服務(wù)顧問的重要性及規(guī)范—畢業(yè)論文最終版-在線瀏覽
2025-05-25 21:39本頁面
【正文】 接待的服務(wù)流程，提升服務(wù)技巧與品質(zhì)，設(shè)立汽車售后服務(wù)顧問（service assistant,簡稱SA），并向車主提供顧問式服務(wù)。在這種“一對一”顧問式服務(wù)過程的同時，建立起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進(jìn)一步開展關(guān)系營銷，達(dá)到較長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。不過，大部分人說起汽車服務(wù)顧問，一般指前者，即狹義概念所指。二 汽車售后服務(wù)顧問的重要性和工作內(nèi)容（一）服務(wù)顧問的重要作用 聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁 汽車服務(wù)企業(yè)與客戶之間的經(jīng)營活動，主要是通過汽車售后服務(wù)顧問來實(shí)現(xiàn)。 提高客戶對企業(yè)的忠誠度 汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供滿意的服務(wù)以取得客戶對企業(yè)的信賴，乃至對品牌的信賴，從而成為本品牌的忠實(shí)客戶，忠實(shí)的客戶將形成良好的口碑傳播，不僅能夠保持現(xiàn)有的客戶群，而且還可以增加客戶。因此，服務(wù)顧問的專業(yè)性為客戶所依賴。見圖一。汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)為客戶提供舒適的服務(wù)，并且已有競爭力的價(jià)格，第一次就迅速做好維修，以得到客戶認(rèn)同，從而提高汽車維修服務(wù)的保持力，以增加企業(yè)的利潤。其維修估價(jià)的合理性、收費(fèi)結(jié)算過程中的流暢性、發(fā)生費(fèi)用結(jié)算糾紛處理的靈活性，都直接影響著企業(yè)的信譽(yù)，收入及效益。合理的價(jià)格第一次就做好維修服務(wù) 圖一 客戶滿意度（2） 服務(wù)顧問的具體工作內(nèi)容服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。負(fù)責(zé)接待咨詢義務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。 負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時間和預(yù)約維修費(fèi)用。 負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。 負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。（三）服務(wù)顧問應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)顧問應(yīng)充分了解“服務(wù)禮儀”的重要性，多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度不僅能為你的生活、工作增添更多的樂趣，還能拉近你與客戶之間的距離?！翱蛻糁辽?、服務(wù)至上”是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨，他充分反映了公司對每位員工的期望。講求禮儀是企業(yè)對每位服務(wù)顧問的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。接待禮儀客戶來店時，對客戶面帶微笑，迅速來到顧客前面，主動為顧客打開車門，熱情問候，禮貌詢問客戶來意。客戶久等時，及時向客戶道歉，并說明原因，送客戶時，要看不見客戶背影后才能離開！電話禮儀接聽電話時，電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，電話接聽旁邊準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)，告知對方自己的姓名，撥打電話時，確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容，說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話的目的。電話結(jié)束時，等對方放下電話后在輕輕放回電話機(jī)上，辦公室禮儀維修接待臺上擺放物品少之整齊，以保證服務(wù)臺的整潔及空間寬敞，接待臺周圍的環(huán)境也要整潔。進(jìn)入辦公室必須先敲門，在進(jìn)入，以開門或沒有門的情況下，要先打招呼，在進(jìn)入。預(yù)約管理根據(jù)客戶的要求及車間負(fù)荷，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)主動預(yù)約招攬客戶，并向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)客戶接待售后服務(wù)顧問對客戶車輛進(jìn)行接待，預(yù)診斷、環(huán)車檢查，并填寫環(huán)車檢查單，請客戶簽字確認(rèn)估價(jià)制單確認(rèn)客戶的車輛所要進(jìn)行的項(xiàng)目，估計(jì)維修費(fèi)用及所需時間，所獲取客戶同意后制作估價(jià)單，派工單車間派工將確定的維修項(xiàng)目單據(jù)交至車間主管，進(jìn)行工作分配監(jiān)控維修進(jìn)程監(jiān)控維修進(jìn)程，確保在承諾的時間內(nèi)交車如有附加的維修項(xiàng)目及費(fèi)用，及時取得客戶同意后更新派工單交車及結(jié)算交車前對車輛進(jìn)行內(nèi)部檢查（是否修好，車主物品是否完好。）檢查完畢通知客戶提車，交車并進(jìn)行結(jié)算跟蹤服務(wù)電話回訪詢問客戶對上次服務(wù)是否滿意 表一 汽車維修服務(wù)流程表三 服務(wù)顧問的在4S店的分析及維護(hù)客戶關(guān)系管理（一）現(xiàn)狀與前景分析現(xiàn)狀分析 隨著競爭的不斷深入嗎“買車=買服務(wù)”，或者說“汽車是靠服務(wù)賣出去的”，已成為越來越多消費(fèi)者的共識。然而公司對服務(wù)顧問的要求越來越來高，對服務(wù)顧問的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)也有很大的要求。（二）服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。 要主動熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。交談要誠心誠意首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1