xxx公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略-在線瀏覽
2025-05-25 07:07本頁面
【正文】 是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線，他和公司銷售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé)。根據(jù)重點(diǎn)客戶在本期的需求及銷售目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶計(jì)劃，重點(diǎn)客戶計(jì)劃應(yīng)在每次訪問后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析。保證我們整個(gè)公司為客戶提供出色的服務(wù)，在銷售目標(biāo)的框架下，得到盡可能高的銷售價(jià)格，創(chuàng)造客戶對(duì)XXX的積極態(tài)度和高度信任。還需對(duì)客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)和存在的問題。XXX在成立重點(diǎn)客戶部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)等。如果一線銷售人員對(duì)公司的政策理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或各種其它原因?qū)е碌目蛻羰艿讲还膶?duì)待，會(huì)損害公司的形象，引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會(huì)給企業(yè)造成更大傷害。 (3) 重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定XXX基于對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的分析，為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。是策略實(shí)施的必要保證。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理所需的資源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司高層。該目標(biāo)要作為銷售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：（1）價(jià)格，但要注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（2）要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有些軟件在國(guó)外用得很好。Siebel、oracle系統(tǒng)等,他們的技術(shù)不太適用于中國(guó)的公司，而Turbo有專為中國(guó)企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)。而中國(guó)廠商的產(chǎn)品相比便宜得多?？傊?，XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。公司要求銷售人員與客戶接觸時(shí),要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。 針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶, 搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 。、采購部門、支持部門及其主要決策者。；。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面：；；、銷售的特點(diǎn)；。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：；；；；；。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)。企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購買產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并實(shí)時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)及客戶狀況。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷策略，促銷手段，提高營(yíng)銷效率，幫助公司決定制造適銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格。[19]企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等一線人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫，定期對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā)。[20]利用數(shù)據(jù)庫分析每位客戶的交易歷史，對(duì)公司的重點(diǎn)客戶，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的重點(diǎn)客戶，保護(hù)好自己的重點(diǎn)客戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。[21]實(shí)際上，XXX各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。如果那樣做，不僅投資大、周期長(zhǎng)，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢(shì)必造成很大一部分功能浪費(fèi)。這樣，員工愿意積極配合，實(shí)施進(jìn)度快，系統(tǒng)見效快，客戶滿意度也可以提高。重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行。首先要明確目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間、響應(yīng)速度，還是解決問題的
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