醫(yī)院營銷策劃方案書范文-報(bào)告-在線瀏覽
2024-12-27 12:10本頁面
【正文】 銷過程的管理。 ⑦應(yīng)對客戶沒有統(tǒng)一渠道，處理投訴無最終責(zé)任人。 三、開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源 醫(yī)院的客戶資源不僅反映醫(yī)院當(dāng)前的盈利能力，而且反映醫(yī)院未來的盈利能力。 斯圖 ?倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉怒容的顧客，就會(huì)看 50000 美元從他的店子溜走。所以，如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超市，斯圖 ?倫納德就會(huì)損失 50000 美元的收入。 法則 1：顧客永遠(yuǎn)是 正確的； 法則 2：如果顧客錯(cuò)了，參照法則 1。如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院，而其它醫(yī)院又能留住客戶，我們失去的不僅僅是客戶，或者客戶一次消費(fèi)的金額，而可能是一大筆收入客戶及家人終生的醫(yī)療消費(fèi) ) 。 四、合理運(yùn)用市場營銷，服務(wù)和管理好我們的客戶資源 目前營銷領(lǐng)域有一系列營銷手段。醫(yī)院的市場營銷應(yīng)把重點(diǎn)應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以提高顧客忠誠度為核心、正確運(yùn)用各種市場營銷組合，優(yōu)化客戶組合，提升服務(wù)利潤鏈，促進(jìn)醫(yī)院的成長與發(fā)展，提高醫(yī)院競爭力。根據(jù)“ 8020”原則，即公司 80%的業(yè)務(wù)是由 20%的客戶創(chuàng)造的。對最佳客戶不時(shí)提供特別的考慮和服務(wù)。顧客服務(wù)不是起于客戶對醫(yī)院的期望，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠、利潤高的客戶，與之建立長期的良好的客戶關(guān)系。他們是醫(yī)院希望的回頭客。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群，而是一些中等收入的客戶群。中等收入的客戶愿意接受良好的醫(yī)療服務(wù)，并按醫(yī)院訂出的價(jià)格付款，是醫(yī)院最具盈利能力的客戶群，是我們必須花精力去關(guān)注、維系的最佳客戶。建立一個(gè)成功的利潤創(chuàng)造系統(tǒng)，有賴于吸引住長期一再重復(fù)購買的客戶。醫(yī)院目前實(shí)現(xiàn)的大多數(shù)利潤來自現(xiàn)有的客戶群，他們來醫(yī)院是因?yàn)樾湃吾t(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)，這種信任的維持是雙向的，醫(yī)院如果不給予足夠的重視，老客戶沒有受到醫(yī)院良好對待，可能會(huì)憤而跳槽。一項(xiàng)研究表明 75%的豐田產(chǎn)品購買者表示十分滿意，并表示他們愿意再購買豐田公司的產(chǎn)品。忠誠患者的特征 ∶ 經(jīng)常到醫(yī)院門診或住院部診療的患者；曾接受過他人推薦的患者；信任醫(yī)院，并進(jìn)行口碑宣傳；對其它醫(yī)院的促銷活動(dòng)有一定的免疫力。 一對一營銷策略，好的醫(yī)生是一對一營銷的高手，一對一營銷包含了以下四種基本要素： ① 識別：確定你的目標(biāo)客戶群。 ③ 互動(dòng)：與客戶互動(dòng)，以建立一個(gè)學(xué)習(xí)關(guān)系。門診醫(yī)生診療過程是一個(gè)典型的一對一營銷過程。患者參與診療過程，要將自已的經(jīng)驗(yàn)與人分享。 有些醫(yī)生在實(shí)際 工作中，己經(jīng)開始運(yùn)用一對一營銷的理念并取得了良好的效果。醫(yī)生尋找他的最佳客戶，并提高了客戶的忠誠度，所以患者易接受他的治療方案，雖然方案可能比別人貴些。在這兩點(diǎn)得到滿足后病人就會(huì)接受我們的醫(yī)療服務(wù)。在客戶關(guān)系管理理論中，醫(yī)院和患者的關(guān)系由低到高可
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