【正文】 左右手大拇指內(nèi)收在手心處。要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。體后單背式另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。體前單屈臂式要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開90度，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。對(duì)于這五種站姿，在服務(wù)工作中據(jù)具體場景選擇適合的站姿。在學(xué)會(huì)了基本的站姿之后，在站立服務(wù)時(shí)，男性服務(wù)人員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。在服務(wù)與人時(shí)，不論是男性服務(wù)人員還是女性服務(wù)人員，都要特別注意，一定要在自己站立時(shí)正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。在日常生活的某些場合，常常有人站著時(shí)手足無措，雙手不知放在何處才好。同別人站著交談時(shí)，如果空著手，可雙手在體后交叉，右手放在左手上。向長輩、朋友、同事問候或做介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距約10厘米左右，膝蓋要挺直?？傊镜淖藙輵?yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的，不論站立時(shí)擺何種姿勢，只有腳的姿勢及角度和手的位置在變，而身體一定要保持絕對(duì)的挺直。它所指的是，人在就座以后身體所保持的一種姿勢。坐的姿勢，從根本上看，應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢。學(xué)習(xí)與訓(xùn)練坐姿時(shí)，服務(wù)人員必須首先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一。端正優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。坐姿的基本要領(lǐng)是：入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。為使你的坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)該注意：入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就坐時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺起二郎腿，若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。就座時(shí)，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時(shí)不要太靠里面。如果你穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，你應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊，然后將膝蓋偏向你的對(duì)話者，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天。不論何種坐姿，上身都應(yīng)保持端正。又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。雙膝雙腳完全并攏。多為男性所使用，也較為正規(guī)。雙膝分開，但不得超過肩寬。它適合穿短裙子的女士采用。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。（4） 雙腿斜放式。要求：雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。它適用于各種場合，男女皆可選用。交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)直伸出去。適合一般場合采用，男女皆宜。（7） 前伸后屈式。要求，大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。多適用男性在非正式場合采用。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。行姿行姿，指的是一個(gè)人在行走之時(shí)所采取的具體姿勢。它以人的站姿為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站姿的延續(xù)動(dòng)作。對(duì)行姿的要求雖不一定非要作到古人所要求的“行如風(fēng)”，至少也要作到不慌不忙，穩(wěn)重大方。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。男性服務(wù)人員行姿特點(diǎn)是：協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。前后擺的幅度為30~40厘米。步度是指行走時(shí)兩腿之間的距離。步位是指你的腳下落到地上時(shí)的位置。走路用腰力，在有韻律感。優(yōu)雅的步姿有幾名口決：“以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。要做到出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，抬頭挺胸，邁步向前。在服務(wù)工作中常見的走姿是一字步。下次速每分鐘125~130步。服務(wù)過程中還有一些行走特例需要服務(wù)人員予以注意：陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象——作為服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)，不能走得太快或太慢；行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無知或不知所措；陪同引導(dǎo)時(shí)，要采用正確的體位，請對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。