及總經理室進行審核確認。如果可以，則在 業(yè)務系統(tǒng) 的墊繳保費模塊進行錄入確認。同時，將該保單狀態(tài)更新為“失效”。實際上，墊繳保費只是延長了保戶的保單有效期，并未發(fā)生資金的實際轉移，公司無需進行帳務處理。? 收款管理部門負責人根據(jù)收展員的保費催收情況，對其進行考核，并將考核結果定期報共享服務—人事管理中心作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。21 / 782 變更 流程圖客戶服務 兩核中心 業(yè)務管理 客戶服務 保全經辦崗 保全審核崗 核保人員 檔案管理崗 保全負責人 變更申請 實施變更匯總審核重大變更受理申請1不通過通過信息登錄2變更操作4復核5整理歸檔7 匯總審核8審核確認3提交完成6一般變更22 / 78 管理方法管理原則 ? 保全變更主要包括：? 被保險人/投保人信息變更? 被保險人/投保人身份證變更? 受益人/投保人變更? 特別約定變更? 支付形式/交費方式/領取方式變更? 性別年齡誤告? 換保/加保/減保? 加人/減人? 帳戶保額變更? 保單資金轉移? 保單權益變換? 撤、退保（通融退保）? 保單遷移? 保單掛失/復效? 保費豁免等其中，撤/退保（通融退保）、保單遷移、保單掛失/復效、保費豁免等主要變更將在本流程中單獨描述。? 應及時對變更操作進行交叉審核，由部門負責人抽查。管理部門 客戶服務、共享服務財務中心、業(yè)務管理管理文件 變更流程主要包括以下文件：文件名稱 相關流程 填制人 復核人 參考編號人身險保單變更申請書受理申請 投保人 保全經辦崗 221銀行自動轉帳付款授權書受理申請 投保人 保全經辦崗 212保全變更統(tǒng)計報告 匯總審核 客戶服務保全負責人客戶服務負責人參見附件23 / 78 流程描述 變更申請主要步驟 描述 風險初步評級負責職能 ? 總體要求：? 客戶申請保險事項的變更可以直接到客戶服務部的保全柜面進行辦理，或通過合理授權委托他人代為辦理