【正文】 ，將團(tuán)險(xiǎn)有效客戶分為三個(gè)層級(jí)，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）。每年年初公布VIP客戶清單?？蛻魞r(jià)值指標(biāo)由標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模、客戶忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等參數(shù)綜合評(píng)定。K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11條 團(tuán)險(xiǎn)各層級(jí)客戶的入圍標(biāo)準(zhǔn)如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)險(xiǎn)保費(fèi)5000萬(wàn)以上，或累計(jì)健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)500萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或累計(jì)非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬(wàn)以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評(píng)選名單。B類機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在1000萬(wàn)以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)200萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)20萬(wàn)以上，賠付率不高于40%。 常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。 銀牌VIP客戶：銀牌VIP客戶資格由分公司按照客戶價(jià)值指標(biāo)自行評(píng)審確定，并報(bào)總公司客戶資源部備案。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個(gè)名額，其中30個(gè)名額從上年度及以前已承?？蛻裘麊沃挟a(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價(jià)值評(píng)估體系評(píng)估后硬性排名，另外10個(gè)名額從本年度新客戶中評(píng)定。四、分層級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第14條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)分為三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。 金牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。第16條 VIP客戶重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象： 第一服務(wù)對(duì)象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導(dǎo)12人。 第二服務(wù)對(duì)象：客戶單位的主要經(jīng)辦人12人。 保全服務(wù)：在保單有效期內(nèi)，客戶提出保全需要，在接到相關(guān)申請(qǐng)書(shū)后，保全時(shí)效為3個(gè)工作日。 理賠服務(wù)：一般理賠案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為7個(gè)工作日。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時(shí)限完成。 通知服務(wù)：在保單滿期或失效時(shí)，及時(shí)向有關(guān)客戶發(fā)送領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，以及其他通知服務(wù)。 查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功能，滿足客戶的各項(xiàng)查詢需求。第18條 增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 綠色通道服務(wù)：① VIP標(biāo)識(shí)：對(duì)已確定的VIP客戶，前臺(tái)接單時(shí)在相關(guān)的服務(wù)單證上加蓋VIP標(biāo)識(shí)，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)，進(jìn)入專門(mén)的VIP客戶服務(wù)界面，嚴(yán)格按照VIP服務(wù)所要求的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效進(jìn)行作業(yè)。③ 快速保全通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時(shí)效為2個(gè)工作日。④ 快速理賠通道：VIP客戶的一般理賠案件審理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為5個(gè)工作日。⑤ 快速財(cái)務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項(xiàng)到帳后即時(shí)對(duì)帳；支付理賠款、退保費(fèi)業(yè)務(wù)即時(shí)付款；對(duì)特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實(shí)清楚，材料基本齊全的情況下，實(shí)行理賠款比例墊付服務(wù)。⑦ 提供SOS服務(wù)：根據(jù)客戶需求提供SOS急難救助服務(wù)。 日常關(guān)懷服務(wù)① 設(shè)立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負(fù)責(zé)，受理客戶的咨詢與投訴。② 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶寄送平安報(bào)刊和保險(xiǎn)咨詢（包括平安剪報(bào)、平安保險(xiǎn)報(bào)、客戶服務(wù)報(bào)）。④ 生日祝賀：在客戶生日當(dāng)天，送上生日祝賀。 ⑤ 節(jié)日問(wèn)候：每年兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)對(duì)象送上節(jié)日祝福，并贈(zèng)送禮品，具體標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)節(jié)日200元/人。⑦ 短信祝福：公司通過(guò)SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問(wèn)。重大事件必須確保第一時(shí)間向客戶提交處理意見(jiàn)。⑩ 客戶滿意度調(diào)查：每年開(kāi)展至少一次VIP客戶專項(xiàng)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)水平和服務(wù)效果的考核指標(biāo)。 VIP貴賓接待室服務(wù)：① 設(shè)立VIP客戶接待室：負(fù)責(zé)接待VIP客戶高層回訪、VIP客戶座談或上門(mén)辦理保單手續(xù)。② 專人接待：VIP客戶上門(mén)回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并根據(jù)實(shí)際情況提前聯(lián)系團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、跟進(jìn)業(yè)務(wù)員參加會(huì)面。④ 貴賓服務(wù)：為VIP客戶提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。第19條 超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 健康顧問(wèn)服務(wù)：每年為VIP客戶提供一次三級(jí)甲等醫(yī)院專家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的高級(jí)體檢，或安排專家上門(mén)體檢。 交流考察服務(wù)① 專項(xiàng)交流服務(wù)：每年由總公司組織，邀請(qǐng)VIP客戶參加一次總公司頂級(jí)客戶俱樂(lè)部交流活動(dòng)。 全球禮賓服務(wù)。 個(gè)人理財(cái)服務(wù)：為金牌VIP客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立平安個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)，提供專業(yè)個(gè)人理財(cái)咨詢服務(wù)。第20條 跨地域服務(wù)：各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)平安系統(tǒng)內(nèi)任何其他機(jī)構(gòu)承保的全國(guó)性或區(qū)域性大型客戶業(yè)務(wù)常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)及超值服務(wù)，自動(dòng)納入當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的服務(wù)范疇。由總經(jīng)理室成員任主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為服務(wù)管理委員會(huì)委員。客戶資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和最終落實(shí)。由總公司客戶資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄。第25條 分公司團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人每年親自參加至少回訪20個(gè)銀牌VIP客戶和所有當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)所屬金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。第26條 總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部服務(wù)職責(zé)： 每年根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 按季度匯報(bào)全系統(tǒng)客戶服務(wù)狀況，并提交下階段改進(jìn)措施和行動(dòng)方案。 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)、有序。 及時(shí)完善客戶服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。 組織對(duì)全系統(tǒng)VIP客戶的滿意度調(diào)查工作。第27條 分公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)如下： 根據(jù)客戶分層級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，每年1月15日前向機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。 定期匯報(bào)所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決。 及時(shí)維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶信息真實(shí)、有效。 設(shè)立分公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)了解客戶對(duì)公司服務(wù)滿意狀況。 完善VIP客戶綠色服務(wù)通道系統(tǒng)支持功能，全力確?？?、分公司