進(jìn)出電梯——以禮相待，請服務(wù)對(duì)象先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢做出“請”的動(dòng)作。微笑可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對(duì)著鏡子記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口形就是合適的“微笑”。 “高級(jí)”微笑，這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時(shí)，還可以看到眼睛中含著笑。因此演員或空姐通過微笑練習(xí)，能練出迷人的微笑。因?yàn)楦鶕?jù)嘴型如何動(dòng)，嘴角朝哪個(gè)方向，微笑也不同。從低音到高音一個(gè)音一個(gè)音地充分進(jìn)行練習(xí)，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。 第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性 形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。張大嘴長大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。 使嘴角緊張閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí)，保持10秒。反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。小微笑把嘴角兩端一齊往上提。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。給上嘴唇拉上去的緊張感。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。也稍微露出下門牙。 第四階段——保持微笑 一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。 第五階段——修正微笑 雖然認(rèn)真地進(jìn)行了訓(xùn)練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。缺點(diǎn)1：嘴角上升時(shí)會(huì)歪。這時(shí)利用木制筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。缺點(diǎn)2：笑時(shí)露出牙齦。自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。在其中挑選最滿意的笑容。概能看見2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。保持這一狀態(tài)10秒。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。汪中求先生說：“團(tuán)隊(duì)就是格式化。所以必須嚴(yán)格地要求，格式化地操作。IBM把工作團(tuán)隊(duì)視為“通過協(xié)作的決策，組成工作小組達(dá)到共同的商業(yè)目的。”我們的的一員，每個(gè)人的工作都對(duì)他人起到重要作用“團(tuán)隊(duì)就是銜接斷層”余世維怎樣樹立酒店員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。電視劇《亮劍》，八路軍獨(dú)立團(tuán)團(tuán)長李云龍帶出的八路軍獨(dú)立團(tuán)，是一支打不垮、拖不爛、敢碰硬的一支部隊(duì)，這支部隊(duì)消滅了曾經(jīng)在德國深造的日軍華北觀摩團(tuán)和具有德式裝備、訓(xùn)練有素的特種部隊(duì)，李云龍的指揮才華在八路軍中令人敬佩，李云龍的威名令敵寇聞風(fēng)喪膽?！背艘陨纤膫€(gè)意識(shí)外，酒店團(tuán)隊(duì)意識(shí)還要包括成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等等。國企和私企均存在相當(dāng)嚴(yán)重的本位主義現(xiàn)象，如個(gè)人都強(qiáng)調(diào)自己的職位重要性，而忽視了相互間的協(xié)作。導(dǎo)致這樣的情況的原因是多方面的。自主性：首先，一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面的人都應(yīng)該是有獨(dú)立、并且主動(dòng)工作的能力。沒有明確的授權(quán)以及確定的范圍，底下的人是不可能做到自主工作的。所以作為主管人員，如果你想要你的底下的人自主，你應(yīng)該明確的規(guī)劃好，他們的授權(quán)范圍、和游戲規(guī)則。要強(qiáng)調(diào)你部下的思考，并讓他對(duì)每件事情都要拿出2套以上的方案，并讓他告訴你他的想法和傾向。不要讓你的部下老是來敲你的門，這樣他們會(huì)喪失他們的創(chuàng)造性和獨(dú)立能力，也使你整天忙的不可開交。這就是源于DELL的創(chuàng)始人當(dāng)初的思考“有什么事是敵人做不到而我能做到的呢”合作性狼是一群兇悍、堅(jiān)韌而且富有合作性的動(dòng)物。酒店實(shí)際上就是要打造出一個(gè)合作性的工作團(tuán)隊(duì)，在接力比賽中，團(tuán)隊(duì)中的各運(yùn)動(dòng)員輪流上場；各隊(duì)員都要接到棒后方可開始比賽。由些看來，酒店每個(gè)員工都是一個(gè)或多個(gè)接力團(tuán)隊(duì)的一員，每個(gè)人的工作都對(duì)他人起到重要作用，工作的好壞就像團(tuán)隊(duì)接力賽一樣對(duì)全隊(duì)有著重要的影響。每個(gè)人的工作不僅對(duì)“外部客人”即客人十分重要，而且對(duì)“內(nèi)部客人”——他們的同事也是十分重要的，因?yàn)榭腿艘ㄟ^他們傳送到各個(gè)部門和區(qū)域。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員冷淡客人時(shí)，他們把煩惱、憤怒或失望的客人傳送給了同伴，而使其工作極為難做?！