服務(wù)顧問(wèn)的重要性及規(guī)范—畢業(yè)論文最終版(參考版)
2025-04-10 21:39本頁(yè)面
【正文】 中專4年就這樣過(guò)去了，感謝老師們?cè)谒哪陙?lái)的教導(dǎo)和對(duì)我們的不放棄。這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了蔡彭騎老師的幫助，他從選題到中期論文的修改，后期論文格式調(diào)整等各個(gè)環(huán)節(jié)中都給予了我悉心的指導(dǎo)由以衷心的感謝。參考文獻(xiàn)：[1]戚叔林，[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2007.[2][M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005[3]李保良，[M].北京：人民交通出版社，2004[4]. [M].北京：電子工業(yè)出版社，2008[5]賈睦均，[M].，2006[6][M].北京：人民交通出版社，2004[7][M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008[8]丁秋林，[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002致 謝 在學(xué)院學(xué)習(xí)生活的四年里，我在各位老師孜孜不倦的教誨下，順利完成了中專4年的學(xué)習(xí)任務(wù)。售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)隨著汽車的不斷增加，品牌競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)，服務(wù)已成為各個(gè)4S店的企業(yè)形象，客戶對(duì)服務(wù)這一要求越來(lái)越高，然而服務(wù)顧問(wèn)在4S店的角色也越來(lái)越重要，服務(wù)顧問(wèn)的一舉一動(dòng)都影響著整個(gè)品牌的形象，4S店對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的要求也越來(lái)越高。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。通過(guò)這些活動(dòng)。最后將面訪結(jié)果記錄到調(diào)查表里。最后將回該結(jié)果記錄到調(diào)查表里。③新車上牌情況，是否需要幫助。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受。最后將該結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴。三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車。這叫錦上添花。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。提供滿意的售后服務(wù)（1）出第一封感謝信的時(shí)間第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。2)研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。（4）研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。（2）真誠(chéng)待人真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)（1）確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。維護(hù)客戶的關(guān)系對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，很重要?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。（三）維護(hù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。車輛交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確 維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源
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