蹲砦陶勪洝飞嫌幸粍t故事說“眉眼口鼻四者，皆有神也?！北亲訉?duì)眼睛說：“子有何能，而在我上也？”眼睛說：“吾能觀美丑，望東西，其功不小，宜居汝上也。只有大家形成一個(gè)共同奮斗的共識(shí)和目標(biāo)，才能具有威力。一位暢游南美洲的作家曾見過一種奇特的景觀：游客們點(diǎn)燃干燥的原始草叢，把一群黑壓壓的螞蟻圍在當(dāng)中，火借風(fēng)勢，逐漸蔓延，螞蟻開始混亂，逐漸便變得有序，迅速扭成一團(tuán)，像雪球一樣朝外滾動(dòng)突圍。游客們還想再燒，被作家堅(jiān)決制止，作家已被這群螞蟻的勇敢和團(tuán)隊(duì)精神所感動(dòng)。這樣的團(tuán)隊(duì)是失敗的。團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者的存在是為了顯示級(jí)別存在，而不是為了有效解決問題。如果相互爭執(zhí)，互相拆臺(tái)，不休止地搞內(nèi)耗，那就會(huì)弄得像一盤散沙。小慈乃大慈之賊。團(tuán)隊(duì)精神，是在原則的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。這樣的團(tuán)隊(duì)方能建立起一種團(tuán)隊(duì)精神。⑵客人不是依靠我們而存在的人而是我們要依靠的人，是衣食父母，工資是客人給的。⑷我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，對(duì)客人施恩，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)，誰得到機(jī)會(huì)越多業(yè)務(wù)就越嫻熟。⑹客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，是有感覺和感情的人，同我們一樣是有偏見和成見的人。　?、劭腿擞肋h(yuǎn)是“對(duì)”的：⑴顧客滿意只是顧客的一種感受⑵客人的需求是動(dòng)態(tài)的，不斷的變化的，a在同樣的時(shí)間，產(chǎn)品不能滿足不同客人的同樣要求。⑸在客人做的不好時(shí)我們要給客人留面子。　　二，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)　　服務(wù)質(zhì)量是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的　顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。⑵服務(wù)要給客人以方便感，親切感，安全感，物有所值感?！　、艃?yōu)良的服務(wù)態(tài)度。⑶豐富的服務(wù)知識(shí)⑷嫻熟的服務(wù)技能。⑹齊全的服務(wù)項(xiàng)目。⑻標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。⑽可靠的安全保障⑾優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。　　整體服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。⑵酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性（在任何情況下任何條件下服務(wù)質(zhì)量必須一致）⑶“到我為止”的服務(wù)意識(shí)（客人在酒店內(nèi)的任何需求和意見通過任何部門的員工都要能圓滿的解決）⑷講究整體配合，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。員工從業(yè)意識(shí)　　一，服務(wù)角色意識(shí)：①登臺(tái)亮相，②角色轉(zhuǎn)換（要忘記進(jìn)酒店前的脾氣，不要耍性格。員工角色定位　　　目標(biāo)　解決問題的人　　　　　將問題圓滿解決　酒店產(chǎn)品的代表　　　　能從你身上看到飯店品牌　展示者　　　　　　　　展示出飯店產(chǎn)品的優(yōu)勢及你個(gè)人的風(fēng)范　飯店員工　　　　　　　為飯店做出自己的貢獻(xiàn)保護(hù)飯店名譽(yù)和利益　幫助他人的人　　　　　盡己所能讓他人更快樂 二、推銷意識(shí)A管理意識(shí)B被管理意識(shí)⑵制度意識(shí)　　二，酒店員工應(yīng)具備的意志要求⑴堅(jiān)持自覺性（時(shí)時(shí)刻刻都有人在關(guān)注你，在考察你，做事要自覺）⑵保持自制力⑶加強(qiáng)堅(jiān)持性，磨練堅(jiān)韌性。舍身處地的為他人著想，珍惜每一次與人打交道的機(jī)會(huì)。它的特點(diǎn)是通過社會(huì)輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁，法律所禁止的，必為道德所不容。 這就是在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)道德的目的。就是要按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)，地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和到達(dá)的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。5．養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德目的。主要是禁食一些食物。禽類：吃谷物、有嗉子、似雞嘴的可以吃。似鷹嘴、食肉的則不能吃，如老鷹、梟、騖、禿鷲、烏鴉、喜鵲、啄木鳥等。如牛、羊、駱駝、鹿等。魚類：腹下有鰭，身上有鱗，脊上有刺，有頭尾的，如鯉魚、鰱魚、鯽魚、草魚、黃花魚、帶魚等可以食用。另外，不少回族人還有不食用家兔（野兔則可以）的傳統(tǒng)?？墒硠?dòng)物牛羊等身上的內(nèi)外生殖器、睪丸、血液、鼻須、耳朵、胰子（淋巴結(jié)）、腦、膀胱等部位不可食用。所以賣牛羊肉的回族人需把牛肉、羊肉收拾干凈，規(guī)置利索。除魚類之外的動(dòng)物須誦真主之名屠宰（回族說“宰”，忌說“殺”），自死的動(dòng)物不可食用。伊斯蘭教的《古蘭經(jīng)》規(guī)定海里的動(dòng)物都可以食用，但回族人卻